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撰文/联商高级顾问团成员 潘玉明

2023年注定是促就业年、技能大赛年。

6月29日，北京市连锁经营协会成功举办第二届分拣商品员技能大赛复赛。

复赛誓师开幕式上，协会李燕川表示，组织分拣商品员技能大赛，是结合了近几年市场变化的需求，超市现场服务出现的新岗位需求策划设计的，主要目的是规范全渠道即时零售的操作流程，提升超市实体店服务效率，最大化地激发员工的工作热情和对企业、岗位的热爱，发挥协会互动传导价值的平台功能，引导会员企业转型升级。

秘书长刘雁红提出，协会搭建平台，组织的赛事要体现仪式感、实用性，更要有精准的方向性。

一、赛事升级：三个转变

分拣商品员技能大赛是在2022年由北京市连锁经营协会创意策划出台，在技术上依托美团牵牛花、京东到家、盒马鲜生鼎力支持，在诸多超市企业协助下，首次顺利闯关成功。

作为第二届赛事，前期做过专项启动培训会，美团牵牛花IT赋能杨宗会、解决方案靳茂成作为技术专家，结合比赛程序和注意事项，重点讲解了分拣员岗位的任务和系统操作过程的作业要点、关注风险点，耐心回答了选手们的问题。

经过缜密的讨论，协会领导在策划设计会上拍板决定将赛事升级。回头看，赛事升级以后有三个明显转变：

第一、从企业参与到主动海选。

从协会宣贯落实、企业组织参与，到内部筛选、实施预赛。各成员企业积极性很高，通过不同形式，在本企业内先举办预赛，选拔优秀选手参加复赛，航天之家超市作为行业内购新型业态，积极主动融入。初步统计，本市重点连锁超市近千名员工参加了初赛，证明本项赛事顺应企业运营需求。

第二、从模拟赛场到卖场实操。

从模拟赛场转移到店铺卖场，使常规赛事的套路模式发生了根本变化。复赛场地直接落位超市发双榆树店，得到了会长单位超市发的鼎力支持。从模拟赛场到沉浸式实战，与实际工作链接，大大提高了岗位赛练结合的质量，对于商品组合陈列排位、条码顺序不熟悉的选手，形成一定的压力。参加过比赛的选手表示，在卖场实地比赛，要适应商品动线及陈列秩序的变化，较模拟赛场选品更加紧张。

第三、从单纯比赛到复合化训练。

从单项技能比赛转变为比赛加实际服务的综合训练。选手从比赛状态适度回归现场服务角色，兼顾现场环境秩序，比赛同时更要处理好现场与顾客互动的关系，要把比赛现场当作实际工作现场，并将其作为加分因素。比如，发现顾客在临近货架排面选择购买商品，行走路线可能发生冲突，或者需要协助咨询，就要先为顾客提供服务，服务结束以后再继续比赛，将满足现场顾客需求融进比赛过程。

数据显示，参加复赛选手80余名，经过笔试和现场实际操作两项综合排名，按照30%比例前25名选手晋级年度技能大赛决赛。

分拣商品员，是即时零售中网络、商品、人际的重要转换环节，是零售端新生的职业技能需求。分拣商品员岗位的命运，和即时零售息息相关。

那么，如何认识即时零售呢？它如何托起新的零售关系？在即时零售大潮中，分拣商品员这一岗位有哪些新的功能使命？

二、即时零售：加速发展

第一、即时零售概念的理解

即时零售是传统零售方式的升级和变革，其根本特点是消费者利用网络触达窗口，选择下单之后，店铺员工按水单标识定位分拣或分级分拣，完成打包，同步启动快递体系宅配交付，从而化简了消费者到店选择、交易、交付的行为过程。

第二、提高了零售经营效率

从经营者角度看，即时零售是将店铺服务营销要素重新建构，将商品选品组合系统、在线计算推送系统、触达呈现预判系统、限时履约配送系统、利用反馈沟通系统等要素借助网络平台整合为一个特定闭环，构成传统零售升级模式，完成对顾客一对一的定点、定时甚至定制服务，实现提高效率、多渠道多触点展开的数字化营销模式。整个过程体现出来的便捷简约、预测引领的特点，与传统零售模式有显著不同，显示出新零售的超前特点。

第三、质量指标愈加精细

根据京东到家的数据，即时零售的业务服务质量指标不断精细化、个性化，服务系统运营时间满足全天24小时需求，正常网络环境下，订单响应时间缩短到10毫秒以内，顾客居家订单的楼座标签，其坐标准确度达到95.1%，只要通行状态正常，快递小哥不转向，会看导向图，那么，平均配送时限为30分钟。

这种质量指标在传统零售语境下不可想象，曾几何时，传统零售店的员工下班骑车给顾客送货，转到半夜找不到顾客住址，因此还成为店铺服务标杆。放在今天服务环境下，那确实都不叫事。

第四、预期仍会加速发展

从美团（牵牛花）平台数据看，每天跑的订单有100多万单，美团闪购上跑的订单有500多万单。如果将各个平台数据累积起来，就是海量数据。

三年疫情，造成即时零售爆发增长，到2023年即时零售已从应急走向日常，城市中的消费活跃人群已经熟悉网络点单、居家等餐模式，对比之下，传统电商平台模仿实体店搞出来的补贴和满减等促销圈套，让很多消费者陷入倦怠甚至厌恶中。凭借点对点应答、限时限地兑现、直接优惠折让的短平快模式，在刚刚过去的“618”促销活动中，即时零售凭借过硬的服务效率，给消费者提供了更好的体验。美团闪购数据显示，低线城市交易额增速是一线城市2.4倍，订单履约好评率高达99.67%，“即看即买即得”的即时快捷模式已成为趋势。

京东到家的数据显示，从市场总体发展预期看，即时零售从2017年开始形成基本规模和共识，到2023年，配送件数将接近500亿件，同整体的快递业务数量之比大约为1 : 3左右，预计到2030年，即时配送单量将达到2000亿件，与总体快递业务数量之比达到1 : 1左右。从交易额预测看，实物商品网上零售额将达到20万亿元，即时零售部分大约相当于60%左右，即使保守些说，也是具有万亿市场的潜质。

三、实体店铺：面临重构

第一、部分超市店铺机制固化、坪效下降

这些问题包括，消费客群相对固化，不得不面对既有店铺的销售内容，难以寻求新的个性化服务内容。同时，店铺供应端相对固化，多年不变的渠道合作方，客观上造成缺乏新品竞争。个性化服务内容增量有限，同质化严重，对于店铺所在区域的消费者来说，可选择性越来越小，销售业绩自然下降。

第二、即时零售，影响部分超市业绩

笔者观察统计某一线城市区域超市类业绩演变，今年春节以来基本走势是，同比低于2019年同期水平，归纳企业各自分析，主要影响因素有：流动人口因素、节日外出游玩因素、网络即时零售因素。

不能否认，即时零售成为某些线下超市店铺客流下降、联单消费减少的重要因素。这是即时零售本身的模式造成的吗？不是，简而言之，是店铺商品组合僵化、缺少即时购买内容造成的。

不管内在原因如何，从表面上看，一面是即时零售带来零售服务结构性变革，一面是部分既有店铺的业绩在下降，怎么分解这个问题呢？

第三、即时零售改进业务机制

美团闪购媒体提供的一个案例显示，一间店址位置不佳、200平米左右的普通超市，传统商品管理方法是依靠经验和记忆，商品不过1000种，销售热点无法预测估计。现在采用数字化手段，根据网络平台热点排序提供采购选品目录，畅销品更新节奏加快，库存流动加快，有效解决积压货损问题，库管效率大幅提升，架存管理商品达到4000多种，比传统作业效率提高3倍多，销售额也增长2倍多，经营者说，按照原来的思路无法想象。

在实施即时零售的店铺中，运营控制点，或称为履约责任体现在哪呢？

主要体现在商品分拣员岗位的组织定位授权和执行质量。管理控制点包括：分拣员识别订单、高峰时定向排序、依据架存序列分类分拣、分级整合查验打包、约定骑手扫码交接、转交骑手配送交付、等待顾客反馈确认、顾客质疑问题解决等。

结合上述案例，依据平台数字流控制、驱动的操作程序，形成一个新的业务执行闭环流程，打破了传统超市日常运营架构，与其说是即时零售影响到了某些超市业绩，不如说是即时零售模式将这些超市内在的运营问题暴露出来了。

第四、超市业务重构的任务

一是明确商品分拣员角色功能。在组织定位中确定商品分拣员的岗位职能和授权，把理货员、配送员、部分收银员的岗位任务综合起来，调改绩效机制，将单一岗位、单一职能任务升级为综合营销单元，让商品分拣员发挥网络流程运作、商品条码辨识、顾客沟通联络等优势，开展直播、定制服务等多重营销业务，授权发挥其独立价值，扩大绩效杠杆比重，更好地调动一线员工活力。

二是重构业务机制。从采购进货和合同履约开始，要考虑线上平台的辅助决策作用，数字化辅助决策的关键指标是流动和畅销价值，而不是传统经验式、情感式伙伴关系。根据数字化营销指标评估，汰换供应商和店铺商品组合，保持店铺现场鲜度和在线推送商品的热度。在此基础上，店铺位置因素不再是影响业绩的重要绩效要素，只要靠近和锁定某一种目标消费客群，就可以依据数据平台的活跃需求标签趋势，预测需求内容走向，指导店铺采购选品，再触达窗口组织营销。有效整治店址偏僻、坪效低下的痼疾。

三是提高跨域连锁店业绩。很多传统店铺难以走出经验区域，跨域开店，一个重要原因是跨域配货难以掌控，固定的合作商朋友、不变的老三样商品、熟悉的三板斧套路，无法照搬到其他区域、解决另一个区域的消费需求。但是，根据即时零售平台提供的本地化消费数据，就可以较好地解决本地配货难题。

一方面，同类商品，在不同区域、不同客群，有不同的消费理由，同样的夏季凉品，不再限于休闲解暑，还可以延伸到运动恢复、加班充能、起床解气、深夜放松、伴侣共享、商务聚会、野餐露营、贴心问候等多个场景和情感沟通。

另一方面，流动跨域点单消费已成趋势，美团闪购对今年五一出行消费报告显示，异地订单同比增长220%，参与商家与品牌数量同比增长101%，主要消费特点体现在网络随行、窗口更新、查询比对、随用随买。这种消费节奏变化趋势，已经超越了固化消费、固化营销的圈层概念，促使超市加快变革。

四、三点小结

第一、即时零售引领数字化方向

在一些综合商业体，数字化进展迟缓，特别是涉及到组织关系优化、供应链契约化方面，阻力很大。

可喜的是，即时零售作为数字化落地组成部分，在社区超市分赛道带来的增量价值，已经获得行业认可，而且在企业普及应用，一是降低引用技术成本，上手快、见效快，大家容易接受。二是净化供应链，由于消费者可以在不同渠道购买，供应链原有的习俗不攻自破，必须顺应需求变化，增加个性化的服务内容，还要保持性价比优势。三是对于成熟规范的品牌方，可以拓展新的营销方式，不必受固有渠道关系束缚，加快市场资源差异化匹配效率，在一定程度上减少同质性内卷。

第二、即时零售驱动新的零售关系

即时零售对于渠道供应方、零售方和网络平台方的合作，客观上提出了新的经营模式需求，战略合作策略方面，起码要包括三个要点，一是明确三方合作架构和经营定位，如何驱动选品，如何运营资源，如何评估绩效；二是明确契约化授权架构，如何签约履约，如何授权分控，如何制约评估；三是明确差异化能力模式，如何对标发展，如何选择热点服务内容，如何推广特性化做法，合作目的是在战略上实现全时段本地化高效运营。

显然，在传统机制框架内，难以实现这种战略合作变革，必须构建新的零售关系。

第三、借助风潮，商品分拣员起航

如果没有出不去门、只能居家点单、静等宅配的历史事件，如果没有即时零售这件事情快速落地、推进，分拣商品员岗位很难这么快出现在大家面前，所以，是即时零售风潮托起商品分拣员这个职业岗位。

即时零售出台过程比较仓促，却是造就了一个新的消费逻辑，就是不再用亲自位移到店、反复对比咨询、交付搬运回家的消费套路，而是采用在线多渠道选择、点击下单、定点定时配送到家的新消费逻辑，在必需品消费领域具有很大的优越性。从发展趋势看，随着即时零售向其它业种店铺加速拓展，将进一步稳定提升商品分拣员的岗位角色功能，直至纳入国家职业规范序列。

所以，北京市连锁经营协会创意推出的分拣商品员技能大赛，的确是有多重价值的。期待这项赛事衍生新的附加价值。