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来源/NRF

编译/Cindy

在全美零售联合会(NRF)的一期访谈节目中，主持人比尔·索恩( Bill Thorne)邀请到了山姆会员商店的执行副总裁兼首席商务官(CM)梅根·克罗齐尔(Megan Crozier)。对话中，索恩围绕“会员”这个核心点，循序渐进，向克罗齐尔提出一系列问题，包括其个人经历、山姆品牌组合、领导方式、零售业变化、技术趋势以及对未来的展望等。

工程学专业出身，机缘巧合进入零售业，时间转瞬即逝，在山姆工作近20年的梅根·克罗齐尔对职业和行业有什么独特的解读？一起来看看吧。

1. 人们常说，无论你来自哪里或有什么样的专业背景，零售业总会有你的一席之位，如会计、律师或工程师。但是，作为一位工程学专业的学生，你是如何进入零售业的？同时，你又是如何走到今天的？

首先，我并不是一名出色的工程师，也没想着赚大钱或从事建桥等相关工作。但是，我确实拥有俄克拉荷马州立大学的工业工程学位。然而，我的第一份工作却是在沃尔玛的山姆会员店。至今，我已经在这个岗位上工作了将近20年。

在大学时代，我就开始了实习生涯，参与公司内部的工程项目。没想到，这项工作最终成了我的全职职业。当时，我其实非常渴望成为一名顾问，就想着在沃尔玛工作5年后，我的履历会看起来十分漂亮。计划是在离开沃尔玛后成为一名顾问，在大城市里过上快乐的生活。

我最初在德克萨斯州坦普尔的食杂配送中心担任工程师。主要工作是围绕着订单填写员展开，努力提高他们的工作效率。第一个项目是对传统工程工作的商店进行检查。之后，沃尔玛把我调到本顿维尔，最终我来到了现在的工作地点，在我们的店铺里开展了一些项目。我努力提高同事们的工作效率，为他们创造更轻松和简便的工作环境。

然而，这也与供应链有关，最终涉及我们与商家之间的合作关系。我考虑如何使他们的生活更轻松？如何在供应链中寻找成本节约的机会？因此，我希望商家能够降低成本，为零售客户提供更多的空间，并在与商家的交流中寻求解决方案。我被这些问题所吸引，爱上了自己所从事的工作，并建立了一些非常棒的伙伴关系。

通过销售部门的领导者，我表达了对销售领域的兴趣，他们给予了我一个机会，让我进入了一个截然不同的领域。很显然，我没有犹豫。在职业生涯的20年里，我有17年时间都在沃尔玛的山姆会员店从事销售工作。

2. 首席商务官意味着什么？工作最棒的地方是什么？

我接触大约200个的“买家”。在实际采购产品时，我们会就“成本”展开谈判，并讨论要如何将产品带到会员面前，但我也会有所补充。在采购团队中，既有合伙人，也有系统性的专家，而不仅仅是传统的买家。基本上我们的工作就是在世界各地搜罗，为山姆会员店的会员找到最好的商品。

我们会协商一个最佳的“成本价”，一方面保障高质量，另一方面确保有竞争力的标价。在我看来，山姆是商品驱动型企业。每当找到上乘产品，并自豪地展示给会员，看着会员们买它，就像每天能得到一份零售成绩单，让人成就感“爆棚”。比如，我们今天开心与否，取决于会员的决策，我喜欢这种实时反馈。让会员高兴，其实就是让他们感到兴奋，给他们惊喜，尤其是在当前，给他们省钱和发现价值的机会，为他们的生活做出贡献。

前几天刚和沃尔玛的同事聊过这个话题。我们谈到“日常低成本”(EDLC)其实等于“每日低价”(EDLP)，这样的理念深深刻在脑海里。在做商业决策时，它仍能提供指导，在今日的商业环境下提供低成本来实现这一目标，以便将价格定在顾客可以购买并感觉良好的水平上。这并不容易，需要大量的工作。

如果很容易，每个人都会这么做，但问题就在于不容易。我们是仓储式经营模式。我们可以卖任何东西，但不会卖所有的东西。我们只卖最好的产品，真心希望会员们能走进来。我们真正关心的是4500SKUs，每一个都很重要。我们想让会员感到震惊，能以这样的价格买到这么好的质量，这就是我们的原则。我们想用托盘运输产品，把所有的成本都从系统中剔除，所以这样我们可以真正以最佳成本提供这样的价格。

3. 山姆会员店为会员提供知名品牌和自有品牌的广泛组合。如何确保这种组合是正确的？

成功没有什么万能公式。我们很执着于给会员提供他们想买的东西，所以我们会听取他们的意见。我们与大牌、知名品牌合作，有很棒的供应商合作伙伴，他们想和我们一起成长，想参与我们的投资。他们想在我们的实体店里展示其品牌。我们与他们合作，以确保我们的价格是最实惠的，产品具有独特的风味或质量，超越其他零售店的商品。

我们有知名的品牌，但有时我们的会员告诉我们，很高兴能看到我们的自有品牌。在过去的一段时间里，我们推出了自有品牌Member’s Mark。过去三年，自从我担任这一职位以来，我切实地提高了商品质量，以确保它真正代表会员的需求。我们可以代表创新，可以代表极致的价值，可以代表在其他地方找不到这么好的功能和好处。我们的目标是倾听会员的意见，为我们选品提供指导，提供他们想要的商品。当他们在山姆会员商店购物时，他们会告诉我们他们想看到什么，可以是很棒的知名品牌，也可以是很棒的自有品牌。

4. “仆人式”领导一直是焦点话题，但在经历变局的情况下，领导方式发生了什么改变呢？比如刚刚经历了新冠疫情，在所有商业活动都暂停了的情况下，又是一种什么样的领导方式呢？

我遇到了很多这样的问题，比如，经历变局的领导是什么样的？我想说的是，现在每天都是这样，面临着全新挑战。自我担任首席商务官一职以来，尤其是在疫情期间，我们在供应链挑战中争求产品，以确保货架被填满。

然后，我们经历了经济衰退和通货膨胀。我为我们团队感到骄傲，他们学会了如何快速应对，学会了倾听会员的意见，学会了如何对门店员工产生同理心。因为他们处在帮助会员的第一线，为会员提供所需的服务。从而让会员获得愉快的购物体验。

我清楚地记得，应该是在新冠疫情开始后的一个月左右，当时大家都在居家，我们的会员最想要的东西，就是卫生纸和纸巾。我们尽己所能运输这些商品，确保了供应稳定。我们整个销售团队把其他工作都停下来，但必须确保纸巾和卫生纸的供应，因为这是我们真切能给会员提供的东西，其实就是一个非常普通的销售过程。

虽然此举让一线员工感到压力，因为我让他们取消了所有其它订单，他们不得不担心自己的业绩指标，担心和供应商的关系。但也是在这个时候，我们说，不，这就是公司现在需要我们做的，这就是会员现在需要我们做的。就是这一刻，我们所有人都将会员作为工作中心，与会员共情，我们也就成了“会员第一”。

我真心认为，作为一个团队，这种共情会员的想法，让员工真正思考如何为会员提供最好的商品，如何提高他们的生活品质，可能会让工作变得更简单，更容易执行，或是能够发现额外的价值。我认为这是一个非常有趣的平衡，既要共情，又要向会员展现最好的一面。

5. 此前我也和山姆的其他人聊过。我记得是疫情的时候就聊到，你们是如何让会员和员工都感到舒适地把商品送到顾客手中的，这与你想要实现的商业目标是一致的。我感觉很有趣，因为在那个时候，如果你有一个能更好地服务顾客的想法，是不会有试错的时间的，只要你能证明它行之有效，然后推出配套措施，它很快就会被实施，不会有时间坐下来去做过度的分析，会尽快找到客户，这给我留下了深刻的印象。但它引出了一个问题，在后疫情时代，公司整体的理念还是一切皆为了服务顾客吗？

我认为我们做的程度更高。在和我们的员工交谈时，我可以告诉你，疫情期间，我们还利用数据来提供帮助。所以顾客们有更丰富的数据库，帮助我们之间的信息保持一致，告诉顾客我们是来为你们提供更好的服务，告诉他们因为在我们这里购物了我们想让他们有一个愉快的经历。

但回到办公室的时候我们也会担心日后是否会失去这样的激情，但我没有感觉到。我认为我们有同样的责任为会员提供愉快的购物经历，让处在一线员工获得成功。所以这是我们的一种恐惧，但总的来说，我认为我们能够克服这种恐惧并继续前进。

6. 我很喜欢你关于变局和如何度过变局的回答，因为我问过一个人一个问题，你和他也非常熟悉，山姆会员商店的前任主席，现任沃尔玛的总裁，约翰·弗纳(John Furner)。一月份和他谈话的时候，我说，我不确定零售业是否有一个新常态。他和你持相同观点。他说，零售没有常态。零售业总是在变化，这才是正常的。

我同意。如果我们周围的世界在变化，我们必须与之保持一致。否则它会超过我们。所以我们如何运作，买什么商品，如何完成工作是会发生变化的，保持灵活对我们来说是很重要的。如果你备受关注会员，你会说，我们这么做是有正当理由的，因为都是为了服务会员，这样我们才能时刻关注优先事项。

7. 你在紧随零售趋势在这方面很在行，可能比零售业其他任何人都在行，特别是目前有了新技术的零售趋势，以及那些你想探索的，其中有哪些？

有很多，没有什么新常态，有很多趋势可以选择。但我要说的是，有一些是我特别兴奋的。在山姆会员店，我们非常喜欢参与数字活动的会员。我们认为我们可以让他们的生活更美好，无论是自助结账还是线上购物。我有这样一个愿景：会员在山姆会员店购物时要随身携带手机。

我不管他们是坐在沙发上，还是在网站上购物，还是店里购物，使用自助结账获得更快的结账体验，我认为我们可以把它提升到另一个层次，让手机在手的同时更有趣、更刺激。我们会让购物体验更完善，更个性化，更有趣。会员还可以更好地了解我们的商品。

因为山姆会员店的每一件商品都有一个故事，一个令人兴奋的故事，这会让商品更具吸引力，我想弄清楚如何用数字方式解锁背后的故事。所以这是一个趋势。用手机购物已经不新奇了，但我认为我们可以用它做更多的事情。我们都在关注元宇宙的意义，我不认为这就意味着戴着眼镜走来走去，而是像AR和VR这样的想法，以及你如何真正利用它们以不同的方式为生活带来便利，并在未来以一种完全不同的方式实现零售支付。所以我们在这上面做了一些改动。所以我认为这里面有很多东西。如果你听会员的建议，他们会告诉你他们对什么感兴趣，对什么不感兴趣。你只需要告诉他们，这是个仓库会员店。我们正在试着弄清楚。

8. 每个人都在谈论元宇宙，每个人都非常关注这件事。然而，让这一切黯然失色的似乎也是人工智能，以及目前围绕人工智能展开的所有讨论。

我认为人工智能应该增强人性。当我和买家谈论人工智能时，他们会问，这项技术如何给你带来更多的时间注意力来让你专注于完成更多会员驱动型目标。如何让你有更多的时间和供应商，和会员一起寻找新商品、新趋势，比如好的贸易展览来源，比如我们应该使用人工智能来帮助让平凡的事情变得更快，更容易，有时更准确。

然后我们就可以把时间花在更以会员为中心，把会员放在第一位。所以这是我们应该担心的事情。我们应该把人工智能看作是可以使我们的工作更轻松的朋友，我们只需要拥抱它，从中学习，并利用它来推动好的事情。希望这能给会员提供一个更好的体验。

9. 我们有很多学生听我们的节目，通过我们在纽约的学生项目我认识了很多学生，他们都在寻求好的职业建议。那么你给学生最好的职业建议是什么呢？

我的职业生涯快20年了，所以我可能会像母亲一样地给出职业建议，但我认为在不同阶段去应用会得到不同的答案。我认为当你感觉自己处于最佳状态、最真实的自我时，你表现就是最好的。我花了好几年的时间弄清楚这一点，因为那个时候我的事业才成熟。但我总是告诉人们了解你自己，知道什么能让你快乐，知道什么能让你能量满满，知道什么会让你筋疲力尽。工作能让你满足，当我们处在个人快乐和工作快乐的状态时，工作效果是最好的。

作为一名领导者，我真的很热衷于营造一个环境，让人们真正觉得他们可以展现出最好的自己。因为我认为你要找到释放他们全部潜力的方式。当人们充分发挥他们的潜力时，看到他们能完成的事情是如此令人兴奋。当我们山姆拥有一支潜力满满的团队时，我认为我们找到了一种非常有趣的方式，让人们成长，成为一个伟大的团队，专注于服务会员。当人们对他们所做的工作感到兴奋时，他们对他们可以一起做的事情充满激情，这真是太棒了。这就是我的建议。

当你25岁的时候，情况可能会改变，而当你30岁的时候，35岁的时候会有小孩，和其他应有的事物。我认为这些都是你必须会经历的，可能要重新进行评估，比如我今天需要什么？每天都会变化，那这些都会随着时间的推移而改变，但知道，比如，我需要什么才能快乐？如何将这份快乐体现在工作上，这才是最好的。

10. 你说要兴奋起来。零售业的未来最让你兴奋的是什么？

太有趣了。我们在谈论技术、人工智能和元宇宙，所有这些都是非常复杂的，有时可能会让人觉得可怕的技术，但我真的认为人类会赢。我认为，当我们把真实的人作为工作中心，倾听他们，与他们建立联系，真正让他们指引我们的方向。我认为这就开启了魔法，我认为在山姆会员店，我们已经开始弄清楚这一点。就像我跟你说的，我们现在发展如日中天，我们真的做到了“会员第一”。但实际上我认为我们可能也只是触及了表面。

可能在未来，作为一个商人，你可以把东西给会员，你说，嘿，你想买这个吗？但实际上我们倒过来了，我们走到会员面前说，嘿，你想从我们这里买什么？我认为我们有能力也有潜力做到这一点，这很令人兴奋。我很高兴我们也可以考虑使用AR和VR，但最终，我们如何才能与会员进行对话，使其成为我们每天工作的指导力量，才是我们工作的最终方向。