来源/联商网

撰文/罗秀玲

导语：2021年，联商网携手零售业爱心人士一同设立“大爱零售公益奖”，用来表彰那些在零售行业中具有极高服务热忱与专业精神的一线员工，他们每一次至诚而用心的服务总是能够让顾客感受到零售企业的温度与感动，他们业精于勤的专业总是能够为顾客创造更多惊喜与美好。

今年是第二届“中国商业零售服务标杆人物”评选，最终有10位零售一线员工荣获“2022中国商业零售服务标杆人物”这一至高荣誉，除了终身免费参加联商网大会以外，每位获奖者也分别获得2万元现金奖励。

作为一名基层工作者，福安东百城安全领班张英平的身上从来不是话题和目光的焦点，仅仅从商场来说，安全员也算得上是商场的「边缘人物」，在看似单调的日常工作中，张英平心中的安全蓝图却描绘的越来越宽广、细致，用实际行动守护商场、工作人员和顾客的人身、财产安全，张英平也荣获“2022中国商业零售服务标杆人物”称号。

6月14日，张英平的朋友圈罕见的连发四条动态，其中两条是关于东百活动宣传，另外两条则分别是《出发杭州》和《夜游西湖》，这是张英平第一次来杭州。为了此次领奖，东百特别给张英平4天假期，对于每周只休息一天的张英平来说，这是他的第一个长假。尽管结束工作时已经是傍晚，张英平还是选择了直奔西湖，从良渚到西湖乘坐地铁需要一个半小时，好在这段并不算短的旅程另一端，链接的是张英平的向往已久的西湖夜色，更是一位安全员难得放松下来的享受生活时间。

一场事故

白色衬衫或者短袖，黑色西装，领带一丝不苟，身材笔挺，张英平的形象是典型商场工作人员的形象。

不过如果放大细节，就会发现张英平头上清晰可见的伤疤，那来源于一场事故，也是这场事故，让张英平始终坚守安全岗位。

2011年底，彼时的张英平还是一名水电工，在作业中一架货梯意外降落，让张英平面临成为植物人的风险。

“当时外科主任和我说，救过来也可能成为植物人”，好在奇迹发生了，在病床上躺了7个月后，张英平终于平安出院，这属于不幸中的万幸，然而家庭的重担让张英平在家里休息几个月后，毅然决定重新工作。

“因为我老婆带小孩子，靠她一个人压力有点大，作为男性我们必须要分担一下。”

这次事故之后，张英平意识到安全的重要性，其职业也从水电工转变为安全员，并且辗转于各个企业之间。直到2019年，东百在福安开出福安东百城，张英平开始为东百工作。

2019年5月6日，张英平正式加入东百集团，成为福安东百城的一名安全员。商场巡逻、维护秩序、消防设备检查、装修商户安全检查……只要是安全方面工作，总能看到张英平和他的同事们的身影。

加入东百不到三年，凭借着出色的表现，张英平从安全员升为安全领班。

“主要是公司领导给到机会，把我晋升成领班，做领班更要尽职尽责。”

安全守护者

没有太多的高谈阔论，张英平更多扮演的是商场“守护者”的角色，默默守护着商场及顾客的人身、财产安全。

商场通常开门是10点钟，在这之前，张英平的“安全队伍”需要巡场一周来排查安全线路隐患、施工安全等问题，为顾客进场做最后的安全确认；晚上商场关门后，张英平还要例行巡场，确保顾客离开，确保商铺关门、煤气关火、关气，做好“三关一闭”工作，防范事故发生。

为了这份“守护”，张英平严格要求自己，每天7点半，张英平准时到岗交接、组织巡场，这比公司要求的上班时间早半个小时。

常规工作之外，更打动人心的，是张英平对顾客的温情和面对事故的冷静处理。

“安全工作胆大、细心是必须的，因为我们服务的是顾客，特别是在商场，顾客有小孩、有老人，必须要细心一点，态度也要比较好，要温和。”

今年4月，东百城北区二楼吾名堂店内，一位小朋友在玩耍时手臂被玻璃门夹住。正在巡场的张英平第一时间赶往现场，并且联系商场工程部展开应急处置。

当时工程部给出的方案是用无齿锯对玻璃门顶端连接处进行破拆，但张英平考虑到一旦处置不当，整片玻璃门将爆裂倾泻而下，会对现场人员造成伤害，多年的安全工作经验让张英平提出扩大玻璃缝的方法进行人员解救。

为了安抚和稳定小朋友及家属情绪，张英平将外套脱下，披在小男孩及其母亲头上进行遮挡。工程人员小心翼翼使用螺丝刀等工具松动玻璃门缝的同时，张英平奋力拉扯玻璃门，使门缝最大程度的打开，最终小朋友手臂成功脱离玻璃门。

张英平的专业与温情让他也屡屡受到顾客表扬。

多年的巡场经验让张英平练就了一双“鹰眼”，常常能发现其他工作人员发现不了的“潜藏危险”，福安夏季高温易引发中暑，张英平能根据顾客脸色来判断身体状况，及时打电话让服务台拿来药箱。

“这都是我在巡场中学来的”。

小朋友走失、老人摔倒、顾客中暑、活动时维持秩序、暴雨时及时处理排水，安全的工作看起来杂乱无章，不过张英平心中却有一份自己的安全蓝图，并且随着工作经验增加，这份蓝图更加细致、宏大，“我们从事这个工作，就是以安全为本，以人为本。”

服务就是帮助、照顾、贡献

面对镜头，张英平显得很紧张，不过在谈到安全问题处理时，张英平显得游刃有余。

“作为安全领班，技术要过硬，不然发现不了问题，也解决不了问题。”

水电工的经验让张英平累积了一定的实践经验，工作之中，张英平热爱学习也乐于学习。

巡场结束后，他会在办公室和领导探讨安全问题，向工程部、消防领班探讨学习新技术，对于张英平来说，这份工作是快乐的，“能学到安全知识，又会帮助到顾客，商场也可以学到很多知识，比如怎样去引导顾客、照顾顾客，消防方面要懂得怎样操作，万一突发消防情况，我们要怎么处理。”

张英平利用一切条件来充实自己，对于张英平来说，服务就是帮助、照顾、奉献，“这份工作我能做到退休。”

写在最后

服务于一线的零售员工，是公司与顾客之间的联系纽带，也是顾客购物体验的关键提供者，需要行业和企业给予更多关注、认可以及尊重。我们需要明白，一线员工的情感关怀必须得到零售行业和全社会的加倍重视。

《联商网》希望通过这个奖项的评选，不断发现与树立零售榜样，推动零售业从业者的行业认同感与价值感，最终助推中国零售行业整体服务意识和专业化水平的提升。