出品/联商专栏

撰文/联商高级顾问团成员 刘国正

最近遇到了两件事情，本来是不相干的，正巧发生的时间比较接近，虽然是个例，但还是想一起聊一聊作为消费者的感受（本人确保所述内容均为个人亲历事实）。

双11开启前几天，笔者在某电商平台预先把想要的书籍加入了购物车，其中一套价格大约450元左右。23号晚上、24号、25号，出现了几个现象：一是单套价格变成了500多；二是短时间内价格出现几次上下变动；三是当我再加购其他书籍后，多买之后，该套书籍折算下来价格回到活动前的450元左右；四是25号单套价格又到了差不多600元。整个的体验感确实差了很多，特别是在今年大家都宣称简化双11套路，让顾客直接清楚购物的情况下。当然这套书我还会购买，但有其他平台肯定会去尝试。

再一个事情，前段时间晚上通过某网约车平台打车回家，支付时发现多加了十几块路桥费用（司机手动加），找到客服，第一次处理方式非常简单：经核实确实多加钱了，减掉多加的钱，支付正常的钱。第二次处理时提出给折扣券，因为是第二次遇到这种随意加价的情况了，没有同意。处理过程中线上人工客服直接复制回复，电话客服说的最多的是平台不支持等等，再到后面，承诺的再次回复没有了，却等来了催着支付的信息。我会支付，但同样的，会屏蔽掉这个平台。

可能只是个例，恰巧碰上，但还是想从这两次体验中，谈两个问题：

一是我们的线上电商平台，服务平台，下一步应该重点解决哪些问题，顾客痛点，或者怎样优化体验感？二是下一阶段，我们零售行业需要怎样的顾客服务。

2019年双11的时候，我写了一篇《作为消费者，应该期待什么样的双11》的文章，提到了期待我们的双11“规则简单点，套路少一点，真诚多一点”，在之前的文章里也多次提到了“我们应该致力于也有能力为社会的消费者提供更多简单、纯洁的商品与服务，打造简单、纯洁的零售商业环境。”特别在参加完2022年联商大会后，近距离接触过东来哥，听过东来哥的分享、布道，我把自己称为“简单、纯洁的商业”倡导者之一，后来又真实感悟了几个词“简单、真诚、纯洁、美好”。想重点分享一些个人的想法，观点无论对与错，期待能够给大家带来一些思考。

一、线上电商、服务平台，在服务方面需要向一些传统线下实体店学习

无论是之前线上线下对立，还是现在的线上线下融合时代，其实大家都在相互学习，竞争中相互促进。现在我们的线上平台，在服务方面，建议可以再去向传统实体店学习，再去接接地气，接接人气。可能我们现在的线上，一是大家离顾客太远了，二是标准化、智能化越来越多，人情味可能也越来越少了。

上半年网络热议的胖东来关于“顾客与员工发生争执事件”的调查报告，我觉得是给了大家一个这样的参考，那就是如何公平、人性化而不是简单粗暴、简单制度化地做好顾客服务，对待顾客，对待员工。

再举个现在很多商家能做到的例子：收银价格出错，多收顾客钱，不少商家能做到退还差价的同时，给顾客带来的不好的体验予以一定程度人性化的补偿，这是主动告诉顾客：因为我的失误带来的体验不好，影响到顾客心情，我意识到了，希望一些补偿可以让您心情不受到影响等等。同样的事情，特别建议一些线上服务类平台可以多学学，因为我们听到过这种冰冷的声音：你已经使用或者得到了相应服务，不管体验好不好，费用必须支付等等。

当然，这一切的前提是公平，比如商家、工作人员确实是无心的失误，不是故意的，作为顾客，也不用过多地针对个人不依不饶。

与顾客可以面对面交流，我觉得从很多方面来看都是一件美好的事情，特别对于我们零售行业来说。当然无论我们用何种方式，面对面，还是文字，视频等等，只要我们是真的用“真诚”二字相互交流，我们都可以彼此促进，彼此越来越快乐幸福。

线上的服务，不能因为工具、方式的变化，而变得越来越冷淡，越来越机械化，有时候，太智能了也不完全是好事。毕竟零售服务最本质还是人与人的交往，而不是商品的交易。

二、追求“快”的时代里，有些事情需要“快开始，慢精耕”

我们处于一个越来越快的时代，一个讲究效率的时代，我们一直在努力提升诸如生产效率，商品效率，配送效率，转化效率等等，但到了像双11购买环节，我们又推出多种多样的套餐，预热，活动，叠加券，叠加活动等等，又去人为地降低了顾客的购物效率，其实还是没有真诚地去对待顾客，而是过多考虑了我们的竞争，平台比价，顾客浏览时间，停留时间，提升客单等等，为什么不可以简单直接标识出购买价格呢？不需要去算，去凑，去浪费时间。

双11刚开启，有几个身边的消费者、朋友就跟我说“感觉今年的双11挺乱”，我希望这不要成为更多消费者的声音。

还是倡导简单、纯洁的商业，我们是有能力给消费者提供更简单、纯洁、真诚的商品和服务的，和我们的合作伙伴一起建立简单、真诚的共赢关系，进而能够影响到越来越多的人，大家的交流越来越舒适，不再是单纯的卖方、买方，甲方、乙方，而都是平等的个体，交流起来“如沐春风”，这不就是我们为社会和谐、美好能做的贡献吗？

我们的线上电商快速发展，版本升级越来越快，各种新模式，新业态也越来越多，很多企业担心抓不住风口，抓不住“势”，甚至有些风吹草动就赶紧上马，团购、直播、折扣店……建议还是：一、要审视审视自己企业的发展历程，发展方向，其实也就是多想想我们“从哪里来，到哪里去”；二、最好的“势”是什么？我觉得最好的势，不变的势，就是做好自己。自己内部都一团糟，再好的势到了我们面前，也会绕开走，更别提抓住了。

优质的顾客服务，好的口碑，是需要日积月累的，也是可以通过一点一滴的小事变坏的。

三、直播电商的发展到了需要更高层级来规范发展的阶段

我之前在2021年的文章里提到了“直播电商的红与黑”，提到了直播电商应重点关注的点，在写展望2022零售行业关键词时，第一个词提到的是“规矩”。在直播电商快速发展的这几年，更多依靠的是行业自律，个体自律，但现在看，是到了需要更高层级来规范、引导直播电商发展的新阶段了。

从不少行业发展历史看，从萌芽初始，新兴，战国纷争，市场调节，成熟，发展，衰落等一系列过程，在市场、行业自我调整的阶段，应该需要更高层级、更有针对性的规范、引导、甚至需要整理整顿了，我们期待的是新兴的业态、行业，能更规范，更持续，更有正面的活力，更符合社会价值观发展，更符合大的政策方向，建设美好商业，美好社会。

四、我们需要怎样的零售服务

最后，回到开篇的问题，我们需要怎样的零售服务？可以从两个角度看：作为行业、企业，需要怎样的零售服务？做为消费者，需要怎样的零售服务？其实两个角度也是一个问题。

简单分享几个关键词，抛砖引玉，期待大家都能一起想一想：

1、认知

认知、理念是首位的，如果我们对于事情没有正确的认知，后面所有的方法、办法、制度、流程都是无用的，甚至会起到反作用。最近我也在一直倡导要建立企业的认知体系。把企业文化与企业认知体系打通，企业认知和个人认知打通，企业认知从思想到行为的建设等等，过段时间我会整理出专门的文章。

越正确的认知越简单，但很可能在我们运营的过程中，随着各种指标、利益链、关系链，我们的商品，我们的服务，我们的经营，越来越复杂，不复杂不足以显示专业和实力（开玩笑）。其实很简单，知道顾客需要什么，找到品质好的商品，用舒适的方式，传递给消费者，把好的东西、方式、文化等等，润物细无声地传递给顾客，做好这些基础，在有能力的条件下（思想能力、物质能力等）再提高，是一件很幸福的事。

2、公平

公平，说到容易，做到比较难。特别是在这些年我们形成习惯之后，当问题出现时大家可能习惯了牺牲某一方的利益，谋求一个看似公平，大家都不再有反对意见的结果。再一个就像鲁迅先生提到的：我们是喜欢调和、折中的，譬如你说这屋子太暗，须在这里开一个窗，大家不允许，但如果你主张拆掉屋顶，他们就会来调和，愿意开窗了。

我个人觉得这两点可能是我们做到公平比较难的原因，但只要我们意识到了，再从这两点开始试着调整，从经营日常开始，对我们的员工，我们的合作伙伴，我们的顾客等等，会逐渐好起来的。

3、真诚

海尔有句广告语，叫做“真诚到永远”，看到现在联商网组织的学习、交流活动中，真诚也是出现频率比较高的词之一。我觉得这是个非常好的现象。

其实我们多去走一走，看一看，去有些大集上，村子里，小摊等等，能亲身体验到非常多的真诚之举，不管是营销，还是服务，最好的方式，最高的手段，都是“真诚”。而且当真诚成为习惯，无论做企业还是个人，都不累，很舒服，最起码你不用扮演多面人，那样心太累。

想要做到真诚，其实也不难，我们企业的关键人，关键团队先改变，从小事开始，整个企业氛围慢慢就起来了，从内到外逐渐就会形成真诚的生态风气。

4、简单

最后还想分享一下简单这个词。我一直觉得我们做零售，做服务，没有那么复杂，很多东西都很简单，不管是理念、制度，方法，流程、内容等等，只要我们首先认知正确，多从人性考虑，内外公平公正，再就是不人为地去掺杂一些乱七八糟的因素等，我们的商品、卖场、服务、营销、文化等等，都会越来越舒服。

联商网庞小伟董事长在前段时间的联商东来总裁班上提到一句话：心里种下一颗种子。然后我在朋友圈分享了一段自己的想法：

先种下一颗种子，在种的时候不用想着必须结出果开出花，也不必在意要结出什么样的果开出什么样的花。有时候，期待也是一种美好，过程途中风景也值得好好欣赏。

真诚做人，踏实做事，花自盛开，蝴蝶自来。