来源/餐观局

作者/宋一程

今年以来，于东来烦死了！

做为胖东来的老板，他不仅在门店控制客流维护秩序，帮顾客解决抢不到东西而产生的纠纷，甚至跑来跑去事无巨细协调着一切，但局面还是经常失控——进门靠挤，购物靠抢，结账靠等，网友们最后不得不替于东来撂下气话“明天关门，钱不挣了”。

没错，胖东来在龙年春节以来隔三岔五就霸屏社交媒体，流量大到被人调侃，中国人今年只去了四个地方，哈尔滨、三亚、甘肃天水、胖东来。

去年至今，很多餐饮人吐槽经济下滑、环境恶化、消费降级，不断有人用动辄几十上百万的关店数据来唱衰餐饮短期发展。但一系列正向数据值得餐饮人深刻反思，所谓大环境不好的形势下，中国餐饮2023规模收入创历史新高达5.2万亿，海底捞营收净利润双双创历史新高，小菜园被加华资本累计投资5亿元，胖东2023年营收突破100亿… …

面对不断创历史新高的各类数据，却鲜有餐饮人站出来反驳唱衰言论，更没有人问问自己或同行，餐饮圈为啥没出个胖东来？我们究竟哪里做的不够好？如何才能成为餐饮界的胖东来？

今天，我们就从三个维度对比一下。

图｜胖东来对食品的详细介绍｜来源网络

01

顾客至上 不耍嘴炮

为了顾客，胖东来把一切都做到恐怖至极。

身处四线城市的胖东来，打心底里把顾客当成了衣食父母。只有顾客想不到的，没有胖东来做不到的。餐饮人最头痛的引流进店问题，胖东来只用了几个简单办法就轻松化解。例如，顾客晚饭后拖家带口散步路过某个门店，想进去逛逛不是怕带着孩子不方便就是怕带着宠物不让进，在胖东来看来，这根本不算个事。店门口的寄存处，无论金银珠宝还是大活人，亦或是飞禽猛兽，只要你敢存，工作人员就敢收，不但保存的万无一失，还能给宠物喂水喂饭。这种万物皆可存的服务细节，目前餐饮界还没谁能做到。还有，胖东来每个门店购物区入口都会有洗手、微波炉、直饮水、大冰柜等，就好像告诉每一个顾客，所有购物前的准备工作俺替您做好了，洗了手到里边随便试吃，吃渴了咱还有免费的直饮水，饿了自己带饭都行，微波炉随便用别怕费电。就算顾客刚从农村老家杀了头猪来，别怕，可以先放冰柜里，逛完出来再扛走。在餐饮人还在不断为进店客流疯狂砸钱时，胖东来只用了几个最真诚最朴实的办法，就让顾客挤爆了门。

这两年，预制菜成了很多餐饮品牌不愿提及的“案底”，无论多大品牌，产品或多或少都有几个预制菜，更多的餐饮品牌为了掩盖这个“案底”，面对顾客时基本都会三缄其口，主动坦白公示的几乎没有。胖东来为了让顾吃个明白，把自己的食材全部在门店现场公示。这还不算完，以烘焙为例，胖东来还给你科普什么是植物奶油和动物奶油，两者有何区别。对比某些餐饮品牌，简直是杀人又诛心。这还不算，胖东来自己制作的一些熟食类产品，不仅公示全部原材料，还公示制作时间，让顾客吃得放心才是真本事。

反观餐饮圈的一些品牌，哪怕是头部品牌，有几个敢公示全部原材料和制作时间的呢？例如，以油条豆浆起家的永和大王，用转基因大豆加工的油来炸油条，公示过吗？肯德基在中国用了几十年的起酥油，在其他国家的使用情况敢公示吗？包括以养生著称的和府捞面，汤里有没有食品添加剂，有少产品是预制的，敢不敢完全公示出来呢？只要有人质疑，这些餐饮头部就会说，“我们符合国内标准或法律法规，商业机密不方便公示”。

这些看似简单的细节与真诚，是一个企业、一个老板有没有把顾客当上帝，有没有把顾客当成衣食父母，有没有真正做到顾客至上的最直观体现，也是胖东来能封神的根本原因之一，更是餐饮品牌想成为胖东来最难跨越的护城河之一。如果每一个餐饮品牌，每一个餐饮老板真的从内心奉行顾客至上，定价、品质、研发、食安等每个环节都第一时间想到顾客，一切以顾客为导向，把嘴炮落到实际上，一定都会成为胖东来。

当人，有人会说零售和餐饮的客群、场景等都不一样，胖东来那一套在餐饮并不适用。那就看看当年的海底捞吧，从进店、点餐、出品、服务以及各种细节，包括送不完的各种零食和惊喜，跟现在的胖东来有多大区别呢？虽然现在的海底捞在服务和细节已经至少腰斩，但事实证明，只要是开门做生意迎客，把胖东来当榜样准没错。

至于老花镜、改裤边、多种购物车、保安帮忙拎包、追到家里退款……这些恐怖至极的细节，非常值得餐饮老板亲自去打卡体验。

图｜来源央视新闻

02

情同手足 以人为本

于东来把每一位员工都当成家人。

胖东来员工一年可以休息多少天？老板于东来回答：140天。

什么概念呢？国家法定双休日每年大约104天，法定节假日11天，总数不超116天。但是，胖东来员工在这个基础上可以多休息近30天，相当于比普通打工人多了半年的周六日，工作时间还是8小时不变。高管的总休息天数可以达到190多天，相当于大半年时间在玩。

从人性角度分析，什么样的老板可以如此纵容手下这种佛系工作文化呢？答案只有一个，把每一位员工都当家人才能做到。任何一个人都不会让自己家人996工作，更不会把家人当成压榨工具。

与之恰恰相反的是，某些餐饮老板这几年喜欢把员工称作伙伴，甚至在面子上把“伙伴们”上升到企业战略高度，反复强调关爱伙伴、重视伙伴、帮助伙伴成长，甚至誓与伙伴有福同享。事实如何呢？以头部餐饮品牌为例，某老板亲口对媒体说，“996算个啥？我们是715、白加黑、‘夜总会’。即每周工作7天，每天工作15小时，夜里还总开会”。

无论出于什么目的，当一个企业不以员工生命健康为本，不以保障员工合法权益为本，甚至把以人为本当成一句口号时，无论给多高的回报，长期主义自然无法实现。注定成不了胖东来。

当然，餐饮圈不只是某个品牌，绝大多数餐饮员工每天工作时间平均都在10个小时以上，每周休息一天且不给加班费的违法行为已然成为行业惯例，无论哪个品类的头部企业，本该5天8小时的工作制，只能出现在法律书上。

与之形成鲜明对比的是，很多餐饮老板既不想给马儿多吃草，还想让马儿跑得快。不断对员工提出服务、效率、成本等人效要求，与伙伴战略形成了悖论，这也是餐饮企业基层员工流动巨大的重要原因之一。

除此之外，尊重、社保、福利、培训、晋升等方面，胖东来不仅是世界零售行业神一般存在，国内本土餐饮企业更是与之差距巨大。短期来看，无论海底捞还是西贝等个各品类头部企业，每一名基层员工达到法律规定的社会保障和福利待还有一定差距，做到跟胖东来一摸一样根本都无法企及。

以人为本把员工当家人到情同手足层面，本土餐饮企业仍需付出巨大努力。

03

打开格局 上下同欲

餐饮圈出不了胖东来，餐饮老板成不了于东来的最后一个重要因素——分钱格局打不开。

前不久某论坛上，有企业家讽刺胖东来分钱做法不符合商业逻辑，甚至毫无底线破坏商业规则，跟江湖草莽没啥区别。“资本怎么能把钱分给员工呢”？

这番讽刺来自于胖东来对于员毫不吝啬的草莽作风，大秤分金，小秤分银。2023年，胖东来全年预计营收超过100亿元，于东来公开表示，“除掉纳税的三四个亿，还剩下三四个亿的净利润”。按照于东来以往所说，净利润95%以上要分下去，管理层和员工各占一般。按这个比例算下来，于老板忙乎一年最多能赚个两三千万，果然不配资本家三个字。

这种“安得倚天抽宝剑，把汝裁为三截”的大气磅礴、海纳百川的格局，值得餐饮老板们学上一辈子。

餐饮老板们对分钱这件事是什么态度呢？有一位做过多个本土餐饮品牌CEO的职业经理人曾说过，如果我服务的那几个老板愿意赚钱时在薪酬之外再分几十万，我可能都不会换了好几个品牌。

随着海底捞式PUA员工方法慢慢退却光环，合伙制、赛马制在餐饮行业逐渐流行，除管理层外越来越多的区总、督导、店长等人可以拿到分红或股权，有些餐饮店长甚至可以年收入上百万元，比如南城香老板汪国玉经常公开介绍自己品牌收入达到百万的店长。

实际上，不管南城香亦或是海底捞等其它品牌，餐饮店长们收入一两万才是常态，收入达到百万或大几十万的店长只是被无线放大的个列，也是PUA员工的不二法宝。很多基层员工真实收入普遍在五六千元，四五千元也正常不过，还是一线城市餐饮工资水准。这也导致一种现象，店长及以上管理层干劲十足，24小时都想投入工作，大多数门店员工却佛系躺平：“无论领导们怎么努力，跟我没有半毛钱关系，干的多不多或好不好，每月到手里就那几千，浮动最多几百块，为什么要那么拼呢？”至于努力就有希望成为百万年薪店长，很多员工则认为比中彩票概率还低。

胖东来每名员工能分多少钱呢？基层员工月收入平最低6500元，最高8400元。而河南省的一些主要行业，如居民服务、修理和其他服务业，住宿和餐饮业，水利、环境和公共设施管理业的年收入都在5万元以内，远低于全国平均水平。对比下来，胖东来员工的收入，几乎是大部分河南普通到打工者的两倍。真正实现了上下同欲。

越来越多的餐饮老板提出百年品牌、百年企业愿景，实现愿景不能只靠时代红利，也不能靠短期营收数据，更不能靠各种PUA制度，唯一且必须依靠的只能是最基层员工。餐饮老板只有打开格局，分金分银，上下同欲望才能实现百年愿景。

结束语

胖东来并不是什么神话，于东来也不是什么神仙。一家企业，一位老板，身心合一地把顾客当上帝，把员工当家人，把钞票当纸片，完全可以成为胖东来和于东来。餐饮企业和餐饮老板不仅要学习胖东来优秀的管理水准，更应该学习于东来的格局与爱心。只要在顾客、员工、格局三个维度发生改变，餐饮界早晚会出现无数个胖东来。