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编译/松柏

图源/亚马逊

亚马逊曾引以为傲的“无人商店”再次被推上风口浪尖。

过去这些年来，该电商巨头在美国和英国的部分地区布局生鲜超市“Amazon Fresh”和便利店“Amazon Go”，并在其中一些超市和所有便利店都采用“无人收银模式”。

该公司引进独家的“Just Walk Out”(拿完就走)结账系统。顾客挑选完商品后便可直接离店，系统会自动从绑定的信用卡中扣款。这在业内算是一次开创性的尝试，顾客不必在结账处排队等候，商家也能够削减收银成本。

此举看似符合时代的潮流和趋势。但就在不久前，亚马逊却宣布“今年下半年开业的生鲜超市将不再引入无人收银系统”，同时，现有超市将在整修过程中拆除相关设备。

那么问题来了，在人工智能和各项技术蓬勃发展的时代，在业内拥有绝对技术优势的亚马逊为何选择逐渐退出无人商店的经营？

01

人工智能的背后由“人”在支撑

截至2024年4月，亚马逊在美国运营着41家Amazon Fresh商店，其中24家引进了Just Walk Out系统。此外，所有22家Amazon Go商店均实现无人收银。

美国知名科技媒体Gizmodo援引一位内部开发团队人士的话称，尽管该公司声称采用自动化会计，但实际上“它在印度的一个偏远地点雇用了大约1000名检查员”。也就是说，在遥远的线下据点，亚马逊安排了工作人员查看监控录像，并人为核实顾客购买的商品。

据一位前高级团队成员称，Just Walk Out系统刚推出时，几乎所有客户的购买记录都必须经过人工验证，即使到了今天，仍有20%至50%的情况由人工做出决定。亚马逊正打算缩小Just Walk Out的规模，并已解雇远端的人工团队，仅留下部分成员。

针对相关报道，亚马逊予以驳斥，在其博客上发表声明称，“启用团队审查是为了提高人工智能的准确性”，并否认了大多数购买都由人工审查的报道，称其为“不实消息”。

该公司并未透露相关人员的具体数据。不过，参与该项目的员工在接受彭博社采访时透露，他们早在一年前就知道“Just Walk Out的日子屈指可数了”。

02

商品识别的过程中存在“误差”

很长一段时间以来，不断有外媒报道称亚马逊的“无人商店”无法准确检测产品。

例如，CNBC记者凯蒂·斯库洛夫曾暗访一家Amazon Fresh超市，她拿起商品后便离开了商店，但最后发现她的账户上被错扣了金额。她说：“我很快就穿过了商店的一个密集监控区域，并收到了错误信息。”

“Just Walk Out”最大的卖点本应是你可以不用担心任何事情地离开商店，但如果顾客每次都必须核查账单详情，那还不如有人值守的收银台。而且如果账单信息有误，现场还缺乏工作人员来协助处理。最棘手的事，如果不打开APP核实，即便出了问题也会被“忽略”。

还有其他类似的情况。洛杉矶新闻台KTLA的记者里奇·德穆罗参观了一家于2022年安装了无人收银系统的Amazon Go便利店。多次来过这家店的记者德穆罗似乎对这家店的概念很满意，但他表示，“Just Walk Out的技术不一定是完美的”“根据我的经验，有时会被收取‘额外’费用”。

实际上，如果确实存在额外扣费，消费者可以通过APP申请退款。但如果你没有在每次打开应用程序时核实此前的订单，那么最终就有可能支付‘额外’的费用。需要指出的是，消费者离店后账单不会立即返到手机上，而是在几分钟后才出现在亚马逊的应用程序上，这就意味着消费者可能会“无心”错过检查的机会。

03

顾客隐私存在重大隐患

这套系统的问题不仅仅涉及准确性，还存在严重的隐私问题，例如店内的摄像头无处不在。

仓库般的高天花板上均匀地悬挂着大量黑色摄像机。商店货架之间的每排过道至少可以看到28个摄像头。假设整个店有10排过道和3条水平连接过道，则店内悬挂的摄像头数量将超过360个。

固然，由于无人收银商店的性质，安装无数摄像头是不可避免的，但在数百个摄像头的监控下购物却是一种奇怪的体验。

个人信息也是一个令人担忧的问题。以全食超市为例，商店的大门类似于车站检票口，顾客必须证明自己的身份才能进入。顾客将手放在安装在门口的小型摄像头上，在进店之前，名为“Amazon One”的个人身份验证/会计系统会读取顾客的掌纹。

还有其他方法可以进入商店，如使用信用卡或亚马逊应用程序，但无论哪种方式，顾客都必须交出一些个人信息，并且个人行为将受到数百个摄像头的监控。行为数据将在店内或应用程序中存储最多30天。

早在2021年亚马逊无人生鲜超市抵达英国时，BBC就曾报道称，公民出现了隐私担忧。彼时，英国民间社会组织“老大哥观察”的西尔基·卡洛就警告称“拒绝让大公司收集个人信息”“(亚马逊生鲜超市)创造了一种反乌托邦的购物体验，一切都受到监控。”

04

改用智能购物车和自助结账

《华尔街日报》等多家外媒报道称，亚马逊将放弃Just Walk Out系统，并用名为Dash Cart的智能购物车取而代之。

购物车内没有安装摄像头，而是配备了类似于汽车仪表板的装置。仪表板底部有一个代码扫描仪，在使用购物车之前，顾客必须使用亚马逊应用程序中的代码“登录”购物车。当顾客将商品添加到购物车时，使用仪表板前面的扫描仪进行扫描，并将其添加到清单中。

逐步放弃无人系统是一个重大转变，但亚马逊的立场是，这只是一个细分问题。该公司在致股东的一封信中表示，虽然小型商店的顾客希望快速购物且无需购物车，但“大型超市的顾客希望有一名‘购物助理’陪伴他们。我们意识到确实存在这种情况。”

美国领先科技媒体The Verge则认为，这可能是默认了Just Walk Out在拥有大量产品的超市不起作用的事实。

除了Dash Cart之外，亚马逊还将推出自助结账。但此举与美国业内“取消自助结账”的趋势背道而驰。由于“零元购”盛行，加之美国超市的“欺诈性”结账行为兴起，如故意漏扫某些商品，以塔吉特为主的大型零售商在不断缩减自助结账的规模，以减少损失。

写在最后

亚马逊的创新之举具有两面性。一方面，它打造了线下购物的另一种可能性，并且借助强大的技术力量，为顾客带来了方便快捷的购物体验，同时也让居住在美国农村地区的消费者“久旱逢甘霖”，享受到当日达或次日达服务。

另一方面，它也引发了一系列的问题。顾客不仅要担心自己被无故扣钱，还要担心个人信息被窃取。亚马逊不受限访问用户的购买历史记录和信用卡信息，云端还会存储一定时间期限的信息，着实导致了额外的担忧。

无论喜欢与否，这种无人商店的模式已悄无声息地进入了生活之中。不知何时，车站、大学校园、商住聚集区等地都出现了此类商店的身影。拿完商品即可离店确实有吸引力，但顾客真的能接受商店里360度无死角监控吗？最根本的信任问题又将如何保障？