来源/新零售商业评论

作者/考拉是只鹿

6月20日，精品咖啡Manner一天之间上了两次热搜，原因都是因为店员和顾客发生冲突。

事后，根据来自Manner总部的消息，泼咖啡粉的店员已被辞退，而打人的男店员则向女顾客道歉。6月21日，Manner官方微博就近日发生咖啡师伙伴与顾客冲突事件发布声明，公开致歉。

图源Manner官微

事情还没有结束。关于Manner的第三段视频被曝出。有消息称，警方介入了此次纠纷，Manner被殴打的店员获得了顾客赔偿，但Manner要求店员将赔偿退还给顾客，并向顾客道歉，最终该店员离职。愤怒的网民在Manner官方微博追问该消息的真实性。

店员和顾客不断冲突事件背后，暴露出了Manner员工怎样的生存状态？员工情绪失控是否和Manner的经营策略有着千丝万缕的关系？以平价中的精品咖啡著称的Manner，如今的发展又面临着怎样的纠结与矛盾呢？

01

员工之苦

一石激起千层浪。

针对Manner负面冲突事件的大爆发，大多数的旁观者没有将关注点放在员工的失控行为上，反倒是Manner的用工体系遭遇了舆论巨大的质疑。

在了解事情的全貌后，泼人和打人自然是不对的，但人们或许又很难去指责两名店员应当负全责。在面临顾客投诉和工作负荷的双重压力下，打工人的破防往往只在一瞬间。

和瑞幸及星巴克不同，同样是极速扩张，Manner的店面中很大一部分保留最初档口型的营业模式。只要是Manner的常客都会发现一点，除了商场内的大型店面外，绝大多数档口型的街边Manner门店，通常只有一名店员包揽全局。据悉，Manner是根据门店业绩分配人手的，日营业额在5000元以下的门店仅驻扎一名员工。

这一点在咖啡业界并不常见，星巴克、瑞幸等品牌店内至少都有3~4名店员协同配合上班，但在Manner，孤军奋战的店员并不在少数。这意味着该名员工需要一人分饰多角，从点单到做咖啡再到打扫卫生，所有任务全都压到了一个人身上。

此外，Manner很喜欢搞各种活动，例如赠杯子、组联名等。在活动期间，门店的销量激增甚至会爆单，而这些也全都得由一名店员独自负荷。

网民们作为社畜大群中的一员，普遍对Manner员工“牛马”式的工作表示出强烈的共情。一时间，Manner“剥削式”的管理风格被推向了风口浪尖，也在网络上引爆了一众Manner员工对公司的口诛笔伐。

在Manner，若被顾客投诉三次，咖啡师就必须走人。与此同时，“迟到、事假都会扣全勤奖1000元”“8小时内个人出品500杯咖啡”也成为了多名自称Manner咖啡师的吐槽点。更反人性的是，店员上个厕所还需要贴“WC（10分钟）”的说明并开启倒计时秒表。

不难想象，每天一个人在不过10平米的格子间内，从早上7:00干到晚上10:00，不停地做咖啡打扫卫生，吃饭上洗手间都得掐着秒表，同时无人倾诉、无人换班，这样的工作状态换作任何一个人，心理状况都很难良好。

新零售商业评论摄

除了上述员工的吐槽外，Manner的咖啡师是需要会做咖啡的。原因在于Manner选取了半自动咖啡机，咖啡液需要手动萃取，奶泡也得单独打发。对咖啡师而言，相同的订单量，在Manner工序更复杂，难度也更大。

虽然都被称为咖啡师，但在Manner做咖啡的难度高于其他咖啡品牌的平均值。可是，想要在这行立足的年轻人们依然愿意一试，原因就在于在Manner能够学到打奶、拉花、手冲这些技能，即使把Manner作为一个跳板再去其他咖啡小馆也是分分钟能够任职。

可是在瑞幸这样全自动出品的咖啡店里，所谓的咖啡师更像是一个操作型机器人，学不到多少手艺活。

“牛马”也好，“吗喽”也罢，选择留在Manner继续工作，就代表着员工必须接受甚至忍耐这样的工作强度和痛苦。毕竟，在资本家的眼中，要么忍着，要么走人，打工人无外乎于此。

风波过后，并不会改变商业世界的本质。Manner依旧是Manner，而店员依然还是店员。

02

行业之苦

对于网民口中“万恶的资本家”品牌方Manner来说，它或许并没有想过，自己的痛苦会来自员工。

“压榨”员工，本就是大多数公司的惯例，我们无法希冀每一家公司都成为胖东来。假如以客观的视角去分析Manner对员工的态度，应该将其理解为市场经济下的产物。这意味着，在现有薪酬体系、用人制度下，Manner依然不愁没人用。熟悉的“你不干，有的是人干”解释了一切。

但这也从侧面证实了，行业“命运共同体”下，卷到极致的咖啡行业，其用人同样也是卷到了极致。

Manner的员工月薪约为5000元。想要拿到额外薪水奖励就需要疯狂加班、舍弃双休。这个工资水平放在Manner主打的一线和新一线城市中着实算不上高，但在咖啡行业里已经不低。行业内咖啡师的平均工资甚至比几年前还下降了一些。

来自蓝鲸财经的报道称，根据一名咖啡从业者的讲述，“Manner咖啡在市面上压低了咖啡的单价，同时拉高了咖啡师的薪资水平，对同行的竞争压力给得是比较大的。

近年来，国内咖啡行业的竞争激烈程度前所未有，而2024年的咖啡行业并没有新鲜事，“卷价格+卷门店”仍然是主旋律。

在9.9元价格战的引领下，连锁品牌纷纷加入其中，以价换量成了不得不走的一条路，但这就不可避免地对公司利润形成了空前的压力。

想要从成本端压降就意味着品质上可能翻车，放之于竞争环境已然由红变黑的市场里，这样的想法显然行不通；而在销售端，别说提价增效，能保住现有价格就着实不易了。

如今就连高贵的星巴克都低下了头，在菜单上多款饮品2杯起5折、6折的单品变得越来越多。鲶鱼效应下，全民皆兵的状态让行业中的每一个品牌都无法置身事外。

两头不占好的现状下，咖啡品牌的选择地带显得愈发逼仄。“你不卷别人，别人就会卷死你”成为了当下行业最赤裸裸的写照。

将目光投向星巴克，在下沉市场耕耘几年后，素以高端著称的星巴克取得了一定的成果，可要说能打倒瑞幸，星巴克并没有十足的把握。

而从2024年一季度的成绩来看，星巴克财报不及预期后股价罕见大跌，而瑞幸重回亏损，咖啡龙头在争夺行业地位路上必须付出一定的代价，失血这一点在行业周期下行时也必然加剧。

价格战不是一个好选择，但咖啡品牌无从选择，唯有如此。

但需要看到的是，瑞幸和星巴克付诸的成本均是以让利为主线，用更有吸引力的产品来俘获消费者。试想一下，假如扩张过程无法保证服务质量，品牌价值无疑也将受损。

在星巴克的店面里，笑脸相迎的店员永远是必须项。

03

Manner之苦

精品咖啡可谓咖啡行业中矛盾点最多的承载体。

既要精品，又要快速；既要高端，又要平价。一种“既要又要”的纠结心态始终缠绕着自身。

近来，Manner给人的感觉是想向更高阶的精品咖啡路线升级。在Manner的部分店铺里，出现了甜品蛋糕的身影。40元左右一小块蛋糕的价格和平价二字看起来并没有丝毫关系。而拥有了精致造型的甜品后，咖啡店的调性无疑更契合品牌对自身迈向高端的期许。

精品咖啡店中的标配除了基本款咖啡外，离不开手冲。

可是手冲这个单品恰恰精准戳中了Manner的矛盾点，也成了此次冲突中的导火索之一。

“既快又精”的要求在手冲这件事上就无法达成。手冲是一个非常考验耐心的单品，比起美式、拿铁这些，需要更长的时间。

在Manner只有一个人手的店铺里，如果有一名顾客点了手冲，势必意味着后面的顾客需要等待。而假如是在现场点单，螺蛳壳般的店铺里的拥挤感又会加剧消费者的聒噪心理。

网民们对此的普遍看法是：只有一名店员的门店并不适合做手冲。

精品咖啡本就不能太快，这是行业内之前的共识。可Manner偏偏不信邪要打破这一点，但从现有情况来看，翻车的迹象越来越重。

伴随着资本的不断注入，Manner从最初的街边档口店开始入驻高端商场，门店面积从10平米到最大200平米不等。Manner不停跑马圈地的同时，并未放弃低价路线。

站在Manner的角度，这种对员工的苛刻和抠搜正是品牌竞争力的源泉。

用上自带杯后，Manner的美式仅需10元一杯；拿铁仅需15元一杯。这一极富诱惑力的价格配上不错的口感让消费者难以拒绝。这种极致性价比是怎么来的呢？无非就是压降成本得来的，而员工成本自然也是其中必不可少的一环。

Manner是经受不起涨价的，一旦涨价，必定会丧失自己作为打工人续命水的最大优势。那么假如赋予员工更高的薪酬、更多的福利，在产品不加价的情况下，企业就得损失利润。与此同时，相比咖啡豆这样的原材料成本，员工成为了那个舍弃成本最低的元素。

此外，Manner貌似也想在精品咖啡的基础上做出普适度更高的品类。相比原先的精简SKU策略，Manner上新的步伐变得越来越快。各种花式奶咖搭配糖浆，尝试让品牌单品推向更多大众人群。

随着SKU的增加，Manner店员的操作难度和工作量也在同步增加中。许多顾客反映Manner小程度上显示的订单完成时间与实际情况有所偏差，高峰期和爆单情况下甚至需要等待20分钟到1个小时。

那么试想一下，在这样超负荷的工作环境下，又如何保证店员能够以高水准制作出每一杯精品咖啡呢？

可以说，这几天冲突事件的集中爆发是多种因素共同构成下的某种必然。

这种模棱两可，游走于“类星巴克”和“类瑞幸”之间的路线，多少也透露出Manner的矛盾。Manner的初心应该是想将平价精品咖啡进行到底的。但当下的竞争环境中，只有这样简单的初心似乎还不够。

那么话说回来，从“小而美”转型为“大而全”，这样的“边界模糊”策略究竟会成为Manner无法制衡的矛盾还是短暂的障碍呢？短期之内，我们无法给出答案。

或许在Manner看来，“员工干不下去就走人”并不是什么大不了的事。但在不断流出的视频背后，员工的怨言是否已经形成一种集群效应，进而影响咖啡出品质量、服务态度呢？

而在民众对Manner的企业经营文化丧失信心，进而产生抵制Manner的行为，这种企业和员工的对立，最终的结果只能是两败俱伤。

在一个极度卷的赛道里，竞争者们是痛苦的，员工也是痛苦的。

只是双方的痛苦各有不同。

这次负面新闻的爆发或许只是冰山一角，是Manner极速扩张中诸多矛盾点的一个缩影。资本裹挟之下，扩张是必经之路，但并不必然引领成功。平均店效的下降、资本开支的增加，管理难度的上升，这些掣肘项都有可能成为制约Manner发展的导火索。

品牌需要向资本妥协；员工需要向公司妥协。但所有的妥协都不是无限度的，也不会是没有代价的。