来源/听筒Tech

撰文/楚客

真实的商战，往往残酷丑陋。

近日，农夫山泉发布致香港消费者委员会律师函，指出香港消委会三大错误，并请香港消委会立即作出澄清、道歉并消除影响。

7月18日，钟睒睒就此事在社交平台表示，“竞争对手手段阴而恨（狠？），农夫山泉不是命硬，早就被弄死了。“

对此，不少网友表示，且不说真相到底如何，“良性的市场环境才是企业发展的根本。”

事实上，不仅仅是农夫山泉，在电商领域，一场激烈的“战役”也在如火如荼地进行。

“仅退款”，是这场商战的焦点。

“仅退款”模式推出的初衷，主要是为了保护消费者权益，提升用户体验。

拼多多早几年就推出了“仅退款”，淘天、抖音和快手等电商平台也开始跟进。

在不少消费者看来，“仅退款”是各大平台对于消费者权益的进一步保护与倾斜，也是电商行业竞争的结果。

但近期以来，一场关于“仅退款”的“围攻”正在上演，其核心观点在于，“仅退款”是在助长“白嫖党”，长期下去将不利于商家盈利。

目前，这场没有硝烟的战争愈演愈烈，“仅退款”是否合理？到底伤害了谁？又是谁在试图阻止“仅退款”？

01

有组织的商业图谋？

只要在网络上搜索“仅退款”，就能搜出很多相关信息，批评声层出不穷，其核心观点，无非就是“仅退款”严重损害了商家利益，助长了“白嫖党”的恶意。

商家希望平台舍弃“仅退款”服务，因为他们认为，“仅退款”将用户惯坏了，也让一些别有用心的用户专门薅商家“羊毛”，使得商家的利益受损。

有意思的是，还有一些从业者也在“围攻”，而他们的诉求则是，要求某电商平台公布“仅退款”的规则和算法，毕竟该电商平台最先推出“仅退款”这项服务。

这些人为何要对“仅退款”群起而攻之？

“如果你认为这些是真正商家诉求，那么你就天真了。”互联网从业者马克直言，这是一场“有组织的商业图谋”。

马克透露，在社交平台，有不少与“仅退款”相关的“私域”，或者甚至可以称之为“组织”，这些“组织”由专人负责，指导大家如何“制造话题”，如何“推动攻势”，以及“如何与平台去抗争，抵制‘仅退款’。”

在马克提供的数张截图中，其中有一张是关于“拼多多仅退款群”的。从数据推测，马克至少加入了数十个类似的群。

据马克透露，群里大多是商家和一部分电商平台运营人员，数量很多，群里也非常活跃，大家的一致目标，就是声讨“仅退款”。

“这是非常明显的有组织、有预谋的攻击行为，不少参与者甚至就是黑灰产从业者。”马克直言，“你以为真的是为了给商家维权吗？其实不是。”

实际上，在社交平台，类似的内容也随处可见，比如“商家集合”、“教你维权”等，在这些内容的评论区，如果有人问到如何联系，作者会回复“私聊”。

02

“仅退款”招谁恨？

那么，“仅退款”到底惹了谁？为何招来如此大范围的“围攻”？

今年以来，尤其是618活动过后，越来越多的商家开始抱怨赚钱难。有些商家在社交媒体上“哭诉”，大促期间退货率太高，不仅没赚到钱，还出现了亏损。

对于赚钱难的原因，商家们认为主要有两个，一是被电商低价竞争伤害，二是被别有用心的用户“刁难”。

在商家看来，用户之所以越来越难伺候，主要是因为平台推出了“仅退款”，让一些用户钻了空子，于是商家对“仅退款”深恶痛疾。

“仅退款”真的这么招人恨吗？为了弄清这个问题，《听筒Tech》咨询了不少商家，并在社交媒体上找了不少相关数据。

从结果来看，不管在哪个电商平台，退货的情况的确不少，而且退货率出现越来越高的趋势，但“仅退款”的占比很低。

舆论场上一些关于“仅退款”的段子，更多来自于倒买倒卖的小商家，也就是中间商。

而一些品牌、工厂型商家和大商家受“仅退款”的影响并不大，也很少在网上发声。

这也不难理解，一些正规的工厂型厂家，由于出货量大，供应链能力强，产品成本相对很低。

这类厂商如果销售一些十来块钱的低价产品，成本可能只有一两块钱。

用户买到货后若不满意，这类厂家情愿接受用户直接退款，也比通过售后来让用户退货更简单，也更划算，毕竟售后服务也需要成本。

一些中间商就不同了，需要从工厂拿货，成本更高些。如果用户退款不退货，就会影响收益，所以这类中间商就旗帜鲜明地反对“仅退款”。

03

围攻“仅退款”的真实意图是什么？

从今年618的售后数据看，“仅退款”的影响也没有想象的那么大，比如被“围攻”的拼多多，作为最早推出“仅退款”的平台，在售后服务方面表现得反而更好。

从各方反应来看，几家知名的电商平台其实并不反对“仅退款”——如果不认同这个服务，也就不会一起推出“仅退款”了。

在马克看来，这些电商平台真正在意的，是拼多多2021年开始就已经推行“仅退款”，平台规则、算法逻辑、应急机制早已完善。

相比之下，其它各平台今年才开始推行，而且在实施过程中有些手忙脚乱，只会被拼多多越拉越远。

马克认为，有些人故意将舆论场搅混，让大家都憎恨“仅退款”，更多是想逼迫拼多多公布算法和规则，方便“抄作业”。

这种为了商业竞争而采取的不光彩手段，并不少见，且在很多行业都实践过，比如外卖、网约车，都玩过这一招。

当然，也有骨子里真正反对“仅退款”的，比如某些以自营为主的电商平台。由于自营模式依赖“毛保”，很难实施低价竞争，也无法跟进“仅退款”，自然对“仅退款”充满敌意。

在马克看来，这类平台，也正是这波围攻“仅退款”的主力军。

04

商家难？消费者退货退款更难！

不得不说，恶意“仅退款”的用户确实存在，但毕竟是少数。

不少用户就对《听筒Tech》表示，“如果收到货不满意，一般会选择退货，如果申请退款，就会将货退给商家，退款却不退货，会于心不忍。”

但这恰恰成了消费者的弱点。别看商家老是哭诉，说退货率高到难以承受，并称有很多用户都选择退款不退货。但现实中，更多的还是消费者退款退货难。

中国消费者协会近日发布了《2024年“618”消费维权舆情分析报告》，舆情监测发现，商家寻求突破、市场环境变化、消费者购买意愿下降等多种因素作用，导致今年的吐槽内容不再集中于促销优惠需“做数学题”等老问题，而是在以次充好、退换货、保价等方面衍生出新的话题。

相关机构数据也显示，2024上半年全国网络消费投诉十大问题类型分别为：退款问题占比高达28.31%，其余依次为：网络欺诈（9.19%）、商品质量（8.78%）、霸王条款（8.78%）、售后服务（6.51%）等。

尽管头部各大电商都推出颇具争议的“仅退款”服务，但用户退款难题还是占据了全网网络消费投诉的近三分之一。

与维护商家利益相比，消费者权益的保护更加任重道远。

文中马克为化名。