众所周知，购物中心以收取商户的租金物业费为最主要的盈利模式。购物中心如果希望商户及时缴纳租金物业费，甚至提高租金物业费，就应当为商户提供更为细致周到的服务，帮助商户提高经营业绩。

　　在购物中心的招商过程中，招商人员都会不断地向商户做出服务支持方面的种种承诺，借以提高商户的进场意愿。然而，实际情况如何?几家购物中心能够兑现全部承诺?多数购物中心开业后都忙于新商户引进、商户淘汰、租金物业费收缴，难得会“挖空心思”地想办法服务于商户，帮助商户提升运营和驻场的满意度?即便有购物中心下决心为商户提供更多服务，他们又真正了解商户的需求吗?况且，商户的需求随着时间会发生变化。

　　在购物中心已经努力地为商户提供各种服务的前提下，要解决上述问题的有效办法是与商户开展有效互动。如同人与人之间，只有通过不断地互动、交流，才能了解别人的想法，传递自己的信息。购物中心只有建立持续、稳定、高效的互动渠道，才能够获取商户的真正需求，实现商户和购物中心之间的沟通顺畅，从而帮助购物中心不断提升服务内容与服务层次，提升商户运营，达成共赢。

　　
　　1、海鼎商户互动平台的主要功能

　　谈到互动，方式可谓多种多样。很多购物中心与商户之间会通过现场及视频会议、电话、邮件、传真等沟通方式来完成互动，这些都是较为传统的互动方式，它们有很多不便利、不经济的地方：

　　1、现场及视频会议虽然能直观、及时、有效地获取双方想要的信息，但是由于需要“面对面”，因此必须有计划地开展，不可能随时随地进行，有一定的局限性;

　　2、电话、邮件、传真等可能更方便，但这些方式都比较零散，不利于互动信息的集中和保留，更不利于事后汇总、查询;

　　3、频繁的电话、传真，财务成本也比较高。

　　由此可以看出，传统的互动方式在很大程度上无法保证购物中心与商户之间能够进行持续、稳定、有效的互动，影响双方沟通的效果与效率。因而，一种高效、便捷、经济的体系化互动平台孕育而生，这就是新时代的商户沟通与服务平台，依托互联网而形成的商户互动平台。

　　商户互动平台依托互联网技术，通过在线互动的形式，以服务商户为出发点，以提高工作效率和降低差错率为目标，为购物中心与商户的互动交流带来便捷、效率和成本节约，达到商户运营和购物中心整体效益的提升。商户互动平台包含有十分丰富多样的业务功能，主要功能有：

　　1、资讯发布：公告、活动信息发布，提供在线互动交流的平台;

　　2、共享OA：内部邮件、论坛等功能，作为购物中心与商户共享的OA系统;

　　3、数据登记：销售数据等信息的及时登录;

　　4、在线服务：提供报修、投诉等服务的在线登记和处理等功能;

　　5、财务在线：在线完成商户与购物中心的对账、结算等财务功能;

　　6、招商支持：为商户或品牌的引进、终止等业务提供流程化管理;

　　7、业务申请：提供如进场、装修、消防安检、以及其它的业务申请及在线处理;

　　8、增值服务：为商户提供每日销售对账、商户销售排名查询、商户销售月报、商户销售同比报表、商户销售环比报表，或其它增值服务，使商户互动平台成为购物中心的一盈利点。

　　2、海鼎商户互动平台不只是一种互动渠道

　　商户互动平台的建立，除了在购物中心与商户之间建立一种持续、稳定、有效的互动渠道外，还有更广范围、更深层次的意义和价值。

　　(1)有助于购物中心与商户建立和保持良好的关系

　　购物中心与商户的关系，不应该简单地定位为收租与交租、管理与被管理、甲方与乙方的关系，而是良好的、可持续发展的合作伙伴关系。只有良好的合作伙伴关系，才能够真正地相互支撑、共谋发展;也只有这样，购物中心才能不断地增强自己的盈利能力、竞争力和可持续发展潜力。

　　那如何建立并保持良好的关系呢?

　　例如，在购物中心与商户刚开始接洽时，商户需要提供各式各样、种类繁多的证件和材料。对于商户而言，有可能要陆陆续续补充、反反复复提交，才能保证各类证件和材料提交完整。这对商户和购物中心来说都非常的繁琐、不甚便利。通过商户互动平台，商户可以先注册，再逐步根据提示提交证件和材料;若有不完整，购物中心通过平台反馈后，商户再补提。这样，商户的操作就非常方便、及时;购物中心也省却了繁杂的信息录入和资料归类工作，减少工作量，提高工作效率，在方便商户的同时也方便了自己。

　　此外，商户的管理人员通常不会天天都在自己的商铺中，基于互联网的互动平台可以让他们能够及时了解到购物中心内的各类有效信息，如现场管理发现的一些经营问题、购物中心活动公告、购物中心针对商户的工作计划、销售排名、客流信息等等，有利于商户进行自我管理和持续优化，进而提高商户对于购物中心保障服务的满意度、认可感。

　　(2)增加信息收集的有效渠道

　　对于购物中心来说，要不断调整和完善自己的经营状况，就必须要有足够的、准确的信息予以支撑和辅助。

　　在没有商户互动平台时，很多信息都是购物中心通过非统一渠道进行了解和收集的，容易失真、不及时，并且往往是零散且不成体系的。商户互动平台既为购物中心提供了一个正式的、持续的、成体系的信息收集渠道，又可以将先前零散的和不成体系的信息，逐步转化为持续的和成体系的信息。

　　(3)拓展宣传方式与营销渠道

　　对于购物中心的经营者而言，不断培育提高购物中心的品牌效应是成功经营的关键所在。而品牌效应是靠购物中心的口碑来传递，对于大多数购物中心来说，营造品牌效应最先想到是消费者，即购物中心的顾客。但是购物中心的消费者是依赖于商户的，没有优质的、适合目标消费者的商户，购物中心难以培育并不断提高自身品牌效应。

　　目前购物中心的市场格局非常复杂、竞争空前激烈。各地各种商业项目林立，购物中心市场已不再是传统的卖方市场，可供商户选择的余地大大增加，对于那些强势品牌的商户更是如此。若不能在商户中形成良好的品牌效应、合作预期，将造成优质的商户不愿进场，进而增加购物中心的运营难度和运营风险，削弱自身的竞争力和盈利性。

　　通过建立商户互动平台，将极大地方便商户，并在便利商户的同时，让商户真切地感受到购物中心在服务支撑方面所付出的卓有成效努力。这些都会为购物中心逐步在商户间建立起良好的口碑，“润物细无声”地为购物中心自身的品牌进行广泛且持续的宣传和推广。

　　(4)节约成本，广开财源

　　从现金流视角看，商户互动平台同样能够给予多样和有效的财务贡献：一方面，由于通过互联网途径，创新打造B2B电子商务的商户门户，节省了传统沟通模式下日复一日大量的电话、传真、纸张等成本开支，乃至人员往来的交通费用。

　　另一方面，通过向付费的商户提供增值服务和价值资讯，更将信息化建设从传统的净投入转变为收支相抵，甚至收入大于支出，直接贡献了经营利润。其背后的商业逻辑是，商户群体，尤其是那些知名品牌的商家，往往高度关注自身的竞争位置、业内排名，向其开放同类品牌的对照排名情况、增长变化趋势等决策辅助资讯，对于这些有价值信息他们乐于进行适度的投入。

　　例如，海鼎的一家购物中心集团客户，在规模推广应用商户互动平台之后，一年的收益达到了百万元之巨，获得了直接收益、间接效益的双丰收，也使得信息化组织从单纯的成本中心变为了利润中心。

　　二、如何发挥商户互动平台的最佳效果

　　1、整体规划、逐步丰富、日臻完善

　　购物中心的运作模式不同于传统百货，传统百货主要是经营商品，通过不断提高商品销售，来实现毛利的不断增长。而购物中心则是在经营商业地产，获得商业地产的升值以实现整体的盈利。而要想让商业地产升值，首先必须能够聚集人气;而聚集人气就是要招睐并服务好顾客，让顾客源源不断地进入购物中心。这不仅需要购物中心在前期做好规划和定位，更需要在营运过程中充分运用商户这一载体来吸引顾客。由此可见，做好商户服务尤为重要。

　　对此，海鼎深深地感悟到，随着购物中心经营环境的不断变化，特别是随着原来的很多纯物业租赁性质的购物中心逐渐转向深度经营，并非再是简单的一租了事，传统的以租务管理、物业管理和结算管理为主的信息系统已经不能进一步给购物中心带来更多的价值。随着购物中心信息系统在招商管理、营运管理方面的不断深化，购物中心以往单点式的系统应用，已不能有效将日常管理信息进行串联，并发挥最大作用。将商户纳入信息系统的应用对象已是水到渠成之事。随着商户互动平台、顾客互动平台的建立和完善，购物中心的三大主体：购物中心、商户、顾客，都进入了购物中心信息平台，三者借助信息平台的有效、深入互动，深刻影响和改变了购物中心的管理和运营活动。

　　早在2008年，海鼎就开始积极地规划、设计商户互动平台系统：从商户和品牌引进，到商户网上自主对账和结算，再到公告和活动信息发布、营销活动审批、多方互动交流、服务和投诉登记管理，最后到增值服务的深入拓展;在长达数年的不断尝试、探索和磨砺中，海鼎商户互动平台经历了众多重量级购物中心企业以及其商户伙伴的磨合、挑剔和检验。

　　2、推广部署、深化应用是发挥平台效用的关键

　　海鼎商户互动平台让购物中心客户真正地快速有效地联接商户，并为商户提供更多的服务和深入联动，有效推动了商户运营;同时也大大提高了购物中心自身的经营效果、工作效率，对提升购物中心整体效益有了更强保障。

　　与此同时，在不断深入应用过程中，购物中心客户也不断地提出了一些新的想法。比如，先在互动平台上免费向商户提供其自身的基础销售数据，如销售日报、月报、同比、环比，客流信息、会员销售信息等;然后又向商户提供多种付费的增值资讯，如品牌销售排行、费用月报、商户贡献度排名、促销分析等内容。通过基础数据，商户能够透明地看到自己销售、客流状况;而增值资讯帮助商户了解自己在商业环境中地位，明确自己的方向和目标，从而使得商户更有针对性地来进行各项经营决策，提升自己在购物中心内的贡献度和顾客满意度，同时购物中心客户也能够从中获取更大的价值。

　　平台原有功能在被深化的同时，一些新需求、新功能的出现将是必然，海鼎商户互动平台的内涵也将随之更为丰富、更为完善。

　　3、由点到面鼓励式的实施应用

　　对购物中心而言，在平台应用推广之初不必一开始就追求大而全的应用推广方式，而应先充分考虑购物中心当前最需要、最能带来应用效果的功能点，展开由点到面，由简到繁的循序平台应用推进模式。

　　对于购物中心的员工(一线用户)而言，再好的信息平台对于一线用户而言，刚开始都是陌生的，需要有一个熟悉过程，势必短期内会极大增加使用者的工作量，加之应用效果是通过逐步的深化应用、以及日积月累而产生作用的，更多的是为企业管理而不是一线用户带来好处，这样，刚开始会受到一线用户的使用抵触。所以在应用推广阶段，要采用由简到难，逐步深入的模式，让一线使用户用到哪一块就发挥出这一块的应有作用，然后再推广下一个应用模块。若不分先后、不分难易，一股脑的全面推进，这样推进效果会大打折扣，在各部门的相互推诿中，最终可能会无果而终。

　　同时，商户互动平台肯定需要商户和商户管理者参与使用。是对于商户管理者而言，未必刚开始会认为平台对其会带来很多益处。所以需要购物中心多动脑筋，灵活推广，以减少推广阻力。比如，刚开始让商户免费使用，并对一定阶段使用较好者给予一定的奖励，以多方式的鼓励手段，加快推进过程。随着应用的深入，商户会清楚了解平台给他们带来的好处。所以刚开始时，可以先推广网上对账、销售数据登录、通知收取等功能，通过网上对账，商户不再需要不断跑到购物中心财务办公室进行面对面沟通，只需通过平台在线点选几个按钮就可完成，这种便捷的方式，任何人都可直观感觉出它的便利性。

　　三、案例，上海某大型购物中心的应用与效果

　　上海某集团旗下首屈一指的大型综合购物广场是上海市闵行区首屈一指的大型综合购物广场，入驻的130余家品牌特色专卖店涵盖了服装、小百货、大小家电、通讯器材、体育用品等，兼容并蓄地满足了人们的个性化、差异化的消费需求。

　　作为海鼎客户，其与海鼎的合作已逾15个年头。2009年初，海鼎团队了解到目前客户在业务层面有以下一些问题和需求：

　　通过纸张打印账单，再发给商户，不仅费时、费力，而且还很不环保;

　　每月跟商户的对账异常痛苦，财务室人声鼎沸，财务人员叫苦不迭;

　　商户无法及时了解到商铺的销售情况、在购物中心的同类排名信息、购物中心消费群体的消费趋向等关键资讯，使得商户无法及时有效地跟进调整经营。

　　海鼎团队向客户推荐了海鼎的购物中心商户互动平台，并推动实施了以下各项举措：

　　根据预设账期，财务人员通过在线平台发布对账单，商户查看对账单，无误则确认;如遇出入则主动联系财务人员协商处理，财务人员根据对账数据跟商户结算，进行发票查询提供已确认、已付款等状态控制;

　　提升对账效率，缩短对账时间，减少对账的差错率和误解;

　　对于购物中心，降低有关部门的工作压力，减少相应成本，对于商户，减少相应的沟通和交通成本。

　　此外，商户互动平台还可以帮助购物中心定期发布需要举办的活动，商户可以从互动平台上了解活动预告以及活动回顾，对于预告活动根据自身情况选择是否参与进来;同时，商户也可以不定期发送活动申请上来，让购物中心进行审批。而商户互动平台的公告和互动交流功能，可以及时将购物中心指导信息或者通知传递给商户，商户也可以在平台上互相进行交流。

　　在2-3年来的应用实践中，海鼎商户互动平台已被证明十分出色与成功，显著提升了商户的满意度、认同感，同时也实现了节省财务成本、广开财源的目标。这一应用，也再一次践行了“帮助客户将管理、技术、执行和文化沉淀到IT系统中，为客户打造现代商业与管理模式”的海鼎客服理念。
　　（文/百购实施部）