6月17日，首届中国实体店电商大会在山东济宁隆重启幕。大会以“逆战”为主题，盛邀零售企业大咖、品牌商老总、行业专家、政府机构等，共商实体店电商大计，打一场实体零售的逆袭之战。

小爱联盟创始人、爱客多总经理房淼带来主题为《让变化真正发生》的演讲。

房淼表示，把顾客看成用户，会保持黏性，在这个时代，用“用户”来表达是最贴切的，因为用户有使用权，把顾客当成用户会有很多改善的机会。同样是实体店，做实体店电商和不做电商的价值不一样，打造的团队要强悍一点，就要做实体店电商。做实体店要有匠心，更要用匠心来做实体店电商。

▲小爱联盟创始人、爱客多总经理房淼

以下为房淼演讲主要内容（经联商网编辑整理）：

爱客多在实体店电商方面尝试的比较早，做电商接近9个年头，做社区团购尝试的也比较早。

小爱联盟的发展十年之后是什么样？实体店电商十年以后是什么样？从战略、战术、执行、复盘，做了哪几个方面？其实我想战略就是认知、意识、意念，战术、执行、复盘都是行动，就是知行合一，知行合一就是策略里要有知行，知行里面要有战略。

把销售变化为现售+预售

其实现在看商品、看员工、看报表的时候都不一样，报表出来之后，我的第一反应是，这里面哪一部分是实体店现场销售的，哪一部分是预售的，这是一个认知。

用户、顾客、消费者，区别很大，进入实体门店的都是顾客，出去门，就跟顾客失联了，如果做电商的话，顾客是用户，我们跟顾客发生高度的连接，体验怎么样，反馈怎么样，口碑怎么样，能做到在线化。

在这些思考上，必须要有这种意念的变化，如果看到现在销售营收收入的组成还是和两三年前一模一样的，三年前100%来自于现场销售，今天99%也是现场销售，预售占比是0或者是1，这很危险的。实体店营收结构和三年前没什么变化的话，必须尽快反思。

现在好多新品我们是先上实体店电商的，先尝试，好了进实体店，不好在电商卖卖一次性淘汰掉。

把消费者变化为用户

仔细的剖析了一下，顾客进门店出去之后就与我们没关系，如果把顾客看成用户的话，会跟我们保持黏性，因为其在群里不满意的话会告诉我们，可以及时去处理，我们也知道谁满意会再来，也知道谁不来退群了，我们还能找到他，有机会不失掉顾客。

最重要的是，以前的思维都是把门店商品千方百计地销售出去，把顾客口袋的钱掏出来把商品买走，只是商品的所有权转移，变成顾客的，就划句号了。现在把顾客看成用户，把进入爱客多的每一位上帝都看成用户，永远不会说这是我们的顾客，这是我们的消费者。

我认为在这个时代，用“用户”来表达是最贴切的，因为用户有使用权，如果把顾客当成用户会有很多改善的机会，商品品质不好下次进好一点，服务不好下次改正。同样不同的视角获得的机会也不一样，保证持续的机会，不能一锤子买卖。

现在如果把顾客当成用户的话，就会在乎用户的体验。

把实体店+电商变化为全渠道销售

最后这一条是一个很重要的认知，代表着对实体店电商认识的透不透。如果现在还在大篇幅的讲促销、特价、低价，现场怎么样推销货，太传统了。

我们做社区团购经历了三个阶段，2019年很疯狂，第一个月四五百人，第二个月七八百万，最高的时候卖到一千多万，汽车卖了60多辆，几百万，当时很疯狂，这是第一个阶段。去年疫情期间我们停了，这一停把互联网的机会等来了，当时可以说是黯然地焦虑。以前做的很顺利，突然间发现对手，截止到今天全中国所有做社区团购最猛的大牌都来了济宁。

在这个过程中最佩服的是互联网电商效率的改善，效率提升特别快。后来静下来，别慌，这是一个好的工具，要深度的警惕、研究，做实体店要有匠心，更要用匠心来做实体店电商。

互联网社区团购是今天预售明天提货，我们当时做的比互联网社区团购好的事就是，今天销售今天提货，但是平台上摆的商品不一样，如果今天卖今天提货的话，肯定是库存，是去库存化，如果是次日提货，可能是月售没有库存，只要物流效率跟得上，截单之后给供应商第二天按照时间配送过去。

别想着互联网电商老是来收割我们，我们很有优势，社区团购有电商和没电商的价值不一样。同样是实体店，做实体店电商和不做电商的价值不一样，团队的技能、能力圈不一样，打造的团队要强悍一点，就得做实体店电商。也不要盲目，每天去关注区域的互联网社区团购，就会知道他们的动作。

其实在我们公司现在基本上没有线上线下这个概念了，我还是比较排斥线上，其实做商业，做交易就五个字“流量、供应链”，有小程序、有群这些工具，流量倍增，为什么不做，为什么不做好？2019年我们做社区团购定位就是别把这个事搞得高大上，做社区团购就把它定位成营销活动形式的升级迭代。以前是做海报发单页，然后销售，现在是预售，是发小程序、发链接，现在我们又做了到家业务，以前到家O2O做了五年，卖一单赔一单，及时喊停了，要养很多人，没有未来就停了。

现在随着京东到家配送平台的效率提升，成本低下来，现在委托京东到家来做到家。做到家的时候一定不是原来的思维，把到家的连接放在群里，这不是更好吗？别认为我们实体店做电商这个群就只能是到店自提，也可以到家，进入群的用户有两个选择，可以到店提货也可以送货到家。到家如果再有导流引流的话，到家业绩也会倍增。

我们在台白路上还做了一个折扣店的模型，现在很多折扣店都做得很好，实体店把电商做好了就会在选品上有一个精准的定位，可以精选商品最后做折扣店，这也是小爱联盟的终极目标。

小爱联盟很可能这一年就采300个单品，但是每一个单品都是第一品牌，高频、刚需、价格超低，现在同行好多做到了，虽然我们现在没做到，但是第一步把电商做好，第二步在小爱平台上建立标准。

让变化发生，首先要成为变化本身。