营运手册

Beatles 上传于 2005-01-03 13:42 下载次数(0)

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全部评论(30): drgon：真是好东东 ( 2005-03-18 17:30 ) 回复; 四明狂客秋实君：好东西啊 ( 2005-01-08 10:55 ) 回复; 司马伯乐：兄弟有没有新版的！？ ( 2005-01-07 00:13 ) 回复; 城市农民：交你这个朋友 ( 2005-01-03 16:43 ) 回复; Alex zheng：你是在抄袭我的 ( 2005-01-03 16:20 ) 回复; njkk：谢谢!收了!好人. ( 2005-01-03 14:51 ) 回复; Beatles：第4章　总　服　务　台服务台位于超市的出入口，顾客前来超市购物时，往往需要商家提供购物之外的服务，以啬所购物品的附加值。一、接听电话 1。电话铃声响起的三声之内，必须接听电话。 2。接听电话时，必须带笔与纸张在旁边，以便将接听的重要内容做记录。 3。当属于顾客投诉电话时，必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪。 4。接听电话的态度亲切礼貌，标准的语言是“某某超市，您好！/早上好/下午好/晚上好！”或者“您好！/早上好/下午好/晚上好！服务台”，经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久候了”等文明用语。 5。找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟无人接听时，应请对方留言或留电。 6。接听电话的过程中，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。二、顾客咨询 1。回答顾客咨询的态度是：（1）语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。（2）面带微笑、体姿端正，必要时使用手势。以手势说明方向时，应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指。（3）态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客。 2。顾客咨询的问题一般包括：哪里放包裹？什么商品在几楼？营业时间多长？有哪些特价商品？可以广播找人吗？等等。三、接受顾客投诉 1。接受顾客的电话投诉。 2。处理一般性的顾客投诉。 3。属于较难处理的顾客投诉，则在顾客服务办公室进行处理。四、顾客帮助（一）广播找人 1。将顾客广播要找的顾客的名字、性别、大致年龄（小孩、老人等）、工作单位等问清楚并记录。 2。通知广播室进行广播，连续广播三次。（二）儿童丢失 1。当接到顾客报“儿童丢失”时，首先要镇静，并尽量安慰顾客的紧急情绪。 2。迅速记录儿童的特征：姓名、年龄、性别、身高、着装以及生理特征等。 3。通知广播室发布“儿童丢失”广播，连续广播三次，以引起全店工作人员的注意，协助寻找。 4。通知进出口处的保安、工作人员以引起特别关注。 5。当儿童找到时，要取消广播。（三）售卖电话卡等 1。服务台不设外线电话服务。 2。售卖电话卡，方便顾客使用公用电话。 3。每日与现金结账，交接班办理款项清点手续（卡/款一致）。（四）失物招领 1。商品的招领：在收银区发现顾客已经结账但未拿走的商品。处理： ――－商品拿到总服务台存放登记； ―――存放的时间为当日晚营业结束前，超过时间未有顾客领取，则生鲜食品进行销毁，其他商品返回楼面，并签字； ―――不进行广播和布告。 ―――顾客凭小票进行禽，并能说出遗漏商品的品名、数量等； ―――经总台人员确认后，顾客输认领手续并签字。 2。一般物品的招领：属于商场内人客人丢失的物品，可以明确判断是客人遗失。处理： ――物品拿到总服务台存放登记； ――存放的时间为一周，超过当日未领取的，则在物品上登记日期和编号，存放在总台的柜中，超过时限未领取的，则进行销毁程序； ――进行广播和布告； ――顾客领取时，必须能够详细说明遗失物品的特征； ――经总台人员确认后，顾客输手续交签字。 3。贵重商品的招领：如皮包、手机、钱包、首饰、手表、支票、重要文件/证件等。处理： ――物品拿到总服务台存放登记； ――总台存放的时间为当天，超过当日未领取的，则在物品上登记日期和编号，存放现金室中； ――进行广播和布告； ――顾客领取时必须提供本人的相关证件，并能够详细说明遗失物品的特征和提供必要的证据证明； ――经总台人员确认后，顾客办理手续并签字。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第五章存包处一、存取包的流程存包的流程排队 ↓ 存包 ↓ 领存包牌 ↓ 出示存包牌 ↓ 取包流程解释： ◇ 当顾客到存包处寄包时，把包放入寄存柜，并给顾客一张与寄存柜号码相同的存包牌。属于柜外存放的商品，应在商品上夹一与存包牌号码相同的存包牌。 ◇ 当顾客凭存包牌号码取回寄存物品时，要核对号码，确保从正确的寄存柜中拿出正确的物品归还给顾客。二、存取包的规定 1、客必须遵守公共秩序，存取包排队，时凭存包牌领取。 2、顾客必须在当日营业时间结束前取走所寄存的物品。 3、丢失存包牌，顾客应该立即通知存包处，并按规定给以赔偿。 4、商场有权拒绝贵重物品的寄存。 5、商场不接受敞开包裹的寄存。 6、商场对丢失包有一个最高的赔偿金额的界限。三、存包处的工作细则 1、保持区域内的整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作。 2、应确保每一张存包牌都与柜子的号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丢失、破损的牌子。 3、在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。 4、接待顾客时，要问候“你好!”，送走顾客时，要问候“请拿好!”“欢迎下次再来!”“谢谢!”等，不能沉默不语，不打招呼。 5、存包牌要递到客人的手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在客人的面前。四、意外处理 (一)未取包处理 1、对顾客在当日营业时间结束前未取走的寄存物品，进行登记，生鲜食品立即销毁，一般物品做记号后保存一周，存放在存包处柜内，一周后无人的销毁，贵重物品则参加贵重物品的失物招领办法进行。 2、顾客领取过期包必须出示存包牌，无牌都须请示管理层。 (二)丢失处理 1、丢失顾客的包或顾客声称包内东西丢失，须首先以冷静的态度进行核实。 2、立即通知管理层和保安部。 3、在总是未得到最终核实解决前，不作任何形式的承诺。 (三)存包牌丢失的处理 1、因工作丢失了存包牌，应在“存包牌丢失记录本”上做记录，以做一日和尚撞一天钟补充。 2、如果顾客丢失了存包牌，首先进行广播找牌。 3、确认存包牌丢失的，顾客又能详细正确回答出他寄存的是什么物品，首先让顾客交一定金额的工本费，再办理手续。 4、将顾客证件的影印件和交费单据，保存在“存包牌丢失记录本”里。超市丢失存包牌赔偿单编号：日期：发票号顾客姓名：地址：牌号：证件号：工本费：实收额：开单人：收款人：交款人：使用说明： 1.存包处人员开单，总台人员收款并开具发票。 2.存包处凭赔偿单一联和顾客证件办理取包手续。 3.总台人员将现金、顾客证件复印件每日交现金室。第6章商品退换货/发票中心　　　　　一、退换货的概念（一）退货：顾客在购买商品后的一定时间内，对确有质量问题的商品要求商家给予退掉商品和退还等价现金。（二）换货：顾客以某种理由要求商家予以更换商品，或商家对顾客购买的有质量问题的商品按国家有关法律只能作换货处理。　　　　　二、退换货的标准与程序（一）退换货的标准 1.退换货的时限：一般商品在购买30天内可办理退换货，影音家电商品自售出7天内，发生质量问题，可以退货；8天至15天内有质量问题可以换货，超出15天一般作代理保修处理。 2.退换货的一般性标准：序号　　　　　退换货一般性标准退货换货 1 有质量问题的商品，在退换货的时限内。 YES YES 2 有质量问题的商品，超出退货的时限，在换货时限内。 NO YES 3 有质量问题的商品，超出退换货的时限。 NO NO 4 一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的。 NO YES 5 一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的。 NO NO 6 经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题的。 NO NO 7 因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的。 NO NO 8 商品售出后因自然灾害造成损坏。 NO NO 9 原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品 NO NO 10 个人卫生用品，如内衣裤、文胸、睡衣、泳衣、袜子。 NO NO 11 商场出售的“清仓品”。 NO NO 12 消耗性商品如电池、胶卷。 NO NO 13 化妆品（不包括一般性的护肤品）。 NO NO 14 香烟、中国白酒、进口洋酒。 NO NO 15 无质量问题的已售出的生鲜食品。 NO NO 16 赠品。 NO NO 17 无本商场的收银小票或发票或非商场售卖的商品。 NO NO 　 3.家电商品的退换货标准：家电商品的退换货必须遵照国家1995年颁实施的《部分商品修理更换退换责任规定》，执行国家有关“三包”产品的规定。主要的标准如下：第一批实施“三包”产品目录节选：产品名称整机保修（年）主要部件保修（年）自行车 1 2 彩色/黑白电视机 1 3 家用录像机 1 1 摄像机 1 1 收录机 0.5 1 家用电冰箱/冰柜 1 3 洗衣机 1 3 家用空调 1 3 微波炉 1 2 吸尘器 1 3 电风扇 1 2 电子琴 1 燃气热水器 1 1 吸排油烟机 0.5 1 国家有关“三包”的规定实施细则，客服部的人员必须清楚，这样才能在国家规定的范围内进行灵活的处理： 1.产品自销售之日起7天内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应按发票金额一次性退清货款。 2.产品自销售之日起15天内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。换货时，销售者免费为消费者提供同型号、同规格的产品。 3.在“三包”期内，修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者为消费者免费调换同型号、同规格的产品或退货。 4.在“三包”期内，符合换货条件的，因销售者不能提供同型号、同规格的产品，消费者不愿意接受其他型号规格的产品而要求退货，销售者应予以退货；有同型号、同规格的产品而消费者不愿意调换要求退货的，销售者应予以退货，按规定收取一定的折旧费。 5.换货时，凡是残次商品、不合格商品、修理过的商品，不能提供给消费者。（二）退货的流程：流程：　　　　　　受理顾客的商品、凭证　　　听取顾客的陈述判断是否符合退换货标准　　同顾客商量处理方案决定退货判断权限填《退货单》，复印票证现场退现金退货商品的处理流程解释： ◇受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并定量审核顾客是否有本超市的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品； ◇听取顾客陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题； ◇判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理；注：如属于家电商品或专业商品的质量问题，须经过部门主管确认是否存在质量问题。 ◇同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货；◇决定退货：双方同意退货； ◇判断权限：退货的金额是否在处理的权限范围内； ◇填《退货单》，复印票证：填写《退货单》，复印顾客的收银票或发票； ◇现场退现金：在收银机现场作退现金程序，并将交易号码填写在《退货单》上，其中一联与收银小票或发票的复印件钉在一起备查； ◇退货商品的处理：将退货商品放在退货商品区，并将《退货单》的一联贴在商品上。备注：《退货单》共二联，一联退换处留底，营业结束后经收银经理/保安检查后上缴现金库，另一联附在商品上，营业结束后随商品返回楼面。附：退货单顾客退货单　　　　　　　No.： 1 日期： 2 年月日时退货交易号： 5 凭证单号： 3 顾客签名： 6 购货日期： 4 是否缺陷商品： 7 　货号　　　品名数量单价金额退货原因楼面确认金额差异单价差异：总价差异：制单：授权核准：收银：填写说明： 1、顾客换货单的流水序号 2、填单日期：年、月、日及换货时间 3、收银小票或发票单号 4、购货日期：年、月、日 5、收银机输换货的交易号 6、顾客换货后签名 7、是否是商品的质量问题 8、被换商品的货号 9、被换商品的名称 10、被换商品的数量 11、被换商品的换货单价 12、被换商品的金额 13、金额差异：被换商品的现在单价与购物小票的单价差异 14、换货的合计总金额 15、制单人签名 16、收银管理层审核 17、操作换货的收银员签名三、商品保修 1、保修商品：对于确实有质量问题的家电、电脑、五金交电类的属于国家有关法律规定在一定的购买时限内保修的商品。 2、保修方式：顾客自行保修：商场提供保修的地址、电话，顾客可自行联系厂家的保修部，让其保修业务。商场代理保修：顾客将需要保修的商品送到商家，由商家负责找厂家的保修部将商品维修好。商场开保修商品的单据放行，并有专人负责跟踪保修商品返回情况，及时通知顾客来禽保修商品。四、开具发票 1、发票由专人负责领取、开具、归还，每日营业结束必须归还发票到现金室。 2、客服部只能开普通销售发票，增值税发票以及其他专用发票由财务部门开具。 3、发票只有在顾客购物付款后赁小票才能开具。 4、赁收银小票在一周内可以开具发票。 5、开发票时，必须按由小到大的号码连续开，不能跳跃开发票。 6、开发票时按实际品名、金额、数量填写，不虚开发票，不开空白发票。 7、发票必须有开票人签名，用蓝色或黑色的圆珠笔写，且必须符合发票收发室的规范。 8、作废的发票必须全联保留，加盖“作废”章，并粘在原发票联上。 9、发票遗失不补办。 10、发票不能涂改、划破、粘贴。 11、发票一旦遗失，迅速上报管理层及财务部，以便及时到税务部门输遗失和遗失声明。五、顾客服务的典型案例例子1：顾客在超市的熟食部购买一快餐盒饭，发现菜中有苍蝇，并声称要是自己被传染上疾病怎么办，要求赔偿：例子2：顾客在超市蔬果部门购买香蕉，结果付后发现标签上显示是芒果的价格，要求退回差价例子3：顾客在契市的面包房选购一袋面包，没到保持期，发现面包已经发霉，要求退货：解决方案：序号解决方案避免措施例子1 (1)首先向顾客道歉，并保证杜绝类似事件的再发生 (2)作退款处理，并可以适当送顾客小礼物以示诚意感谢顾客 (3)如果顾客坚持认为有被商品感染致病的危险，可以封存样品，立即送权威机构检查立即将顾客投诉通知部门管理层/找到直接的责任员工/加强食品不卫生管理，杜绝事件的再度发生。例子2 A首先向顾客道歉： B作差价的退款处理； C感谢顾客为商场的工作提出的意见立即将顾客投诉通知部门管理层/找到直接的责任员工/加强计价工作的准确性。例子3 A首先向顾客道歉 B作退货的处理 C感谢顾客为商场的工作提出的意见立即将顾客投诉通知部门管理层/加强食品质量的检查和控制工作。例子1：顾客在超市买一热水瓶，使用不到一周即不能加热，要求退货；例子2：顾客在超市购买一台电视机，出现质量问题属实，但商场暂时没有该型号的电视机，顾客支持要更换同种商品，并且非常生气，要求赔偿有关费用。例子3：顾客昨天在超市购买一台饮水机，今天发现价格便宜了50元，因差价要求退货；例子4：顾客购买一辆儿童自行车，发现才两天车胎就坏了，但顾客非常忙，没时间将商品拿到商场处理，你认为应如何处理？序号解决方案避免措施例子1 A首先确认是否属于商品质量问题 B安慰顾客，并询问顾客可否换货或重新选购其他品牌的类似商品； C作退换货感谢顾客。立即将顾客投诉通知部门管理层，确定质量问题，协助/建议部门关注此商品的产品质量问题/向供应商作退货。例子2 A首先确认是否属于商品质量问题 B 安慰顾客，并询问顾客可否换货或重新选购其他品牌的类似商品 C如顾客坚持则作退货处理 D记下顾客的电话号码，如有新货，第一时间通知顾客来买。 E对因为无货而给顾客带来的不便表示歉意立即将顾客投诉通知部门管理层，确定质量问题，协助/建议部门关注此商品的产品质量问题/向供应商作退货/新货一到，即电话通知顾客。例子3 A首先向顾客说明，商场很难接受顾客的这种退货，不符合商场政策和国家的法律规定 B解释两天的商品购进成本不同 C劝说顾客，达到认同，并建议顾客日后多关注商场的价格。例子4 A安慰顾客，问清顾客的地址电话 B向顾客说明，如果维修可以忙派人员上门服务，如果退货只有请顾客将商品拿到商场办理 C如顾客选择维修，忙派人维修 D维修后进行电话回访，以达到顾客满意。立即将顾客投诉通知部门管理层/部门立即同厂商协调，派出人员维修/关注此商品的产品质量问题例子1：顾客购买一条裤子，更裤脚后发现裤子的颜色深浅不一，要求退货；例子2：顾客购买一美宝莲的新款口红，使用后要求退货，理由是不喜欢这种颜色；例子3：顾客购买一法国进口的去皱霜，用后面部严重过敏，要求退货，并提出医疗费赔偿；例子4：顾客购买超市某品牌的洗衣粉，说该洗衣粉将顾客一条比较贵的裤子洗坏了，并将裤子拿到超市，要求赔偿裤子； …… 解决方案：序号解决方案避免措施例子1 (1)首先确认是否属于商品的质量问题； (2)作退换货处理 (3)建议顾客下次购买时，在更改衣服之前仔细检查质量，如有问题，可以更换。立即将顾客投诉通知部门管理层/羞注此商品的产品质量问题。例子2 (1)首先同顾客说明，商场很难接受顾客的这种退货，特别是化妆品属于一种卫生用品； (2)建议顾客购买时，使用促销样品试颜色。例子3 (1)对顾客表示同情与安慰，同顾客说明产品是可以保证质量的； (2)作退货程序； (3)药费赔偿问题，回答顾客需同代理商协商，并尽快给予答复。立即将顾客投诉通知部门管理层、采购部以及供应商/赔偿程序与费用同供应商协商。例子4 (1)首先查看洗衣粉的使用说明； (2)询问顾客的使用方法，确认双方的责任； (3)可提出退货方法解决问题； (4)如顾客坚持赔偿，则商场可以帮顾客洗涤裤子。 (5)若顾客不同意，则将裤子留下，由供应商作鉴定和协商赔偿问题； (6)回电顾客解决的方案。立即将顾客投诉通知部门管理层、采购部以及供应商/鉴定赔偿程序与费用同共应商协商。 ( 2005-01-03 14:28 ) 回复; Beatles：第7章赠品发放一、赠品的概念客服部的赠品是销售者或供应商为促进某商品的销售，对购买一定数量该商品的顾客给予奖励性质的搭赠物品。二、赠品发放的形式通常有两种形式：供应商店外发放、客服部发放。三、赠品发放的原则 1.赠品的发放必须以告示及传单所公布的发放方法为准。 2.卖场内不许任何厂商现场发放赠品及广告活页。 3.赠品凭购买小票发放，发完即止。 4.发放的赠品不予换货。 5.赠品的发放须有台记录，有相关人员及顾客的签名。 6.活动结束后，要进行清点。四、赠品发放的流程 (一) 供应商提供赠品的发放流程 1.由供应商提出发放赠品的申请和方案，报请采购部门批准； 2.采购部批准后，将赠品清单及方案提前一周传到营运部门； 3.货部根据采购清单及订单进行赠品收货，在商品上贴赠品标签后填写《赠品携入/携出明细表》； 4.收货部将赠品和明细表中的客服联送至客服部，客服部清点后归仓； 5.顾客凭购买小票领取赠品，客服部人员划线盖章，注明“划线商品赠品已发”。 6.活动结束后，客服部当日与楼面主管核对赠品数量，剩余赠品由供商取回，供应商如未取回的，移交店内企划部处理。 (二) 商场提供赠品的发放流程 1.由总公司采购部或店长批准促销活动所需的赠品品项、数量、价值； 2.如果需要的赠品是商场的商品，楼面主管须执行库存更正程序，商品在电脑行政中心贴标签后，与客服部作实物交接； 3.客服部按活动规则发放赠品； 4.活动结束后，若有剩余赠品，由客服部将商品拿回电脑行政中心，申请库存更改，去掉标签，由楼面收回继续销售或移交店内企划部处理。赠品领取登记表促销商品的名称：商品货号：所属部门：供应商名称：联系电话: 赠品发放细则：编号赠品名称发放日期小票号码发放数量顾客签名客服人员赠品携入/携出明细表供应商名：自年月日至年月日品名携入日期携入数量携出日期携出数量楼面经理收货主管安全员填写说明： 1.按开始至结束的年、月、日两位填写 2.按电脑确认的填写 3.携入实际日期按年、月、日两位填写 4.携入实际数量 5.携出实际日期按年、月、日两位填写 6.携出实际日期按年、月、日两位填写 7.携出实际数量 8.楼面经理同意签字 9.收货部主管验货签字 10.安全员验货签字五、赠品仓的管理 (一)赠品的出入库管理 1.赠品进出仓库必须有清单记录，清楚显示每日的进出账，进以收货清单为准，出以发放的记录为准。 2.每日营业结束后，根据电脑中的销售数据，核对发出的赠品数量是否一致或小于销售数。 3.每日营业结束后，核对仓库的库存数字是否与发出的数量相吻合。赠品收发账供应商名称促销商品品名：货号：赠品活动细则：赠品收货栏赠品发放栏编号赠品名称收货数量收货人日期发出数量库存数量系统销售数 (二)赠品仓的制度 1.赠品仓库随时保持清洁、整齐，赠品按供应商进行分类，并注明活动的时间。 2.赠品仓库由客服部赠品发放处人员专门管理。 3.赠品仓库必须符合安全、消防的要求。第10章推车/篮一、推车的原则 (一) 及时原则：及时将顾客用完的购物车及购物篮归还车篮处，特别是营业高峰期间，便于下一位顾客使用。 (二) 安全原则：推车的数量不能过多，必须注意安全，不能伤及顾客、货架、商品或车辆等。 (三) 顾客服务原则：在推车的过程中，任何时候有顾客需求购物车/购物篮时，应随时提供给顾客，甚至主动提供给顾客。 (四) 礼让原则：推车过程中，若与顾客的购物车或车辆相遇时，除提醒外，应礼让顾客。二、购物车的管理 (一)家期盘点时间：每星期人员：推车员内容：对购物车及购物篮进行盘点，将数字上报主管。备注：楼面员工不能使用购物车及购物篮作补货、推货之用。记住：所有的购物车及购物篮都是为顾客服务的。 (二)清洁保修时间：两星期人员：推车员内容：清理冲洗车/篮内脏物检查车/篮是否断裂、生锈、配件损坏，并将损坏车/篮挑出，送工程部修理或报废。备注：损坏或有安全隐患的购物车/篮坚决不能放在车/篮处供顾客使用。 ( 2005-01-03 14:28 ) 回复; Beatles：二）对服务的抱怨一般会导致顾客抱怨的民政部有下列几种： 1．工作人员服务态度不佳：例如，不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍，或是出言不逊等现象。 2．食品工作人员不遵守卫生规章操作，操作速度太慢或称重计价发生错误。 3．促销人员的过激促销行为或训导顾客购买的言语。 4．退换货不能满足顾客的要求。 5．收银作业不当：收银人员不熟练、速度太慢，商品登录错误造成多收货款、少找氏给顾客，不找零氏给顾客，遗漏消磁，遗漏扫描顾客的商品，或排队过、等候结账的时间过久等等。 6．项目不足：顾客要求提供送货服务、提货服务、换钱服务，或其他各式的额外服务，却得不到服务。 7．服务作业不当：如超市提供寄物服务，却使顾客寄放的物品遗失或被调换，抽奖及赠品等促销活动不公平，填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应，或者顾客的抱怨未能得到妥善的处理。 8．取消原来提供的服务项目：例如，超市取消物价宣传单的寄发、礼券的贩售，或是中奖发票购物办法等。（三）购物环境的抱怨 1．安全上的抱怨：顾客购物时意外伤害事件的发生，顾客财物被盗窃，地面积水多导致地滑，儿童发生意外，商品运输时影响行人的交通，货物堆积有不安全隐患等而引起顾客的抱怨。 2．清洁卫生的抱怨：弃物及垃圾物处理不当，造成卫生环境恶劣，货架、货柜或商品上的污渍、灰尘过多，生鲜销售区域污水横流、有严重腥臭味，地板有纸箱、废纸、杂物等，购物车、篮太脏，洗手间太脏等。 3．其他环境的抱怨：如超市的音响声太大，播音员国语不标准，人工现场促销声太大等。二、处理的与程序（一）顾客投诉处理原则不论是超市的第一线营运人员、管理人员，还是总公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时，一致的。主要的目的是消除顾客的不满与抱怨，使问题能够得到妥善的处理，并使顾客感觉到在问题处理的过程中受到了尊重。因此，处理顾客抱怨和投诉的正确原则为： 1．倾听原则：处理顾客投诉时的首要原则。耐心地、平静地、不打断客人陈述地聆听顾客的不满和要求。 2．满意原则：处理顾客投诉时的目的原则。处理顾客投诉的最终目的不解决问题或维护好商店的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再光临本店，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。 3．迅速原则：迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围之内需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决的方案通知顾客，不能让客人等待的时间太久。 4．公平原则：处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同类商场处理此类问题的做法进行处理。 5．感谢原则：处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。学会不分场合地多感谢顾客，是圆满地化解矛盾、重建信任的好开端。（二）顾客投诉处理流程顾客当面投诉　　　　　　　　　　　顾客电话投诉　　聆听顾客　　　　　　　　　　　　　聆听顾客　　表示同情　　　　　　　　　　　　　表示同情询问顾客　　　　　　　　　　　　　询问顾客解决方案　　　　　　　　　　　　　留下顾客联系电话达成协议　　　　　　　　　　　　　解决问题感谢顾客　　　　　　　　　　　　　回复、感谢顾客　　　　三、顾客投诉处理的基本方法与技巧处理过程　　基本方法和技巧　　　应避免的做法聆听顾客 1。积极主动地处理问题的态度。 2。保持面带微笑。 3。保持平静的心情和适合的词速音调 4。认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。 5。让顾客先发泄情绪。 6。不打断顾客的陈述。 1。不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度。 2。同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。 3。挑剔顾客的态度不好，说话不客气。 4。直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。 5。推托或辩护的态度。表示同情 1。善用自己的举止去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。 2。站在顾客的立场为对方设想。 3。对客顾的行为表示理解。 4。主动做好投诉细节的记录。 1。不做记录，让客人自己写经过。 2。表明不能帮助顾客。 3。有人的言语行为。 4。激化矛盾。询问顾客 1。重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的 2。了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。 3。告诉顾客我们已经了解在，并确认问题是可以解决的。 1。重复次数太多。 2。处理时间过长。 3。犹豫，拿不定主意。 4。畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。 5。听不懂顾客的地方方言。解决方案 1。不受顾客的抱怨的影响，就事论事，耐心地解释，援引商场的政策制度和国家法律法规进行处理。 2。圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。 3。超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一张管理者。 4。对于确实属于商场员工失误的，要迅速与相关的管理者一同处理投诉。 5。暂无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复。 1。处理问题过于死板，完全公司政策制度处理。 2。一味地满足顾客要求，给予不合理的承诺。 3。将问题推给楼面的同事处理。 4。出处理者权限范围的，不能第一时间汇报。 5。忘记给顾客一个处理结果的答复。达成协议 1。同顾客商量已经提出的解决方案。 2。表示我们已经尽最大的努力解决问题。 3。迅速执行顾客同意的解决方法。 1。具体解决的时间太长。 2。没有将此事追踪到底。感谢顾客 1。感谢顾客给我们工作提出的不足。 2。表示今后一定改进工作。 3。对由于我方失误而造成顾客的不便予以道歉。 1。没有感谢顾客。 2。对不满意的顾客，未将情况迅速汇报。 3。对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。附：顾客投诉记录表顾客投诉记录表店名：编号：顾客姓名受理日期　　　年　月　日地　　址发生日期　　　年　月　日联络电话最后联系　　　年　月　日抱怨项目结束日期　　　年　月　日发生地点投诉方式　　　年　月　日抱怨内容处理原则处理经过处理结果承办人　主管客服经理店长　　　意见备注填写说明： 1。登记商场的名称　2。登记投诉记录表的编号　3。登记投诉顾客的姓名　4。登记投诉顾客的地址　5。登记投诉顾客的联系电话　6。登记投诉顾客的抱怨项目　7。登记投诉顾客事件发生的地点　8。受理顾客投诉的日期，按年、月、日填写　9。顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日填写　10。与顾客最后联系的日期，按年、月、日填写　11。该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日填写　12。顾客采取的方式　13。顾客投诉的内容　14。处理顾客投诉援的原则　15。该事件处理的经过　16。该事件处理的结果　17。承办人签名　18。当值主管签名　19。客服经理签名　20。店长签名　21。处理意见备注　　　　　　　　四、顾客投诉处理总结（一）单宗顾客投诉的跟踪无论是顾客亲自到商场投诉还是打电话投诉，处理人员都必须做好记录，每一笔记录都必须跟进完毕，这体现出尊重客人的基本原则。管理层每日必须查看顾客投诉的记录，并对超过一天未能问题予以关注。（二）顾客投诉的每周总结每周对顾客投诉进行总结，总结各类引起顾客投诉的原因，列出赔款的金额。（三）顾客投诉处理经验/教训的信息分享每日晨或周会上固定分享顾客服务方面的信息，特别是处理顾客投诉方面的经验和教训，使所有的人员都知道如何对待顾客的抱怨和掌握顾客投诉问题的处理技巧。　　　　　　　五、商场常见顾客投诉的事例分析（一）楼面人员的服务态度问题例子1：某顾客在商场里选购了一个灯泡，不知道是否亮，让服务员帮忙测试一下，服务员不理睬，说所有灯泡统一在服务台测试，让顾客到服务台测试；例子2：某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适的码数，询问一员工，该员工说，我不负责这里，随后便走开了；例子3：商场里的促销员太势利，当顾客不买她推销的品牌时，想问一些有关的问题，她不理不睬；例子4顾客中午去买快餐，想多添一些饭和菜，但员工说公司规定只能打这么多，不能添加；　。。。。。。解决方案：（1）首先对顾客提出问题给予感谢；（2）安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉；（3）尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况；（4）如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况，协助问题的解决；（5）如问题比较，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似问题；（6）如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告知顾客；（7）将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。（二）收银员的服务态度问题例子1：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心，摔来摔去，好像顾客欠他几斗米似的；例子2：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别的收银员帮忙；例子3：收银员我扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客零钱；例子4：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警；例子5：顾客想让收银员兑换零钱，收银员不同意；。。。。。。解决方案：（1）首先对顾客提出问题给予感谢；（2）安抚顾客，如果属于收银员的错误态度则进行道歉，如涉及公司的有关规定和政策，则耐心地向顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境，如例子5；（3）如问题需要立即改进，明确表示我们光导元件地跟进此事的解决，避免下一次再发生类似问题，如例子1、例子3、例子4。如问题需要逐渐解决，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力做好工作；（4）如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告知顾客。（5）将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。（三）购物袋的问题例子1：顾客想多要一个购物袋，收银员开始不给，后来才不情愿地摔给顾客一个；例子2：顾客认为一个购物袋不够结实，怕烂掉，要求收银员多套一个购物袋，收银员则解释说袋子很结实，不用多套；。。。。。。解决方案：（1）首先对顾客提出问题给予感谢；（2）安抚顾客，并对收银员的错误态度进行道歉；（3）从环保节约的角度，劝说顾客尽量节约购物袋的使用，同时告诉顾客有关购物袋的最大承重重量；（4）教导收银员，如果顾客坚持，应尽量满足顾客的要求。（四）顾客受伤/健康受损/财物损失的问题（涉及费用的赔偿）例子1：顾客在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃完后拉肚子，查看是鲜奶过期了，顾客提出赔偿各种费用；例子2：顾客在商场中购物，由于某饮料堆放得过高，所以商品倒下来将顾客砸伤，顾客提出各种赔偿的要求；例子3：　商场中购物，放在墙边的铝梯突然倒下，顾客用手臂阻挡结果手腕的玉镯被打碎，顾客提出赔偿4000元等要求；例子4：顾客在存包处存包，领取时发现自己的包被调换，不见了，要求赔偿；。。。。。。解决方案： ◇凡是由于商场过失而导致顾客受伤事件的，第一时间到达顾客的受伤现场，并将顾客受伤的现场情况通知管理层。不管从表面判断伤势是否严重，只要需要或顾客提出要求，应尽快安排到就近的正规医院就诊； ◇凡是涉及到赔偿费用的个案，必须通知管理层，赔偿费用如误工费、交通费、医疗费等国家法律范围内有规定的，要尽量按此依据说服顾客，如属于精神方面的赔偿，则要求助专业法律人员帮助解决； ◇顾客赔偿方面须有局面的材料和发票； ◇难以鉴定价值的商品，必须由专业的鉴定机构进行公平合理的鉴定，以最终确定赔偿金额；（1）向顾客道歉，并安抚顾客的情绪，聆听顾客的倾诉和要求；（2）立即采取紧急措施，并立即汇报给管理层；（3）进行解决问题的取证工作；（4）提出解决/赔偿方案，同顾客商量；（5）解决问题；（6）记录并分享信息，坚决杜绝类似事情的再次产生。（五）顾客在商场内丢失财物的问题例子1：顾客在商场中购物，将手提包放在购物车中丢失；例子2：顾客在商场中购物，结账时发现钱包被盗；。。。。。。解决方案：（1）安抚顾客并表示同情；（2）提醒顾客在商场内注意安全，要有防盗的意识；（3）将此事通知本店的保安部门；（4）建议顾客打110或到派出所报警。（六）开发票/退换货的问题具体在退换货的有关章节中详述。（七）涉及改变公司政策规定的问题例子1：顾客觉得商场的背景音乐不好听，希望能改换比较流行的歌曲；例子2：老年顾客感觉商场内的温度过低，希望能予以改善；例子3：顾客建议商场设立一个儿童游戏场地，便于购物时孩子在地方玩耍；。。。。。。解决方案：（1）首先非常感谢顾客提出的建议；（2）将顾客的建议记录下来，并表示会将此建议转告给管理层；（3）问顾客是否需要我们进一步的解决方案，如需要，记下顾客的联系电话；（4）回复顾客并说明改进或暂不更改的原因。　　　　　　　　　第3章　超值顾客服务的实施　　　　　一、顾客服务计划的制订（一）制订顾客计划的目的 1。宣传顾客服务的宗旨，为整个商场的每一位工作人员树立“超值顾客服务”的理念。 2。通过　实施，不断创新“顾客服务”这个古老的话题，使全体员工始终保持为顾客提供良好服务的热情和状态。 3。改善和解决顾客服务过程中的不足与错误，使顾客服务水平始终维持在一个较高的水平。 4。让顾客服务计划促进商场的销售增长和成本降低。（二）顾客服务计划的种类 1。按时间分，有年计划/季度计划/月计划。 2。按部门分，有全商场计划/楼面部门计划/收银客服部门计划。 3。按性质分，有日常计划和特别计划。（三）顾客服务计划内容 1。时间：顾客服务计划执行的时间。 2。部门：由哪些部门和人员重点参加。 3。活动的内容：活动的主题、标语的宣传。 4。组织者：本次活动的主要负责人。 5。评估：对计划的结果的评估。 6。奖励：对计划中表现突出的人员进行奖励。二、顾客服务水平的评估知道商场的顾客服务水平到底怎样，或更确切地知道哪些地方做得不够好，需要改进，对提高顾客服务水平，将工作做在前面，是非常重要的。这些评估的手段不仅仅是倾听顾客的声音，反馈顾客的要求，判断商场顾客服务水平的高与低，同时也是商场提高顾客服务水平、在激烈的市场竞争中取胜的法宝之一。（一）顾客服务调查试卷顾客调查试卷有多种，可以涉及的范围较广，也可以是某一专题的调查，对于顾客服务调查试卷，可以设计内容较细的选择题，如：您觉得在本商场结账的时间多数是：A较短　　B较长　　C恰好；您觉得本商场的员工的笑容是：A比较多　B比较少　C几乎没有　D有时有、有时无；等等。（二）顾客交流同顾客不定时的、较为亲切恰当地进行交谈，是直接了解顾客意见最快捷、直接、方便的方式。管理层坚持经常性地同顾客产谈，不仅可以帮助自身的工作，更有益于建立良好的顾客关系、稳定顾客购买选择、尊重顾客、提高商场形象。（三）顾客来信经验证明，只有极少的顾客会给商场写信，顾客来信多表达的是顾客的表扬、批评、投诉、建议、期望等。对待顾客来信，必须高度重视，每一封来信都必须由商店经理亲自阅读和处理，态度是积极、诚恳、感谢的，回复顾客的速度要快，可采用书信、电话或拜访等方式，并且明确告诉顾客处理的结果和意见。这种处理方式才能体现出尊重顾客、顾客至上的工作理念。（四）顾客事故/顾客投诉顾客事故和顾客投诉案例的多少以及如何处理事故与投诉，同样可以反映出商场的顾客服务水平是否专业化。三、改善顾客服务的措施（一）员工的专门培训员工的专门培训，是彻底改变顾客服务面貌的根本措施之一，也是一项长期坚持的基层管理工作。它不仅需要相关的业务知识，更是一种长期工作的磨炼和经验累积。因为我们每天面对很多顾客，随时地为顾客提供服务，随时地发生这样或好样的问题，因此，将你的员工训练得像你一样好，是多么的重要。 1。降低工作压力：工作压力与顾客服务二者汉有相容。必须培训员工正确地降低工作的压力和对顾客服务的畏惧感。培训员工解决问题的基本能力，使员工知道如何驾驭局局面和请求帮助，以及处理紧急矛盾的应急措施。 2。传授服务技巧：传授必要的服务技巧，如幽默的语言、不说脏话、不抬杠、不争辩等等。 3。忍耐：忍耐是服务行业必备的优良个人素质之一。不能期待知道与顾客交往过程中，会永远存在着公平、理解和尊重。记住我们始终都要比顾客表现得更有素质、更有修养、更文明、更高姿态一些。（二）顾客服务的定期总结/顾客服务信息分享每日/每周/每月/每季度/每年都要进行顾客服务总结，总结经验与教训，改善工作，特别是做顾客不满意的分析报告，对错误发生的比率和原因进行分析；每日清晨与员工的晨会分享/含笑线周的部门、全店的管理层会议分享信息/每期的信息板报分享信息，传播好的经验和点子，同时对顾客服务的反面案例进行处理和剖析。（三）顾客服务明星的评选/违反顾客服务的惩罚每月/每年进行顾客服务明星的评选，表彰为顾客提供超值顾客服务的员工；对违反顾客服务原则进行处理公布，严格的惩罚措施将在所有员工意识中树立这样的意识：我们的工作就是一项端顾客这碗饭的工作，谁得罪顾客，就等于砸掉自己的饭碗！（四）管理层每日顾客服务时间商店无论哪一级别的管理层，每日都应在自己的工作时间内，进行细致具体的顾客服务工作。记住服务行业的最高宗旨就是服务，每日都记住去服务我们的顾客，这不仅是一项工作内容，更应成为一种职业的习惯。如：每日同三五个顾客交谈并将谈话记录下来；每日花30分钟的时间到销售的第一线去服务顾客；每日花15分钟时间为顾客推车，或帮助老年顾客购物等等。超值顾客服务的理念，不仅在言论上，更应体现在每一位员工的所有工作细节当中。　　　四、超值顾客服务的案例精选案例1：主动去服务你的顾客，你会有意想不到的收获情景：张先生一天到商场中购物，购买了许多商品，结账后以商场的出口，发现下很大雨，于是只好在门口等待。等了大约30分钟，在收银区的收银主管注意到了这个情况，他猜测可能这位先生是在等人来接。。。。。。服务：于是这位主管主动走上前去同客人说，如果他愿意，公司可以用送货车为他将商品送到家，张先生非常感激。。。。。。一星期后，这位先生又到该商场购买大批的商品，原来他是某单位的领导，因受到良好的顾客服务，所以愿意来此购买单位的节日福利商品。案例2：时刻关注顾客的感受，就像关注你的宝宝一样情景：某超市由于设计的规模有限，每到夏季来临，特别是每天下午5点钟左右，排队结账的顾客较多，顾客因此抱怨很大。。。。。。服务：于是有员工提出如下的顾客服务，用一辆小型的售货车，装上一些冷冻的饮料、三明治、热鸡腿等，或者非常便宜的杂志等，循环在收银区附近流动售卖，一边销售商品，一边同顾客交谈。很快，顾客的抱怨大大地减少了。。。。。。案例3：让顾客参与到你的服务来情景：某超市在一新区开张，总是遇到一些服务上的麻烦：有相当一部分顾客结账时总是多要几个购物袋，即使用环保的道理来说服顾客不明显，这样购物袋的费用直线上升，但收银员又不能拒绝顾客。。。。。。服务：于是超市推出一项环保节约奖励措施：凡是顾客在结账时能减去一些额外购物袋的，有资格参加每月一次的抽奖活动，中奖者可得到价值约100元的奖品。措施推行后，很少有顾客再索要多余的购物袋，相当一部分顾客参加了节约购物袋的计划，公司也因此在社会上树立了良好的形象。。。。。。。案例4：不停地为您的顾客创造惊喜情景：某市在一社区新近开张，这一地区已经有两家类似规模的超市。经过一个月的营运，管理者发现每日下午2都有许多放学的中小学生光顾超市购买饮料和小吃。。。。。。服务：为提高服务，超市决定在每一个收银机前，都提供免费的吸管供购买饮料的学生使用。结果服务一推出，受到学生们的欢迎，因为这一服务超出了顾客的期望，因为从没有一家超市这么做，超市也因此吸引了众多的学生光顾。。。。。。案例5：超出你的顾客对你所期望的服务，你就成功了情景：美国的一家超市的退换货服务台前，一位老人是在超市附近居住的老顾客，正在要求服务员将他的旧轮胎退掉，但这家超市从来就没有卖过轮胎。。。。。。服务：服务员非常热情地接待了顾客，并痛快地帮他输了退货手续。。。。。。案例6：永远不要对你的顾客说“不”字情景：一顾客在超市中购物，他无法确定几款不同价格的游戏机有何区别，于是他问一位正匆匆忙忙走过的员工（这位员工了不是这个部门的）。。。。。。服务：该员工没有找借口走开，而说：不是这个部门的，不熟悉这商品，麻烦你稍微等一下，我帮你去找个人来帮忙。于是急速去找本部门的同事来帮助这位顾客，顾客终于买到了满意的商品。。。。。。案例7：时刻感谢顾客为你所做的一切情景：顾客写信给超市的店经理，认为服装部的生意不好，有一部分原因是因为超市没有提供免费更改裤脚的服务，损失了部分生意。。。。。。服务：店经理接到信后，立即打电话感谢顾客，并且派准备一个精美的水果篮和一封感谢卡，上门拜访感谢了这位顾客，顾客非常感动。。。。。。 ( 2005-01-03 14:27 ) 回复; Beatles：第5章　现金实操作现金室管理制度（一）保险柜管理制度 1.现金室主管每日上下班，第一任务就是检查保险柜有无上锁及异常情况发生。 2.有价证券、支票与现金及备用零用金必须存放在不同保险柜或在保险柜中分开存放。 3.保险柜的钥匙只有一套在现金室投放使用。 4.知道保险柜密码的人都必须登记，任何一个辞职时都必须及时更换密码。 5.所有保险柜钥匙不得带出现金室。 6.钥匙必须进行交接，包括早晚班交接。 7.钥匙及密码的根本。　　　　　　　　　钥匙的位置　　　　　　密码的掌握大金柜　　　现金室小金柜　　　　　现金室主管小金柜　　　现金室钥匙柜　　　　　现金室主管（二）发票管理制度 1.发票收服务台或发票中心的人员每天早晨到现金室领取，现金室必须登记领用发票种类（百位、千位）、号码、领用人姓名。 2.营业结束后服务台或发票中心的人员将全部领用发票送回现金室，现金室人员核实发票是否全部收回。 3.现金室将已经使用完毕的发票归档存放，并根据营业的需求准备足够的发票本数。　　　　　　　　　　　发票登记记录日期发票种类发票起止号码总数量领用人当日归还（三）　商场钥匙管理制度 1.所有商场的钥匙不能带出商场（包括办公室、门钥匙、商品仓库），只能保管在现金室。 2.钥匙保管在规定的钥匙箱内，每一把都必须有明确的标记。 3.钥匙领用人必须是授权人员和授权级别。 4.商场钥匙必须是当日从现金室借出，当日不得迟于营业结束前归还现金室。 5.现金室必须设立钥匙的借出、归还登记表，以控管钥匙。 6.现金室必须在每日营业结束前检查是否所有的钥匙全部归还。 7.锁头更换时，必须及时申请并由现金室统一更换钥匙。 8.现金室所管钥匙，任何级别人员不能配制。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　现金室钥匙借出登记表日期钥匙号码借出人借出时间归还人归还时间　　　　　　　　　　现金室钥匙授权人员名单授权人姓名所属部门授权钥匙号码授权人姓名所属部门授权钥匙号码（四）现金室门禁的管理制度 1.所有现金室门在24小时内都应随时关闭，特别是营业结束后。 2.只有授权人员及授权级别才能通过密码进行现金室。 3.非授权人员及授权级别的必须通过窗口作业，不得进入现金室办公。 4.辞职人员的门禁密码必须当即在系统中删除，并且要收回门禁密码牌。 5.门禁随时保持正常的工作状态。（五）专门器材的管理制度 1.专用器材包括：验钞机、取钉器、计算器等。 2.专用器材必须是当日从现金室借出、当日营业结束后归还现金室。 3.专用器材放在规定的器材存放处，并按收银机号码进行编号。 4.现金室设立专用器材的借出、归还登记表。 5.专用器材仅供收银区专用，其他部门不能借用，维修时必须有维修登记和跟踪。现金室专用器材借出表　日期　　专用器材名称器材编号借出时间借出人归还时间归还人备注　　　　　　　　第六章　收银员培训　　　　　　二、星级收银员的评定（一）星级收银员评比标准星级收银员的评比标准主要有： ◇扫描速度 ◇平均单笔交易时间 ◇消磁 ◇收银差异 ◇扫描错误 ◇顾客服务（投诉） ◇考勤（换班） ◇工作态度 ◇收银员其他规定等（二）星级收银员的评比程序 1.系统累计的硬件指标：由电脑系统根据每日每位收银员的表现对其扫描速度、交易时间等进行累计计算得出的排名。 2.收银主管对每一位每日上岗的收银员进行岗位跟踪评估，进行每日评分，月末进行累计平均分。 3.每月月末进行评比，综合素质最高者为星级收银员。（三）星级收银员的奖励措施 1.精神奖励：将本月星级收银员相片/姓名贴出，会议给予表扬鼓励。 2.物质奖励：本月奖励星级收银员的资金。第二部分　　顾客服务篇第1章　客服总则一、客服总则（一）专业化、标准化：所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准，体现专业的服务水平和服务素质。（二）灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求、不同事件的情况，采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。（三）保证满意：研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。二、服务的概念（一）什么是顾客？顾客是业务中最重要的人。他并不依赖我们，我们反而在依赖于他。顾客并不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。为他们提供服务并不意味着我们在行善；事实上，是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。（二）什么是顾客服务？顾客服务是零售商采取的系列活动项目，它使顾客感觉到购物经历非常值得。这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得以增值。（三）顾客服务的目的是什么？通过提供出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势；留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极地传播本店的声誉，从而吸引更多的新客人。三、顾客服务的原则（一）保证顾客满意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。（二）超出顾客期望：永远追求优质顾客服务水平的不断保持、提高、创新，超出顾客的期望，走在顾客的前面。四、顾客服务的本质顾客服务是一个老生常谈的话题。有人认为大型超级市场品种齐全、价格较低，又提倡“一站式”“自助式”的购物理念，所利用职务上的便利册百货商场相比，要求可以放低，其实这是一个认识上的误区。对于所有形态的零售企业来讲，归根到底，无论是比拼价格还是品种，最终目的都是在争夺“顾客”的认可和建立“顾客”的忠诚。因此不令要从“顾客是老板”“顾客是上帝”的角度来理解顾客服务的重要性，更应该将“顾客”看作是企业的一种资源，如果这种资源遭到“非礼”，则如同企业的财产遭到损失。所以在顾客服务上，我们有多大利益的做法、言论，都应否定。更加不能用“维护公司利益”的借口，损害顾客利益或同顾客发生矛盾。下面是在顾客服务方面的经典经验与至理名言。 ◇客户是什么？不管是亲自出马还是通过信件往来，客户都是公司最重要的人。不要和客户争辩，也不要和顾客斗甜智。从来没有人争辩得过客户。（选自L。L。BEAN呼叫中心的标语） ◇顾客不会妨碍我们的工作。（选自L。L。BEAN呼叫中心的标语）。 ◇永远不要忘记你和你的公司是干什么的，这是一个满足顾客需求、向顾客提供服务的行业。（选自＜新市场学＞　斯坦。瑞普和汤姆森。科林斯 ◇难道别人过于慷慨大方还会让你惊惧吗？你会因为一个顾客过于满意而焦虑吗？当然不会。那些满意的顾客就像过眼云烟，很快就会被忘掉了，但一旦有一个顾客不满意，你的麻烦就大了。（选自＜真理的瞬间＞　　简。卡尔森 ◇企业的目的是赢得顾客。（选自＜彼得。F。筑克＞ ◇你所做的一一切，就是让你的顾客满意。（选自＜富甲美国＞　山姆。沃尔顿 ◇如果顾客服务的质量不好，所有人的利益都将受到损失。服务质量差人造成无法挽回的损失，服务一般化造成的结果也一样。服务优良意味着将获得更多的利润、更多的乐趣和更大的发展，可以创造更美好的未来。（选自＜伟大的服务：行动指南＞　利奥纳多。。L。伯利 ◇优质的服务公司，不管具体从事的是什么待业，总会双倍地努力为客户提供出乎意料的服务。（选自同上） ◇要提供良好的服务，需要付出的努力，需要持之以恒。（美国鲍勃。伯曼） ◇有多少次当你在一家大型锁店到处寻求帮助时，找到的人却告诉你他不是这个部门的。为客户提供真正优质的服务是指你所做的一切事情，都要围绕揣摩客户心理并滞客户需求而展开。不是你的需求，而是客户的（选自＜自由主，市场学＞　大卫F。罗马西梯 ◇不要把顾客的请求当作一种麻烦，无论你多忙，都要先服务你的顾客，服务顾客的时候，你没有借口，因为顾客才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。 ◇顾客服务工作不是额外附加的一项工作，是零售商业上至总裁下至普通员工的所有人员的工作内容之一，所有人都应责无旁贷地随时关注顾客服务和顾客需求。 ◇顾客服务的水平是徇任何一家商店、任何一家零售企业营运水准的重要指标之一，它是每一家商店的总经理应极力推动的工作之一，而不是软指标，可有可无。 ◇顾客服务的方面众多，不仅包括安全整洁的环境、硬件设施的齐备与方便、商品的陈列、退换货、送货等服务，应该讲，所有的设计、营运的环境都应考虑服务的因素，它体现在每一个细小的、日常的细节中，而不是仅仅存在于大型的服务活动或促销活动中。顾客服务是一项常年累月、每日积累、细水长流的艰巨工作，引用一位哲人的话：做一件好事容易，难得是一辈子做好事。这用来形容顾客服务工作是再贴切不过了。 ◇顾客服务的难中之难在于，管理者委难时时刻刻地监管到每一位员工的行为，员工有可能对这个顾客好，对另一个顾客的态度不好，他今天心情好，服务就热情，明天的服务态度可能会平淡无奇，难以一惯地、持久地、自始至终地提供高水平顾客服务，怎么办？整修商场或企业营造一个顾客至上的文化气氛，坚持职业精神的培养，管理者身体力行作表率作用，建立一套严格的奖惩分明的顾客服务体系，以确保所有的工作流程和细节中都真正体现顾客服务的宗旨，是解决这一难题的有效措施。 ◇ 顾客到商店购买商品，不仅是对商品有需求，同时也在享受商店提供的服务。这好比人们去看网球比赛，不仅是参与一项体育运动，更是去欣赏球手高超的技艺。因此商品与服务永远是零售行业的两大主题，换句话说，只有“两只手都要硬”，才能在激烈竞争的环境中取得良好的可持续性的发展。五、顾客服务的体系 1．明确的顾客服务宗旨。 2．完备详尽的标准化服务的规范、标准、流程。 3．顾客服务的基础培训。 4．提高顾客服务水平的年计划、月计划与实施细节。 5．顾客服务的检查与监督。 6．优质做客服务的资金计划。 7．顾客投诉事件的严厉惩处。 8．顾客服务经验、教训的信息分享，营造提供良好顾客服务的整体环境与气氛。第2章　顾客投诉的处理一、顾客抱怨的分析当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，自然就会产生抱怨甚至投诉。抱怨的原因是多方面的，可来自商品、员工服务、购物环境等。抱怨一旦产生，不论是对顾客，还是对商场，都是一件不愉快的事。对顾客而言，品质不佳的商品、不满意的顾客服务以及投诉而造成时间精力上的浪费，都对其心理造成一定的不愉快。至于商场本身，则因为顾客的抱怨而降低了顾客对商店的信心，甚至影响至商店的信誉及营业收入。经验证明，只有一小端倪有了抱怨会前往商店投诉，大多数则是“用拒绝再度光临“的方式来表达其不潢的情绪，甚至会告诉其亲朋好友这种不愉快的经历，进而影响更多的人不到该商场来购物等。如下的资料可以一目了然地显示出损失一个顾客，对商场而言，损失是多巨大：假如我们因为员工服务或未能处理好顾客服务，而推动一位顾客，则：此顾客平均每周在本商场购物次数　　　　　　　　　　2次全年平均周数　　　　　　　　　　　　　　　　　　　52周平均每次购物金额　　　　　　　　　　　　　　　　　100元顾客与商场的购物关系　　　　　　　　　　　　　　　20年损失的总金额　　　　　　　　　　　2*52*100*20＝208000元假设顾客影响其朋友人数　　　　　　　　　　　　　　10人总的损失金额　　　　　　208000*10＝2080000（约210万元） 210万元，这表示出一个顾客对我们企业的价值所在！无论是顾客的抱怨或投诉，对商场来说都是一件好事，不能认为顾客吹毛求疵，这正是顾客给予我们挽回210万元的机会啊！每挽留住一位顾客，就等于你为企业创造210万元的业绩，所以正确处理顾客投诉使顾客满意而归，是一件多么重要的工作！如果能将投诉化为顾客对商店忠诚关系的建立，使顾客满意而再度光临，同时也用好的口碑影响他的朋友前来购物，将给商场带来多少有形的、无形的利益。顾客宛如商店的免费广告，当顾客有好的经历时，会告诉其他五个顾客，但一个不好的经历，却可能会告诉其他十个顾客，因此，提供高水平的顾客服务，讨好我们的顾客，慎重处理好每一个顾客的抱怨，使顾客满意而归，应尤为顾客服务工作不懈追求的工作目标。顾客产生抱怨，其原因大致可分为下列三大类型。（一）对商品的抱怨超市的主要功能就是销售各式各样的日常用品，因此消费者对所购买商品发生不满意的民政部最为常见。其他抱怨的原因有下列几种情形： 1．价格：超市贩卖的商品大端倪为非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面。绝大顾客抱怨该超市某项商品的定价，较商圈内其他竞争店的定价高，而要求改善。 2．品质：有些商品品质的好坏并无法从处观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如：生鲜品的味道、颜色、品质呈见不新鲜，冷冻商品解冻，或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象；干货类商品的内部变质（异物、长虫）；家电商品功能损坏；服装开线、鞋子开胶等。 3．残缺：例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或发现商品有瑕疵等。 4．过期：顾客发现所购买的或放在货架上等售的商品，超过有效日期。 5．品标识不符：顾客对标识不符的抱怨，包括进口商品未附有中文标识，中文标识上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符，商品本身处包装上的说明不清，没有制造日期、用途说明等或其他违反商标法的情形。 6．标签：商品的价格标签模糊不清或有数个价格标签。 7．价格：商品的标识价格与宣传单上的价格不一致。 8．缺货：常发生特价品或降价品的缺货。因销售情况佳，以致出现商品卖完来不及补货的缺货现象，或店内没有销售顾客想要购买的商品。 ( 2005-01-03 14:25 ) 回复

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