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 防损部的员工要看以下的资料

当顾客通过检测门报警时,当值防损保安员应立即上前处理, 此时顾客可能较紧张 、敏感,当值损保安员必须注意以下几点:
A、 不能用手去拉、扯顾客。
B、 不能用“偷”、“拿”、“怀疑”、“检查”等词语。
C、 礼貌用语,言语简捷。
具体操作程序如下:
1、面带笑容,有礼貌的请顾客退出检测区域,然后客气说:“对不起,您购买的商品上可能还有未经处理的标签,请您协助我们一下标签好吗?”
2、在征得顾客同意后,手持顾客所购商品,尽量贴近接收天线通过检测区域,如果再次引起报警,则基本可确认该商品中有标签存在,此时可对顾客说:“这些商品中有标签未经处理,请随我到收银台让受银员的您处理一下。”。
3、如果顾客出示了与所购商品相对应的票据,收银应立即将硬标签取下或软标签解码,并向顾客真诚道歉,将顾客送出商场大门。如果顾客不能出示与所购商品相对应的票据,应请顾客对未付款的商品付款。
4、若顾客所购商品没有再报警,或顾客没有携带商品,可礼貌的请顾客再次通过检测门,如没有报警,应诚恳的向顾客表示歉意:“对不起,耽误您的时间,谢谢您的合作。”。
5、顾客再次通过检测门时,检测系统仍报警,可礼貌的提醒顾客再检查一下是否还有所购商品忘记付款,如顾客自查后回答:“是”,则可请顾客回到收银台付款;反之可请顾客配合到防损部,找出引起检测器报警的物品。
6、顾客到防损部后,可用手持检测器贴近顾客进行检测,找出引起检测器报警的物品,
若该物品属本商场未付款商品,可按商场相应的规章处理;若该物品不属本商场未付款商品,应将该物品上所附标签除去,并对顾客讲清楚:这样做是对顾客负责,若不将该物品上所附标签除去,下次来本商场或去其它商场,仍会引起检测系统报警,给顾客和商场带来不必要的麻烦;切忌对顾客进行搜身、人格攻击等行为。
7、拒绝任何合作的顾客,建议商场让该顾客离开。
8、防损保安员应本着对客户、商场、自己负责的态度,礼貌、稳妥、实事求是的处理客户通过检测门发生报警的事宜,避免与客户发生直接矛盾冲突。
9、特别注意:在顾客未承认,警方未确认或没有确凿证据的情况下,应避免使用“偷”、“拿”、“怀疑”、“检查”等词语。
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