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 连锁便利店管理要求——门店管理规范

连锁便利店管理要求——门店管理规范

1、范围

   本标准对连锁便利店的门店管理进行规范。

2、连锁便利店门店管理规范

2.1现场管理规范

   主要是创造良好的企业形象,增加来店顾客,提高客单价,扩大销售。现场管理重点有:

2.1.1卫生管理。确保销售场地整洁,过道通畅,设备、货架布局合理,时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮,不擅自乱贴店内广告等。

2.1.2陈列管理。商品丰富,货架丰满,根据商品保质期,先进先出,显而易见,易拿易放、商品组合陈列合理。

2.1.3商品管理。开展科学的管理,收集销售数据管理系统的信息和利用ABC分析法,筛选出畅销商品。灵活运用订货、补货,扩大销售商品陈列空间,定期检查畅销商品的库存和价格,以确保畅销商品不缺货。

2.2服务管理规范

2.2.1服务用语。服务语言:您好、请稍等、对不起、让您久等了、欢迎光临、欢迎再来等。忌讳用不知道卖完了不行没有了等语言。

2.2.2对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时,首先应该表示道歉,然后应该告知商品何时到货,或主动建议其他能取代的商品,最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息,反馈给店内相关的负责人。

2.2.3客诉处理。处理客诉时,严禁对客诉推卸责任,应以诚挚的关心态度,耐心去听取其陈述后,酌情处理,不能因此造成顾客流失。

2.3门店人员岗位职责规范

2.3.1店长职责

   店长是门店的核心人物,店长必须服从公司总部的高度集中统一指挥,积极配合总部的各项营销策略,达到门店的经营指标。要做到:

——监督商品的要货、上货、补货,做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。

——执行总部下达的商品价格变动。

——执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。

——掌握门店的销售动态,向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。

——掌握门店各种设备的维护保养知识。

——监督和审查门店收银和报表制作、帐务处理等作业。

——监督和检查理货员及其他人员工作。

——负责对员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理。

——负责对员工人事考核、提升、降级和调动的建议。

——负责对员工的培训教育。

——妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种突发事件。

——监督门店内外的清洁卫生,负责保卫、防火等作业管理。

——监督门店商品损耗管理,把握商品损耗尺度。

——做好与门店周围社区的各项协调工作。

店长除具备各岗职技能外,还要有全盘管理能力和组织能力。

2.3.2便利店收银员职责

   便利店收银员具有:熟悉商品的陈列区域、商品基本价位、收银流程、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台的安全等职责。

收银员的具体岗职规范有:

——做好营业前的准备工作:服饰、仪表、仪容、清洁卫生,做到举止大方、佩戴好工号牌。

——营业前认领备用金并清点确认。

——营业前调试好收银机,准备好其他备用品,并了解当日变价商品和特价商品。

——顾客进店时,应表示欢迎顾客光临。

——输入或扫描商品价格时,应报出每件商品的金额,输入或扫描结束时,应报出商品金额总数;并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。

——收银时要唱票收您多少钱,找零时要唱票找您多少钱

——当顾客不多时,应替顾客做好商品装袋服务。要做到将生鲜食品、冷冻食品和其他商品分装,大且生的商品应先装入袋中;顾客多时,要以尽快疏散顾客为主,加快收银速度。

——收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容,做到更好地接待顾客。

——耐心地回答顾客的提问。

——记录和保管遗失的物品。

——发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时,应通知店长来处理, 避免影响正常的收银工作。

——在非营业高峰期间,听从店长安排从事其他的工作。

——营业结束后,按所收货款填写交款清单,现金、支票分别填写,本人签字后将货款按公司投包流程上交总收。

——经总收按收银机的存根联审核后,如长款要写报告。短款自付。

——向有关部门提供销售信息及顾客信息等。

2.3.3理货员职责

   理货员是便利店中从事商品整理、清洁、补充、标价、陈列、盘点等工作的人员。理货员职责是巡视货场,耐心解答顾客的提问,对所属货区商品的保质期心中有数,必须熟悉所负责商品范围内商品名称、规格、用途和保质期,掌握商品标价的知识,正确标好价格,掌握商品的陈列原则和方法、技巧,正确进行商品陈列,保证商品安全。

   理货员的作业流程:

a)补货作业:理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置,定时或不定时地将商品补充到货架上的作业。

1)      定时补货。指在非营业高峰的补货。

2)      不定时补货。指只要货架上的商品即将售完,就立即补货,以免造成缺货,影响销售。补货作业不能影响顾客购买。

3)      核对卡、货。先检查核对欲补货的陈列架前的价格卡是否和要补上去的商品一致。

4)      先进先出。补货时将原商品取下,然后打扫陈列架,将补充的新货放在里面,再把原架上的商品放在前面,做到商品陈列先进先出。

5)      对特殊商品要控制。对冷冻食品和生鲜食品的补充要进行时间段投放量的控制。这要根据每天销售量和销售高峰来具体确定。理货员除了标价、补货之外,还肩负着盘点作业。

2.3.4验收人员职责

   严格商品验收。商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节,因此,验收人员应手持调拨单与送货人员逐一逐项清点,减少事后因退货或其他原因造成的浪费,避免以后发生不必要的争执。

2.3.5服务人员职责

   服务人员需要了解理货员和收银员的基本岗位技能。同时掌握服务礼仪规范,还要了解和掌握门店商品分布情况、商品知识及有关知识,以便能流利地回答顾客的各种询问,掌握公司便民服务的内容和措施。    

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