从顾客投诉谈门店服务意识

　　在一次巡店过程中，一位腿部残疾的顾客向我投诉员工服务态度不好，经核实事情的经过是这样的，这位顾客是一位大学食堂的师傅，自本店开业以来一直是本店最忠实的顾客，因为比较近，以及身体的原因，她需要的东西几乎都在我们店内购买，还有更重要的原由是在她排队购买鸡蛋时经常有一位员工会对其它排队的顾客说：“她不太方便，请大家先让她购买。”此时，其它顾客会主动让开，由于这种公德行为，她感到在苏果购物很有人情味，让她很有自尊感，我们员工的这种做法让她很感动。在她的带动下，她的很多朋友都到苏果购物。然而，这次在排队购买散称商品时，却没有受到以前优先购买的待遇，更重要的是，当她要求少称一些时，我们的员工说已经称好了，不好再倒出来。在与员工交涉过程中，周围有好多顾客还有埋怨她胡搅蛮缠的意思，为此，作为一个残疾人，她感到很伤自尊。听到这位顾客的诉说，我先对这位员工的行为向她表示道歉，同时带她到售卖点，按照她的要求为其称好所需要的商品，并让员工当面向她道歉。到此，一起顾客投诉解决完了。
　　然而，就这起顾客投诉本身所反映的问题却令人深思，同样都是苏果的员工，针对同一名顾客在不同的岗位却出现两种不同的结果，员工个人的素养是一方面的原因，但是对员工关于顾客服务意识的培训与监督是店务管理的重中之重。

　　为顾客提供一流的服务是超市门店的立店之本。那么门店服务包括那些内容？目前消费者需求多样化的情况下，门店要树立怎样的服务意识呢？

　　卖场服务人员如遇顾客，就是热情介绍，微笑服务，这种常被称为“温柔杀手”的服务已不是超市员工服务的主要内容，它属于最初级的服务。而针对消费者在浏览、购物过程中的心理特点提供的适时、适度的服务，使消费者良好服务的要求能够充分满足，这才是门店服务的真正要求。这种服务重在认识消费者的需求和心理特点，根据不同消费者的具体情况，研究和把握其最佳的度。这种服务的优越性体现了现代营销观念“以人为本”的核心内容。充分发挥消费者在购买过程中的自主性、主动性，提高购物热情，直接面对商品，又摆脱了对销售人员的依赖，大大减少了相互之间发生矛盾和冲突的机会，且体现了对消费者的信任感和尊重感，使整个购物过程更人性化，更有人情味。消费者的心理状况是放松的，自由的，最大程度的得到自尊心的满足。

　　针对现代商业的销售服务的新需求、新特点，那么我们门店应该建立起细致的服务方面的培训体制，使我们高兴的是，我们公司正在从建立客服样板店开始对全体员工进行细致的培训，我们管理人员也在现实工作中不断摸索、总结、进步。
　　（作者：苏果沛县店 张晓林）