超市客诉处理技巧

　　在当今连锁行业发展云集的潮流中，如何让顾客满意，增加顾客群，提升客单价和来客量才是我们连锁业发展永恒的主题。
　　如今，同行业蜂拥而上，价格差距已不仅仅是竞争的手段之一，服务才是我们连锁行业竞争的主力军。在我们卖场每天的运作中免不了会接到各种各样的顾客投诉。我们只有正确的面对各种客诉听取一些合理的意见和建议，不断完善卖场的管理细节才能赢得消费者的信赖和支持，才能跻身于竞争的潮流。

　　首先要学会如何辨别客诉的性质，要做到这一点，必须热情接待，认真聆听，果断辨别。

　　其次，面对顾客投诉要做到真、诚、理、信。所谓的真，就是接待客诉时认真调查客诉的事实经过，包括商品的质感、保质期、购物发票日期、电子称条码、收银员是否错打、电脑是否串号、消费金额和品名是否与活动内容相符，以及对投诉人的调查等等。诚，对顾客坦诚相待，经过调查，事实被验证后，凡是门店问题我们不需隐藏和逃避，我们应该坦然地面对顾客，帮助顾客解决问题。坚持公司的售后服务原则：门店问题负责解决；厂家问题协商解决；顾客问题帮助解决。理，顾客提出的要求我们不能满足时，原则上问题我们要依据《消费者权益保护法》做到不卑不亢，拿出法律依据为顾客辩解，非原则性问题我们要摆事实讲道理，以理服人，以情动人。信，任何时候我们对顾客都要诚信、守信，对顾客作出的承诺必须兑现，承诺的电话必须回复，只有这样我们才能维护好“苏果”这个神圣的品牌。

　　做到以上两点的同时，还要学会掌握一些客诉处理的技巧。面对顾客的服务投诉时，接待者首先给顾客致歉，始终保持眼光正视顾客、微笑、忍耐并要求被投诉人当面诚恳的向顾客道歉，要运用角色换位，让顾客感觉到他是强者我们是弱者，尽快解决问题。面对顾客的质量投诉时，有两种情况，一是没有给顾客带来伤害的质量商品，我们必须验证小票后向顾客致歉，根据《消费者权益保护法》食品质量问题有关的原则处理，并及时记录向上级反映。二是给顾客带来伤害的质量商品，我们要掌握以下几点：遇到问题需要冷静；认真聆听分析投诉人的意图；以情动人，以实际行动感化顾客；参照《消费者权益保护法》；以最小范围内与投诉人友好协商解决。

　　我不妨为大家举个案例：2006 年5 月14 日晚18 点30分，13 号收银台收银员正将一个结算完毕的购物篮往右侧摆放时，从前面窜过来一个九岁的小孩，不巧，购物篮正好砸到了小孩子的鼻子上，当时小孩子的鼻子鲜血直流。我正在收银区值班，见到此状，赶紧上去抱住小孩并连连向家长致歉和安慰，并立刻喊了防损科长陪同小孩和家长前往高淳县人民医院。到医院后我们跑上跑下为他们挂单、听诊、拍X 片，当时外面正下着大雨。两个多小时后医生确诊为小孩的鼻子毛血管破裂导致鼻子出血，没有什么大碍，这时我和小孩家长才大为放心。小孩的家长对此非常感动，医生建议他们开取消炎、补血药时他们都婉言谢绝了。那天挂号拍片总共花了141.6 元钱，出医院大门时小孩家长表扬我们“华润苏果”诚信好！
　　（来源：苏果人）