在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅关注产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。
顾客感到不满就会产生客诉，客诉是指消费者对产品的可感知的效果低于他的期望值所形成的抱怨。客诉是顾客不满意的表现之一，如果处理的不好，会导致顾客的大量流失。在我们所接触的顾客中，有 96% 的不满意顾客不会提出投诉，他们其中有许多顾客会转向其他商家。这是我们最怕、也是最不愿意看到的结果 !
造成顾客投诉的原因有：对产品质量的不满;对服务方式或态度引起的抱怨;对解决方案的不满;对解决速度的不满;对没有人愿意承担错误及责任的不满;顾客的需求得不到解决时，没有人主动向其解释清楚引发不满;顾客认为我们应该为其解决一切;部分额外要求得不到满足。 其次，员工导致客诉的产生的原因有：员工缺少“顾客至上”的服务观念;他们不知道公司真正期望他们要给顾客提供什么样的服务;他们不知道怎样做才能提供优质的服务;员工缺少熟练和专业技能;企业没有鼓励员工的机制;企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。
如何降低和面对客诉?企业的发展离不开顾客的支持，没有顾客购买我们的商品和需要我们提供服务，就没有企业的生存和发展，因此，当我们每天跨进公司大门的那一刻，当我们面对顾客的那一刻，都应该有一个感恩的心态。是顾客给我们提供了生存的机会，同样也是顾客成就了你我。因此，每一位员工都应该带有一颗感恩的心来接待你的顾客，服务你的顾客，满足顾客所提出的所有合理要求，为顾客提供最完善的服务。
除此之外，我们每一个人都应该具备良好的心里素质，怀有一颗宽容之心，在接待顾客时应根据不同的顾客类型采取不同的方式方法，服务人员还必需要具有专业熟练的技能，注重每一个细节，迅速彻底解决顾客所反映的问题，只有这样才能降低客诉，获得广大消费者的厚爱!
总之，满意的售后服务可以掩盖产品的缺陷，我们无法去改变产品的质量，但是我们可以提升服务。随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，当然也包括各行各业的售后服务方面，都面临着强劲的竞争对手。各企业生产产品在功能与品质上极为相近，品牌竞争质量差异越来越小的情况下，价格大战已使众多企业精疲力竭，有形产品的可比性越来越小，企业只有寻找无形服务来进行差异化竞争，所以说优质的售后服务是企业决定市场定位和赢得市场竞争优势的尖锐利器，是企业的命脉。
（来源：《苏果人》 作者：行政中心客户服务部 叶敏）
