1、目的：借严整之收退货程序，有效控管收货区进出货流。
2、适用范围：各分店。
3、收退货商品：
一、仓管课收退货商品可分为自营商品、赠品、专柜商品之收退货，自营商品又可分为正常商品和促销商品。
二、其他由收货区进出物品，如报废品、货架配件等。
三、所有从仓管课收货区进出之商品与其他物品均应由仓管课与防损课逐件登记检查，严密控管。
4、自营商品的收货分为六关：
一、文件审核（第一关）：
（一）厂商持订单（或订单与厂商送货单）至投单口投单（订单一式二联，第一联供应商联，第二联仓库联）。文件审核员须告知供应商送货人员送货时均须保证实送数量与订单（或厂商送货单）数量相一致，送货人员不能确认数量相符，请于交验之前自行核准，如数量有误，请在差异处注明实数并签名后交仓管收货，否则会遭“缺一罚十”处分。
（二）文件审核员审核订单内容与电脑资料是否相符，确认订单是否正确、有效。
审核项目如下：
1、收货日期：交货日期±1天可收货，超出收货日期由相关营运课长确认可否收货。
2、促销期数：确认是该促销档期。
3、订单号码、店别：核对是否有该订单，是否为本店订单。
4、订单状态：0表示未收货可收货，1表示已收货即不可再收货。
5、订单内容（货号/品名/数量）：收货数量低于70%，由营运课长确认可否收货，数量超过订单量部分，拒收。
（三）审核无误后，将收货号码标签二联，分别贴于订单之第一、二联订单最后一条内容沿线下方处，并于订单二联空白处盖印“文件已审核，数量品质待验”字样。
注：收货号码设定为七位数，第一位数为年份，第二至四位数为太阳日，第五至七位数为流水号，其中流水号分食品001至399，百货501至899。
例如：2002年2月5日食品第一张收货号码为：2036001。
（四）列印商品验收单附于订单之第二联（仓库联）之后。
（五）将厂商名称及收货内容登记于收货清单上，收货清单须编写流水号（每日从001起编）。
（六）检查厂商退货明细，如有，加盖“商品待退”章。收货区退货人员每日将需退货之厂商编号及厂商名称记录于厂商退货明细表中，交文件审核员，文件审核员于收货时检查该厂商是否有退货之用。
（七）完成文件审核作业，文件审核员于商品验收单之文件审核栏签名确认。
（八）将订单第一联（供应商联）、订单第二联（仓库联）及商品验收单一起交还厂商，准备卸货进仓交第二关商品收货员验收商品。
二、商品验收（第二关）：
（一）商品收货员检核厂商之订单第一联（供应商联）、订单第二联（仓库联）及商品验收单，是否已完成投单文件审核作业，是否有退货商品须供应商带回，如有，需请供应商先办理退货手续。
（二）依据商品验收单查验商品之内容是否符合规定。查验项目：
1、商品之外箱是否完好，堆放是否安全、整齐？
2、包装、品名、规格是否正确？
3、条码/货号是否正确？
4、商品开箱查验（整箱销售之商品、单一规格之商品，大家电等除外）。
5、品质是否良好？
生鲜商品、高单价商品、香烟等品质由营运课长负责，数量双方会点并在商品验收单上签名确认。不符合保质期规定而拒收数量，收货人员记录在商品验收单上，每日由文件审核员将收货人员记录的内容填写在仓管课拒收商品簿中。
6、数量是否正确？
订单或（厂商送货单）查验，数量如有短少，均视为诈底，对厂商实施“缺一罚十”处分。“缺一罚十”处罚方法：处罚商品以短少商品之品项为主，如处罚数量不够，则以该供应商其他商品作等值处罚，剩余商品仍以正常收货作业操作，仓管课将罚没之商品在填写赠品收/退货中，并在赠送期间与方式栏注明“缺一罚十”，经仓管课长、营运课长签字确认后交物流管理部以（厂商塔赠）之原因代码作库存调整，每周一汇总厂商诈底周汇总表电子邮件至相关部门；如处罚数量仍不够，则将需追补金额填写在厂商诈底需追补金额汇总表，于每月5日前电子邮件至营运处客服专员，由客服专员呈区总经理签字后交董事长室人员协助将余款扣至分店。实送数量多于投单数量超量部分退回。商品验收单上收货数量有涂改，仓管课收货人员于涂改处签名确认。商品验收单上收货数量与订单（或厂商送货单）有差异，收货人员将数量修改一致，并请厂商送货人员于修改处签名确认。
7、保质期限是否符合收货标准：
参照各分类保质期收货标准。
8、中文标示是否完整？
产品合格证、品名、厂名、厂址以及视产品需要标注的产品规格、等级、所含成份、警示标志，进口电器须有CCIB标志。
（三）完成商品验收作业，收货人员用超市专用胶带封箱，于订单收货号码骑缝及商品验收单上之商品验收栏签名确认。
（四）将订单第一联（供应商联）、第二联（仓库联）及商品验收单交商品复查员准备复查商品。
三、商品复查（第三关）：
（一）复查商品数量每日至少10%（含）以上，仓管课长随机指定复查之商品。仓管课长在课员完成商品验收作业后，在商品验收单上随机加盖商品“复查”章，食品、百货各占复查数量的5%（含）以上，仓管课长将复查商品订单号码记录在商品复查簿中。
（二）商品复查员依据商品验收单复查全部品项数量。
（三）复查如有问题须立即向仓管课长报告请求处理。具体处理方式见本规范“验收商品时不合规定之作业”章节。
（四）完成商品复查作业，商品复查员于商品验收单上之商品复查栏签名确认。
（五）将验妥之商品用彩色荧光笔写上每栈板箱数、收货日期及订单号码于该栈板中间商品外包装箱上等待运送。不须复查之商品，确认第二关已验收无误，便可直接拖进后仓。
四、收货稽核（第四关）：
（一）由防损课指派商品稽核员稽核仓管收货人员收货数量是否正确。
（二）仓管课长将当日收货订单数量告知防损课商品稽核员。商品稽核员每日至仓管随机抽取已收货订单数量的10%（含）以上，同时在防损稽核员复查商品登记簿中登记订单号码并签名，仓管课课长签名。
（三）防损课商品稽核员完成抽查作业后，商品稽核员于商品验收单上之商品稽核栏位上签名确认。并将订单交还仓管课，仓管课课长在登记簿上签收。
（四）商品稽核员检验商品，如有差异，在商品验收单之差异处签名，并当场请仓管课长纠正，并登记呈报防损课长、客服经理、店总经理。防损检防损检查收货差异登记表。
五、电脑输入（第五关）：
（一）电脑输入员检查订单及商品验收单是否完成验货作业，各相关栏位是否签名确认，内容涂改处须有厂商、验货员签名。
（二）将商品验收单之收货资料与厂商送货单核对后输入电脑，并在商品验收单上之电脑输入栏签名确认。
（三）将订单连同商品验收单分食品/百货，依照收货号码顺序整理，并核对与收货清单是否相符？如有异常应立即追踪处理并向仓管课长报告。
（四）核对无误后电脑输入员于收货清单之审核栏签名确认。
（五）每日均须将当日收货资料进行复核，并签名确认。
六、文件复查（第六关）：
（一）文件复查员于收货次日依据S102收货明细报表核对商品验收单之内容。
核对项目：
1、订单号码，店别。
2、订单内容（货号，品名，规格，数量）。
3、商品验收单之内容是否完整（各栏位签名）。
（二）检查如有问题须报告仓管课长处理。具体处理方式见本规范“验收商品时不合规定之作业”章节。
（三）完成文件复查作业，文件复查员于商品验收单上之文件复查栏签名确认。
（四）将文件分食品、百货按日期依照收货清单号码之顺序整理归档，并在封面上标注年月日，放置在指定位置。
（五）仓管电脑输入人员复印收货清单一份，放在专用文件夹中，每月装订存档，并将年月注明在封面上。
（六）如有当天未能完成作业之文件，于收货清单盖印“继续追踪”字样，并将文件留下继续处理。
七、注意事项：
（一）永续订单收货作业：
1、永续订单一式二联，第一联供应商联，第二联仓库联。
2、厂商投单后审核交货日期及订单内容（永续订单内容不得增删/涂改，否则须营运课长同意并签名确认）。
3、将收货号码标签贴于订单一，二联上，并登记于收货清单后，将订单二联全部交还厂商，准备卸货进仓。
4、所有栏位均依据一般订单内容验货及签名确认，并于订单上收货号码骑缝签名确认。
5、完成验货作业后将订单第一联交还厂商，第二联交电脑输入员作业。
6、电脑输入员将订单之收货资料输入电脑后，将订单号码填写于订单上，列印商品验收单于电脑输入栏签名确认，将其附于订单上交文件审核员。
7、文件审核员核对文件无误后于商品验收单文件审核栏签名确认后，交还电脑输入员分食品/百货依收货号码顺序整理。
（二）货运行送货之收货作业视同供应商送货。
（三）促销商品送货异常收货：
1、促销订单供应商不送货：
（1）物流管理部按照此促销订单的品项、数量，再追加一张正常订单，其品项及数量应与促销订单相一致。
（2）档期结束后，物流管理部根据催单情况汇总促销订单供应商不送货订单，以其相对应的正常订单明细表交至仓管课，仓管课在收货时，对照此表进行收货。
（3）仓管课在正常订单收货后发现有与其相对应的促销订单时，做“A”单更正。
2、供应商促销订单短交：
（1）供应商未按照促销订单的下单量送货，仓管课暂不做电脑输入动作，同时填写供应商促销订单送货数量异常汇总表交至物流管理部。
（2）物流管理部收到仓管课的供应商促销订单汇总表后，应与相关课的课长确定此商品是否还需下单：
A、如需下单，下正常订单，同时填写促销订单收货明细表交仓管课收货备查。
B、如不需下单，物流管理部通知仓管课将此促销订单电脑输入动作。
（3）对仓管课未输入电脑的订单中的商品，营运部门如出现负库存，请课长暂不做库存调整，等供应商的正常送货量满足了促销订单所要求的订购量后，由仓管课对促销订单直接做电脑输入动作。
（四）商品运输：
1、收货区收货人员收货作业在收货码头进行，所有商品均由仓管课拖进收货区门禁。
2、生鲜商品、日配商品由仓管课课员拖进仓管门禁后，各课派员工自行拖进卖场。
3、其他商品均由仓管课人员直接送至后仓，供应商、驻场人员不得进出仓管门禁。
4、进入仓管门禁时，防损人员须抽查每栈板上箱数，抽查无误后在商品验收单所抽验品项后签名，如有差异立即请仓管课员会点确认。
5、仓管人员完成收货作业后将第一联供应商联交供应商。
6、货品送至指定位置后将订单第二联及商品验收单交电脑输入员。
7、所有进出仓管门禁商品，防损课均应检查其凭证。
（五）营运课收货抽查：
1、营运课长会同仓管课员工每日9：00~10：00，15：00~16：00，20：00~21：00对当日在收货暂存区和后仓的已收商品进行数量和保质期的抽查。
2、首先核对每栈板上商品收货日期是否是当日所收货物，该栈板上商品箱数与所标数量是否相符，检查封箱带是否无损，保质期是否在规定范围。
3、商品全数开箱清点（整箱销售之商品，单一规格之商品，大家电除外）。
4、保质期抽查数量以收货数量20%为最低标准，发现保质期不符合收货标准的异常情况，立即报告营运及客服经理处理。
5、双方所会点的商品数量、保质期时间记录于营运课收货检查表中，营运课长及仓管人员签字确认后交营运部门经理签字，每晚21：30将此单交物流管理部。
6、物流管理部隔日核对S103收货明细报表。若有差异，物流管理部课长首先核查防损课有无记录，营运部门有无补货，查找原因积极处理，并注明于营运课收货检查表备注栏中交店总经理处理。
（六）验收商品时不合规定之作业：
1、文件审核不合规定时，将订单交还厂商不受理投单，在订单上注明原因并将拒收订单之厂商记录于仓管课拒收商品登记簿中。
2、商品验收、商品复查与商品稽核时，如有部分商品不合格时，只对合格商品作收货动作，不合规定之商品（商品已进入卖场）经防损检查、登记后交厂商带回。
3、商品验收、商品复查与商品稽核时，如整批商品不合规定（商品已进入卖场），则将订单上收货号码标签撕毁，订单交还厂商。于收货清单登记处盖印“作废”字样。不合规定之商品经防损检查、登记后交厂商带回。
4、自营商品退货作业：
一、营运课将欲办理退货商品之厂编、货号、数量、退货原因填写于商品退货单一式四联，经课长、经理签核后始可办理退货。
二、各分店应在收货区附近设立专用退货商品暂存区。退货商品按厂商、托运行分类规划。除大家电、高单价、生鲜商品等不宜存放在退货暂存区的商品以外，所有已输入电脑待退货商品一律暂放在退货商品暂存区，由仓管课负责保管。
三、营运课将待退之商品清点整理，如退货实际数量不等于电脑库存量时，须依实际数量退货，并按规定办理库存调整。
四、营运课将退货单及待退商品送至退货区，退货区核对：
（一）退货单之内容是否完整。
（二）退货数量不得大于电脑库存数量。
（三）供应商名称，厂编，地址，电话，传真号码是否正确。
（四）退货金额须高于100元（含）。
五、仓管课依据退货单清点待退之商品内容：
（一）如外观污损、包装破损退回该课重新整理、包装，原包装破损的也请该课重新包装妥当后再办理退货。
（二）如属原包装整箱商品一律不开箱检查。
（三）已开封商品一律查点数量，如数量与退货单不符，由营运课长在商品退货单差异处填上实数并签名，仓管课按实际数量电脑输入，并用封箱带封装妥当，仓管课每周统计卖场退货差异报店总室。
六、仓管课人员清点无误后，于退货单承办人栏签收，并将退货单交仓管课长签名确认后，将退货单第二联（部门联）交还营运部门归档备查，退货货品收进退货区。将第一、三联交文件审核员作业，第四联贴于待退商品上（大家电、高单价、生鲜商品等不宜存放退货商品暂存区的商品，退货给供应商时，由营运课和仓管课一起与供应商办理退货手续）。
七、文件审核员将收货号码标签二联贴于退货单第一联（供应商联）及第三联（仓库联）上，并将验收号码及退货内容登记于收货清单上，退货单交电脑输入员作业（收货号码流水号分食品401~499、百货901~999）。
八、电脑输入员将退货单内容输入电脑：
（一）厂编。
（二）货号、数量。
（三）验收号码。
完成电脑输入后于退货单之电脑输入员栏签名确认，并列印商品验收单附订于退货通知单第三联上，连同第一联交还退货区作业。
九、仓管课将当日退货通知单传真给厂商，并印有“接获传真请于十日内至本公司之仓管课领回，若逾时未领回，本公司有权自行处理，所发生之相关费用由贵公司负担”。
十、退货区将退货单资料分食品/百货按日期填写于商品退货通知单汇整表后交电脑输入员分食品/百货依收货号码顺序整理后交文件复查员作业。
十一、完成文件复查后，将退货单第一、三联交还退货区依食品/百货按日期暂存于“10天内待领夹”等候厂商领取。
十二、退货之商品应于外箱明显处注明厂编，并安排适当架位集中存放以免遗漏（若为生鲜商品应存放于冷、藏库）。
十三、商品上架注意事项：
（一）体积较大，数量较多之物品应利用栈板放置，以利进出。
（二）体积小或贵重之物品应放置隐密处，以防失窃。
（三）包装破损之商品应妥善封装，以防虫蚁。
十四、商品上架后，应随即于退货单右上角注明架位编号，于厂商领取前勿任意更换位置，如有需要应更正退货单之架位编号，以免造成寻找之困扰。
十五、仓管课退货人员每日将厂商退货明细表复印一份给文件审核员。当该厂商投单时加盖“商品待退”章，请供应商先办理退货。
十六、厂商领取退货时，须出示身份证件，仓管退货人员从“待领夹”内取出其退货单，依上角之架位编号找出待退商品。
十七、退货区依退货单与厂商核对商品，数量无误后，请厂商于退货单之取货员栏签名确认，仓管退货人员将取货员身份证件号码记录于商品退货单上，将退货单第一联连同商品交予厂商，经防损课检查后带回。
十八、将退货单第三联交文件复查员归档，并于商品退货通知单汇整表之备注栏填写：/月/日提领。
十九、仓管课与供应商或供应商指定托运行办理退货手续：
（一）原包装商品一律不开箱检查，数量差异由供应商负责。
（二）如属多件包装商品且在卖场退货给仓管课时开过箱者，仓管课在退货时由供应商或其指定的托运行按商品退货单实际电脑输入数点收，如无差异，在商品退货单取货员处注明“无差异”并签名，发现差异，在商品退货单差异处注明实收数并签名，由仓管课出具退货差异单（如附表十四）一式二联，一联交供应商，另一联仓管课留存。
（三）在十日退货有效期内有差异发生，缺一赔十，赔付金由仓管课负责申请，一周后供应商至会计课领取，仓管课作书面记录于退货差异统计表（如附表十五），支付赔付金时供应商签收，每周一统计笔数报营运处；如已过十日退货有效期限，发生差异由供应商负责。
二十、供应商逾期未领退货的处理办法：退货商品自办理退货之日起十日内供应商未领取亦未电话通知如何处理，仓管课将退单和需处理的时间以挂号信方式邮寄给供应商。
二十一、挂号信发出后，仓管课需与供应商电话确认挂号信是否收到，并确认供应商何时来取，做好电话记录（包括联系时间，联系人姓名，对方回复）（如附表十六）。如对方称未收到挂号信则要查询邮局投递状况。
二十二、如供应商在挂号信上约定的时间内仍未来取退货，则可由客服部通知相应营运部门填写分店逾期未领退货商品处理单（如附表十七），经部门经理和店总签字后传给营运处与采购确认，三日后由营运部门相关课课长领取退货至卖场予以出清处理，并与仓管课双方签字确认。出清按照卖场商品出清流程来操作。此表一式两份，一份交由部门经理保存，一份由客服助理予以追踪。
二十三、部门经理须于商品处理完毕后将处理金额、处理时间、处理人填于表中，并附上相应单据交至客服助理处。客服助理签字确认后将此表影印一份交仓管课存档。另一份由客服助理保存。
6、专柜商品的收退货：
一、专柜商品进出只能从仓管门禁出入。进入卖场的商品需有验收单，携出商品须填写物品携出单由部门经理及值班经理签字，收货区防损记录携出物品后，方可放行。
二、专柜商品进入卖场必须填写专柜商品验收单由营运部门课长、经理签字后方可进入，仓管课按正常商品收货规定收货，并在专柜商品验收单（如附表十八）签字确认。
三、检验内容依同类商品收货标准；生鲜专柜商品品质由营运课长检验，仓管负责检验运送工具、包装用具。
四、专柜商品验收单一式二份，仓管留一份存档，专柜持一份以备查。
7、赠品的收退货，详见“赠品管理作业规范”。
8、空进、空退操作规定：
一、空进、空退概念。
（一）空进：即有定单无货物入库称为空进。
（二）空退：有退单无货物退出称为空退。无商品结帐视为空退。
二、空进、空退操作。
（一）严格控制空进、空退、空进加空退作业。
（二）任何空进、空退、空进加空退动作必须先经店总经理同意后报营运区总经理签字后方可执行（表样附后）。
（三）所有空进、空退、空进加空退作业，仓管课必须在接到经总公司营运处区总总经理审批同意的书面核可资料方可操作。因故先取得口头同意操作时，仓管课长可进行查证，事后亦应补足书面资料建档备查。店内操作完毕后须由仓管知会财务处。
（四）仓管课写明空进、空退商品的作业日期、订单、退单号码、货号、名称、规格、数量及厂编、厂名经店总经理签字后传真至总公司财务处。
（五）空进、空退、空进加空退属异常收货，当班仓管课长应在作业前报备客服经理，并告之书面核可资料具体情况。
三、相关责任：
（一）仓管课课长排定每月排班表，经客服经理签核后交店总经理核准。
（二）经店总经理核准的排班表如需调班，须由客服经理，店总经理签字附于排班表的后面。
（三）仓管课文件审核员在输入定单时，应核对收货人员的班表，该收货人员是否在班。
（四）仓管课在业务上是一个独立部门，它的收退货作业准则完全依公司营运规范执行，任何人不得干预。
（五）如系仓管课未经营运区总经理同意私自操作，该日当班仓管课长以除名处理，相关主管一并连带处分。
9、收货差异之处理：
一、仓管课收货作业错误，必须更正时，应填写收货数量更正单更正之。
二、收货数量更正单分A、B两种：
（一）A单一式两联，须经客服经理核准后，始可更正，完成更正作业后，第一联寄交总公司财务处，第二联仓管课存查。
（二）B单仅限电脑已无档案或财务处已做审核之订单，仓管课无法直接更正时使用之。
（三）B单须经店经理核准后交物流管理部以仓管更正代码做库存调整，隔日核对S122报表。
（四）完成更正作业后，交仓管课留底并影印二份，一份以快递送总公司财务处，以利厂商请款，一份交卖场存查。
10、使用表单：
一、厂商退货明细表。
二、拒收商品之供应商名册簿。
三、赠品收/退货单。
四、厂商诈底周汇总。
五、厂商诈底需追补金额汇总表。
六、分类保质期收货标准。
七、商品复查簿。
八、防损稽核员复查商品登记簿。
九、防损检查收货差异登记表。
十、促销订单号码与正常订单号码收货对照明细表。
十一、供应商促销定单送货数量异常汇总表。
十二、营运课收货检查表。
十三、商品退货通知单汇总表。
十四、退货差异单。
十五、退货差异统计表。
十六、逾期未领退货联络供应商记录簿。
十七、逾期未领退货商品处理单。
十八、专柜商品验收单。
十九、商品验收号码单。
二十、收货清单。
二十一、商品退货单（收货差异通知单）。
二十二、收货数量更正单A。
二十三、收货数量更正单B。
二十四、S102报表（当日收货明细表）。
二十五、S101收货更正明细表。
11、商品无法收货原因：
一、无商品订单。
二、交货商品与订单品项不符。
三、商品订单重复送货。
四、商品交货日期超出规定。
五、商品条码不符规定，未贴商品条码标签。
六、商品包装、规格、型号与订单不符合。
七、商品破损或品质不良。
八、商品保存期限未达标准。
九、商品未标示制造日期或保存日期及中文说明、成分说明、重量说明和制造商地址、电话。
十、进口家电品未贴完税标签。
十一、商品交货总数量未达该订单70%。
十二、标签规格、印刷、位置不符合规定或无法扫描。（标签位置一律贴于商品面右上方）
十三、生鲜肉品无动物检疫证。
12、收、退货资料之保管。
一、仓管课在次月10日前，将上月收、退货资料进行整理、装订，集中编号归档保管。
二、收、退货资料保存期限为不低于5年。
三、收、退货资料保管区应注意防湿、防霉、防虫、鼠咬及便于查找。
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