嘉信光华提出12个月内药店销售额和毛利额持续提升72%的工作流程（二）
三、客户满意度驱动客户忠诚度—施乐（Xerox）给予我们的启示
目前，几乎所有的服务型公司都在尝试对客户满意度进行量化。如，施乐公司（Xerox）近几年来使用一种5分制的记分方法，每年对480,000位客户就产品和服务的满意度进行问卷调查，最高分为5分，最低分为1分。直到1991年，施乐的目标一直都是让所有的客户都打4分（满意）或者5分（非常满意）。但是在1991年，公司对那些为满意度打4分和5分的客户进行了分析。结果发现，虽然只有一分之差，可两个不同的分数却反映了两个不同的实际忠诚度。给施乐打5分的“非常满意”的客户与打4分的“满意”的客户相比，再次购买其设备的可能性高出了5倍。
这项分析促使施乐下更大的功夫去培养“信徒”（apostles）。这个说法是由软件开发和分销商财捷公司（Intuit Corporation）的CEO斯科特·库克（Scott D.Cook）发明的，用来描述这样一类客户：他们对某项产品或者服务非常满意，进而会说服从未尝试过的人也接受自己的选择。
目前，施乐的管理层希望通过提高服务水平和确保客户满意度，在1996年底之前将所有的客户都转变成信徒，也就是让他们都打5分。但是，对于施乐的赢利能力同样重要的是避免制造“恐怖分子”：一些很不满意的客户，一有机会就大肆攻击某个糟糕的服务项目。恐怖分子可以影响到数百位潜在的客户，有时候，他们甚至能够劝阻熟人尝试某项服务或产品。
启示一：药店尤其是社区药店，通过员工的热心和专业服务，是留住顾客的关键手段；
启示二：满意的顾客为忠诚的顾客，但只有“非常满意”的顾客才能成为药店的口碑。才
能为利润增长做出额外贡献；
启示三：针对“极不满意”、“有些不满意”和“略显不满意”的顾客，我们要引起重视。避
免成为“恐怖分子”。因此，对待有时间、价格敏感型的顾客，药店店员也不可小看。低
价可以从这些人身上换来“正面口碑”；
启示四：由于促销活动所造成的误解，一定要引起店长的重视，并亲自承担“投诉和争议”
的处理的责任。
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