服务是零售业永恒的话题，是百货业态赖以生存、持续经营的法宝，更是我们应对电商挑战的利刃。当市场上的百货门店千篇一律时，当顾客在同样的环境下面对相同品牌相同价格的商品时，如何通过服务来提升消费者的购物体验已成为我们抓住顾客的重要途径。
为了提升顾客服务水平，公司百货事业部建立了服务操作流程，通过营运检查及神秘顾客检查、顾客日常满意度调研等方式加强服务监督及评价，推行导购员FAB等专业服务提升项目，从仪容仪表、文明用语等方面着手细化各个岗位的服务规范，以保障各门店顾客服务的有效实施。然而，顾客服务是一项注重细节及实践的工作，仅有各种规范、流程并不足以让每个员工都能高效的为顾客提供服务，为了加深门店一线人员对服务的理解及运用，建立完善的投诉及服务管理流程，提高门店解决顾客投诉的效率及能力，今年7月，百货事业部营运管理部推出了服务案例管理项目，以此挖掘服务细节、找出服务问题，快速进行服务推广，并计划开发TSM系统，将案例在系统中进行管理。
服务案例管理主要是通过建立服务案例的收集、分析、总结及分享的流程，将门店一线员工在日常工作中发生的具有代表性（如让顾客满意或感动、不满或投诉）的事件进行提炼，通过分析找出
服务中的亮点或不足，经过总结汇总告知员工应该如何处理突发事件、为顾客提供更好的服务，最终形成服务案例库，作为指导门店员工开展服务工作的一手教材。
服务案例管理工作刚开展就收集到六例来自百货门店的代表性服务案例，其中包括导购员防损处理不当引起的顾客投诉、专柜售后服务态度不好导致的投诉、收银员怠慢顾客导致的投诉等等，通过对这六起案例的分析，我们发现部分员工缺乏防损、防盗的常识，对突发事件的处理流程不够了解，专柜导购员对专柜产品不了解及售后处理方式欠妥，收银员客诉处理的技巧欠缺，会员换卡工作执行不到位等问题。通过对上述问题进一步剖析，针对各案例制定相应的改进措施，然后下发至各百货门店，门店通过店内会议、导购员早会等形式对案例进行学习与分享，加深店内员工对服务的理解及运用，通过以身说教来培养员工的服务意识，规范员工的服务行为，从而提升整个公司的服务水平。
服务案例管理重在参与，重在分享，通过每位员工的积极参与，形成公司特有的分享文化，同时通过文化的传播及宣导，最终提升员工的服务意识。相信随着服务案例管理工作的深入开展，将会收集到更多真实的、有价值的案例，越来越多的一线员工将成为服务案例库的参与者及实践者。
