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主题:新时期店长的“三从四德”

 
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 发表于 2013-09-24 12:01 | 只看他
楼主

三从:从势不从众;从早不从晚;从下不从上。四德:在店讲道德;出店讲公德;销售讲商德;服务讲口德。

  日前,商务部公布了《零售企业服务管理规范》、《商品经营企业服务质量评价体系》、《鞋专业店管理技术规范》等50项国内贸易标准,再一次将零售业界最基本、最基础的问题:服务质量和服务规范,纳入人们的视线。

  是我们做得不够好吗?答案显然是否定的。难道我们已经做得足够好了?答案同样是否定的。

  归根究底,零售业界在日常经营活动中,始终“脱”不了一个“卖”字的拘束,零售就是买卖,就是交易的观念根深蒂固,而忽视了左右零售业发展的一个关键定律:没有服务就没有买卖。零售的本质是服务,零售业界人士的使命在于“做让顾客舒服的事”。

  十年前,淘宝网还仅是总成交额3400万元的“网上”小蝌蚪;十年后,淘宝网已经成长为不断蚕食线下实体店零售份额,总成交额1万亿元的庞然大物。但是,无论线上,还是线下,交易的形式如何变化,都改变不了买卖的双方都是有血有肉有感情的人这铁一般的事实。

  是以,我认为前述新公布的涉及零售服务业的国内贸易标准,不仅仅是实体零售业界人士需要参照的准则,更应该是网络零售业界人士行为的准绳,以缓解日益挑剔的消费者需求与长此以往之间的矛盾,以扭转消费者对网络零售业界“有销售,无服务;多欺诈,少诚信”的负面印象。

  为此,个人提出新时期店长的“三从四德”行为准则,如下:

  三从:

  从势不从众:白香山曰,“大丈夫所守着道,所待者时”。势者,得之者,势如破竹;失之者,死如跛猪。但从势不可从众,实体零售业的电商化,互联网零售的回归路,是一条“前无古人,后有追兵”的新路,需要结合本店、本企业实际,“小心走,慢慢摸”的小路,不可人云亦云,照抄照搬。否则别人的活路,也许就是你的死路,别人的康庄大道,也许就是你的羊肠小道。

  从早不从晚:张爱玲曰,“出名须趁早”。而我则说,转身须趁早。早变革、早行动,我们今天的领先,就是明天的领地,否则我们今天的优势,就是明天的忧虑。

  从下不从上:所谓上,指我们有什么商品,多少商品,具备什么样的销售条件;所谓下,则是消费者的需求变化。所谓从下不从上,则是指,无论是实体店店长,还是网络店主,开放心态,走出自己的一亩三分地,走进顾客的三道四门。了解、分析消费者变化了的心理、行为、习惯、方式比什么都重要。因为我们不能用一成不变的方法,去经营一个千变万化的市场,更不能用一个不作为的行动,去等待一个不可能的结果。

  四德:

  在店讲道德:无论是线上、还是线下,除了买卖之外,还离不开一个“道”字。商道即人道,诚信经营,童叟无欺,是商道的基本;弄虚作假,狡骗欺诈则是商道的反面。无信不商,是每一个零售人应知的道理,应该恪守的天条。

  出店讲公德:台湾3C店铺营销大师蔡松基老师说过一句话:“商人是最应该拥有公德心的人。商人并不生产商品,没有顾客就没有商品,没有商品就没有商人。每一个人都可能是顾客,都应该成为商人尊重的人。尊重他人,遵守社会秩序,就是商人公德心的基本。”

  销售讲商德:买卖固然重要。但买卖不成情意在。但是零售业界“买则满面春风,不买则冷若冰霜”,甚至“你敢给我差评,我敢让你不太平”的案例比比皆是。

  服务讲口德:交易是销售的目标、目的、结果,但并不是销售的全部。交易的过程,就是服务。售在一张口,而这个服务可以通过面对面的语言对话来实现,也可以是点对点的文字交流来实现,尊重顾客,尊重同业,不虚夸(自己),不诋毁(同业),就是服务讲口德的全部。

  事实上,所谓三从四德,无非是希望线上、线下的店员们,明白一个道理:没有服务就没有买卖;守住一个底线:买卖不成情意在;划清一个界限:诚信兴商,无信不立。除此之外,海阔凭鱼跃,天高任鸟飞,凡是能看得见的地方,都将是零售人的天空。

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