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主题:第3章 让顾客开心非常简单——第一步:记住顾客的名字

 
宇野隆史

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 发表于 2013-11-07 09:41 | 只看他
楼主

3  让顾客开心非常简单

 

——不擅长说话也没关系,与顾客交流有诀窍

 

  以独立开店为目标而来我的饭店工作的人当中,有很多人不擅长与顾客进行语言交流。不过我最开始的时候也完全不知道如何与顾客进行交流。不仅如此,刚刚踏入社会的时候,我工作的那家店的前辈甚至说我:你这个家伙,表情好恐怖。我甚至曾经在厕所的镜子前一个人练习做笑脸

  虽说自己独立开店,但是并不等于马上就能和顾客轻松自如地交流。

  我最初开的那家饭店,有很多顾客是下班后一个人溜达过来的。因为饭店很小,只有一个柜台,所以只能与顾客面对面,根本无处藏身。当时惊慌失措,只觉得必须和顾客说点什么,于是就问您住在附近吗”;顾客点了威士忌,就问您总是喝威士忌吗等等,全是一些白痴的问题。

  由于不知如何是好,所以就拼命思考料理的名字。因为要是取了个有趣的名字的话,顾客就会问:咦,这是什么?”这就成为与顾客之间交流的契机。

  现在,寻找内部装饰用的杂货、餐具时,我都会边拿起来看边想象与顾客之间会就此如何展开交流。像选择什么样的灯,用什么样的玻璃杯这样的问题,开店的时候大家都会考虑吧。如果在选择合适的东西的同时,思考一下针对这个东西与顾客之间会展开什么样的交流的话,真正面对顾客的时候就有话说了。

  只要自己能想象得到,饭店里的任何东西都能成为与顾客对话的契机。

  我们店里有一个真的一点也不擅长和顾客交流的员工,尤其是他戴着方形的眼镜,给人感觉性格刚硬、不好接近,于是我说:我出钱,你换个眼镜吧!”就这样强迫他换了一个圆形镜框,让人感觉亲切些。虽然换了眼镜,但也并不是说一下子就会与顾客交流了,不过他应该也思考了很多。因为后来有一次我去他工作的那家饭店,发生了这样的事情:我点了一份烧酒,酒来了以后我刚想喝,他却制止了我:请稍等。然后他把酒瓶放在桌子上,指着酒瓶上的字说:这个酒的名字里面有个字,所以先向神龛击掌敬礼,然后再喝吧!”

  喝酒之前与饭店里的员工一起啪啪击掌,顾客觉得很有意思,一下子就被吸引住了。只不过是酒的名字而已,他却能想到这样的说法,我由衷地为他高兴。现在他已经离开我的饭店,一个人经营几家店铺。

  谈话的内容完全可以是一些小事,围绕这些小事,就可以与顾客展开很好的交流。假设有人点了炸鸡翅,你就可以问:您是要右手,还是要左手呢?”这么一问,整个气氛就活跃起来了。

  哪怕是细微小事也没关系,只要对菜式有自己的理解,就可以以此作为话题。

  有一个从我朋友的店里独立出去的员工,开了一家饭店,店里的乌冬面是纯手工制作。他在作为佐料的大葱上下了一番功夫,用的是上等货。因此他开心地对顾客说:我们店里用的大葱都是某某地方的,特别好吃。虽然只不过是一根葱而已,但他想告诉顾客:自己即使是在大葱上也是十分讲究的。听了他的话,顾客更觉得乌冬面好吃极了!

  我想告诉大家的是:一定要有爱好,什么都行。我希望大家都能找到像音乐、冲浪这样与工作没有关系,但却能全心投入的爱好。比如冲浪,把自己乘风破浪的照片挂在墙上,就成了与顾客对话的良好契机。这是我在湘南拍的照片,说着拿出一份当地特产——小沙丁鱼,这是我上次去的时候买回来的。顾客一定会想:店长的生活过得真快乐,自己在这样的饭店吃饭,也会变得快乐起来吧。

  我还希望大家注意:不要只关注与所谓的顾客之间的人际关系,与常来常往的商户之间、打工者之间也要保持良好的关系。因为除了自己之外,大家都有成为顾客的可能性。

  学生时代,我曾经在果蔬店打过工。有一次我去给一家有名的天妇罗店送货。因为开始送货的时间不长,所以我嘴里说着给您送货来了就从前门进去了。谁知店主突然大怒:混蛋!”他气势汹汹地告诉我送货必须走后面的门。当时我就想:唉呀,这个人真是不会做生意啊!

  同样是骂一句混蛋,但如果之后能给我倒杯茶什么的,让我以后注意一下,我就会喜欢上那家店。我已经踏入社会,也许会成为那家店的顾客,这是作为一个商人最基本的素养,天妇罗店的老板却没有意识到。这件事也让我有了自信:要是这样的人都能开店的话,我也能开!

  我一直认为:打工者换个场合就能成为客人。所以,虽然是供给的员工餐,我也一定要提供好吃的东西。

做生意,只有在各种各样的人际关系基础之上才能成功,只朝着一个方向努力的话,就无法成为让顾客开心的好饭店。

 

  ——第一步:记住顾客的名字

  我认为:无论什么时代,接待顾客时最重要的就是记住每位来店顾客的名字。这是待客根本中的根本。虽然简单,却最能抓住顾客的心,也是提高饭店营业额的好办法。

  因为,比如说点酒水的时候,店员对厨房说A1号桌来瓶啤酒给铃木先生来瓶啤酒,这两种说法效果截然不同。用名字称呼客人更能让客人开心,这样客人下次还想再来。

  再比如酒吧,这个例子比较好理解。你特意把酒寄存在吧台,但是再来的时候,店员却像面对初次光临的顾客一样问:您要来点什么?”这种感觉你会喜欢吗?这种时候必须记住顾客的名字,否则不管你对顾客多么热情,你也比不过这样的店——老板娘准确地直呼顾客的名字:“○○君,你没把酒寄存在这呀!”

  大型连锁餐饮店的店员工作麻利、待客热情,但那并不是想与顾客建立关系的待客方式。因为店员没打算记住顾客的名字。记住顾客的名字这种待客方式,是小饭店的大武器。

  的确有实例表明:能否记住顾客的名字,与营业额高低有直接关系。

  我们店的店长,就是一个怎么也记不住顾客名字的人。于是他想:怎么办才好呢?后来他想了一个办法:在柜台后面、顾客看不见的地方放了一个座位表,上面写上顾客的名字,然后与员工一起直呼顾客的名字。没想到两个月以后,月销售额竟然提高了150万日元!而且就在雷曼危机发生后不久。

  顾客绝对喜欢店员直呼自己的名字,特别是在整个社会经济不太景气的时候,由于工作非常辛苦,所以顾客才来餐饮店寻求温暖。正因为店员能够记住自己的名字,让自己开心,所以即使手头不太宽裕的时候也想去。

  即使不擅长记别人的名字,但只要你想做,办法总会有。如果实在记不住顾客的长相的话,可以通过服装来记,比如穿红色毛衣的女孩子是○○……也许有人觉得要是叫错名字可就惨了,所以不敢称呼顾客的名字。其实没必要害怕,错了也比不叫强。如果真的叫错了的话,道个歉就可以,以后改正过来不叫错就行了。

  还有一点非常重要,必须要重视,那就是让对方记住自己的名字。

  我们店里的店员都佩戴着一个大大的名牌,上面写着自己的绰号。不过有的店铺觉得不好看,不想佩戴名牌。他们已经快要忘记最初佩戴名牌的目的了。

  佩戴名牌最主要的理由就是简单明了,是为了让顾客更容易记住自己的名字。如果顾客能够记住自己的名字的话,与顾客之间就成功建立了人与人的关系。

  因为,如果顾客知道自己的名字的话,点酒水的时候就不会说再来杯啤酒,而是直接称呼店员的名字:美代,来杯啤酒!”有了这样的关系,促销的时候就可以这样说:接下来要做五人份的土豆炖肉,有需要的请举手,东西也会非常好卖。即使只是问顾客要不要尝尝,顾客也会说:美代推荐的土豆炖肉的话,我还是尝尝吧!”

  要想菜品畅销,一定要有销售节奏。通过记住顾客的名字或者告诉顾客自己的名字,与顾客之间建立关系后,这种节奏感就产生了。

  也许有人会觉得:自己不擅长说话,就算记住了顾客的名字,接待顾客的时候也用不上。但是,记住顾客的名字也好,让顾客记住自己的名字也好,都与是否擅长说话没有关系。我并不是要求你变得会说话,因为并不是只有会说话的人才能开餐饮店。所谓的会说话是一种能力,不是谁都能学会的。

想要把待客工作做好,就算不会说话也没关系。去寿司店的时候,寿司师傅说:田中君,小鱼新鲜上市了。这一句话就让人心情愉悦,于是顾客会回答:好啊,给我来一份,根本不需要特别复杂的说话技巧。

本文摘自《会切西红柿,就能做餐饮》

东方出版社20139月出版

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- 该帖于 2013-11-7 10:02:00 被修改过

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