主题：让顾客的购物更加愉快

对很多消费者来说，一步入某家超市或专卖店，总要面临一件不愉快的事，那就是“闻风出动”的导购员以及他们“扑面而来”的热情。

然而，有时候这种“不由分说”的热情和周到反而致使一些顾客打消了购买念头，甚至被“吓跑”，起到了完全相反的效果。因此，有时要尊重消费者的购物自主权，使其购物更加愉快。

思考独立不说太多

很多导购员习惯在顾客浏览商品的过程中不停向其推销产品，可以说到了“喋喋不休”的地步，丝毫不考虑给顾客自主思考的空间。这对于那些购买目标已经明确或比较在乎自己的想法和考虑的顾客来说，几乎是难以忍受的，难怪他们会产生厌烦的心理，甚至在这唐僧似的“絮叨”一开始时就迅速“逃离”。所以导购员对自己的“热心服务”有所收敛，学会揣摩顾客心理，对顾客的情绪保持敏感性，毕竟你的最终目的是促成顾客的购买决定，如何讲解和推销商品都不过是达到该目的的手段，根据顾客需要和要求提供必要的信息也许比“逢人便上”、口若悬河更为可取。需要记住的是，有时较之“满面笑容的周到服务”，顾客更想要的是一点“安静”思考的时间。

选择自由不如影随形

这也是一个常见的景象：当顾客刚迈入店门或走近售货地点的一刻起，直至顾客浏览、选择商品的整个过程，导购员就几乎时时伴其左右、如影随形。这是让很多顾客反感和不满的事。笔者有位朋友就经历过类似的情形，并表达了这对他购物心情的消极影响：“……我就不解了，我是来买东西又不是来偷东西，干嘛老被人跟着？……”尤其对于一些本着消遣、放松的目的来购物的顾客来说，能不能自由、独立地享受欣赏、选择各式商品是其体验消费自主性、产生满意感的重要来源之一。

决策自主不越俎代庖

导购人员必须始终明确且牢记的一点是，顾客是整个购买过程的主角，虽然担负着引导顾客消费的任务，但顾客依然是希望最终的购买决定由自己做出。当顾客犹豫不决时，在不引发其反感的前提下，导购员可以适时加以解说和引导，但是过度夸大甚至谎称产品性能或者罔顾顾客存有的顾虑、强制性干扰其决策过程等急功近利、越俎代庖的方式往往让顾客提高戒备心理，效果适得其反。

有时顾客在对是否购买某件商品存有疑虑时，是出于自身一些不得不考虑的因素，而不完全是对商品性能本身的怀疑，这时候导购员应该站在顾客的角度，设身处地地帮助其作出合适的决定，而这个合适的决定是指符合顾客利益的购买决策，结果并非一定就是交易的达成，更有助于赢得顾客更高的满意度及忠诚度，从而实际上更有利于企业和公司的利益。

今天，顾客在购买或消费过程所关注的内容已不仅限于产品质量、产品价格、购物环境、服务态度等，他们还下意识地通过自身对购物过程掌握的主动权、自主性来寻求愉悦的购物心情和更高的满意度。于是，购买商品及服务的顾客与提供这些商品及服务的企业或公司之间，不仅仅“付费”和“交货”这样简单冷漠的交易关系，后者还需要对前者“共情”，进行换位思考，知其心中所想、完其心中所愿。只有知其所好，才能投其所好。