主题：谢尚伟：从生活+，谈商业体验

谢尚伟：从生活+，谈商业体验

   毫无疑问，互联网一代正在成为社会消费的主力军；

   毫无疑问，移动互联已是大势所趋，移动互联技术正在改写着我们过往的商业思维与成功经验；

   毫无疑问，我们的实体商业正在面临前所未有的电商挑战，而这种挑战正在让实体商业对电商态度从以前的“争论、观望、犹疑”，到2013年各大龙头型商业地产公司、百货公司主动触网，各大代表型互联网公司深入线下……O2O的融合已成行业共识。

    改变，在移动互联的时代会来得“更快、更猛或者悄无声息”，就如2014年春节的漫天飞舞的“微信红包”一夜之间让马云惊呼“企鹅已走出南极洲”……，阿里帝国曾经认为拿着望远镜都找不到竞争对手的“支付宝”的墙角正在“微信”的肆意蔓延下开始动摇。
    表面上，改变似乎来得如此激烈，其实关于商业的成功哲学一直未曾改变，变得只是达到此目标的“路径与手段”而已。这个不曾改变的“商业哲学”或许就是：更好的取悦消费者，为消费者让渡更多的价值，让消费者有更棒的全程体验，继而使消费者倾心，形成消费习惯，进而放弃思考，成为你的忠诚客群。

     道理简明，但能够真正想到，做到，做好，并为之不懈改进，又是何其艰难。

     难不在于其技术含量高深艰涩，难在于商业从业者是否真正的将“换位思考”当作一种职业习惯，是否真正的把消费者当作“有七情六欲的，讲究品味又爱贪点小便宜的、热衷面子又要兼顾里子的鲜活的社会人”；是否明白中国“地大物博，十里不同音，百里不同俗”的地区与文化差异，是否低调的想过实体商业的本质——社交娱乐平台、消费实现平台、文化艺术传播平台，时尚资讯平台……是否能“谦虚的”将项目所能覆盖的物理目标市场的范围缩小一点，再缩小一点，以先博得3-5KM范围内的社会人群的好评为现实目标，而不是动辄影响100W级人口的假想宏大蓝图……

    媒体、业者、商家、社会公众都在谈商业体的同质化，都在寻求商业体的差异化，似乎一旦差异化了，与众不同了，或许就成功了，这其实是一个不折不扣的伪命题。

    个人认为，商业的成功其实与差异化并无本质的联系，如果恰巧有某个很有个性的项目取得了成功，那绝不是“与众不同”的功劳，而是其更好的满足了其目标客群本质需求，给消费者创造了更好的体验与更多的价值的结果。

    抛弃所谓“差异化”的光鲜外衣吧；在商业地产实际操作中，如果不是做“专业、主题卖场”，两个档次、定位相仿的项目，要想在业态、商户组合、目标客群方面实现明显的差异化基本不太可能。而建筑造型、外立面、内装、机电等硬件最多可以维持3个月的新鲜感，再久了肯定会审美疲劳，消费者多会对以上由KFS投入的价值不菲的东东熟视无睹……

    消费者一直关注的其是自己的感受，到哪里方便吗，好停车吗，停车贵吗，自己想要的那里多吗，那里的消费性价比高吗，有安全感吗，服务到位吗，有新鲜看点吗，在那里消费可以有面子上的收获吗……

    商业地产的从业者还真应当向互联网企业学习（如小米，如腾讯，如京东），用移动互联的思维，从消费者的视角去看待我们所做的研策与规划，我们做的商户组合与衍生配套，我们是否为消费者提供了丰富自由的选择，是不是为社会公众提供“高性价比的、愉悦的、高效的”全过程服务，我们是否能为消费者创造更多的价值（有形的、无形的、物质的、精神的）或能为消费者省更多的钱或省更多的时间或省更多的心。

    正是基于以上种种思考，我们沉下心来，向互联网企业学习，向商家学习，向自己内心学习，向消费者学习，向行业标杆学习，我们正力求在江北嘴CBD金融核心区打造一个“有美感、不浮夸、选择丰富、自由创新、服务优良、值得买单”的城市生活平台——财信广场。

    我们理性的分析与理解了江北嘴CBD的当下与未来：这里是“土豪”与“文化”集聚交融的一片热土，真正的重庆城市希望“都心所在”。

1、正在从建设走向营运的重庆CBD硬核，其“高大上”的程度与豪华阵容足以领衔西部发展。

2、重庆主城区高起点崛起的新商圈，高大全的优质商业体或超80W方，且多为单体规模超10W的宏大项目。

3、重庆文旅高地，重庆一日游必选目的地、重庆城区婚纱写真拍摄首选地，重庆公园最多，最生态的商务区。科技馆、大剧院年接待中高收入家庭超200W人次，教堂年接待人次近10w，三个公园广场年接街人次保守估计超100W。

4、江北嘴不是孤独的CBD，而是365D-24H持续繁荣的生活城，仅3kM范围内已建成及在开发住区就近2000W㎡，中高收入家庭过100W+。

5、三大桥，3条快速干道，双轻轨，交通畅达，15分钟可覆盖CBD金三角核心区，影响重庆主城大部地区。

    我们务实的理解周边的人群，潜心做好倡导服务精神的功能齐全的邻里生活中心。

       CBD核心区“高大上”与“土豪邻居”环伺，“财信广场时尚生活中心”本身不具备“高大全”基本条件，又难以做出“高大上”的感觉，因此我们放弃“高举高打”的商业传统，低调的、谦虚的以“甘当10分钟通勤距离内各类社会公众生活好邻居”为自身发展定位，坚定的走“有品味但不贵的群众路线”，“好吃、好玩、好服务，好邻居”，平易近人的“小而美”就是本案力图全心塑造的品牌形象。

    当然，我并不认为这是在刻意的做所谓的差异化，我们只是认为这样一个生长在公园里的3.3万方吊层商业体，在江北嘴CBD尚未完全成熟的2014年底开业，我们必须关注周边3KM范围各类社会公众基础、核心需求，能够持续的吸引消费者更高频率的光临，我们必须充分的以更高性价比的方式满足公众的优质消费体验。

    我们把传统商业体的业态结构倒置，以非零售为主导（占比80%），生活零售为辅助（占比20%），以承接体验型业态带来的人流边际效应，并完善消费体验；另外，必须承认的是商户组合方面，财信广场并没有什么给出什么惊喜：“ 全品类时尚餐饮+1200座巨幕影城+体验型书店+小规模精品超市+休闲生活零售+咖啡与茶、甜品+儿童乐园+美容美发+生活服务集成中心。”便构成了财信广场的全部。（餐饮类说明：除川菜、茶餐厅需求旺盛的品类各两家以外，其余品类只限1家，做到品类全，选择多，不至于出现场内商户严重内耗的情况）

    在商户组合方面无法做出让消费者非来不可的吸引力，我们转而从分析周边社会公众的生活轨迹出发，进一步挖掘不同类型社会公众除了最直接的消费之外的“心理、便捷、服务”需求，并一一对应构建旨在贴心服务周边社会公众“工作、生活、休闲、娱乐、心理”之需的创新服务体系“生活+”。

   “生活+”的创立，是以“非功利的举措达到可持续生意的目的——人气的集聚，商气的形成、消费者习惯与情感依恋的构建。做“生活+”的目标就是期望周边的社会公众哪怕不消费，也觉得隔三差五的或天天都有必要来财信广场时尚生活中心逛逛，办点事情。长此以往，力求做到让周边社会公众因我们“小而美”商业体的存在而“倍感”温暖、便捷、舒心与被尊重。

以下就是“生活+”，让生活多一点快乐与分享

1、大众艺术品交易与展示。

    在商业空间内，不经意的转角就有一件出自非成名艺术家，但确保原创的平价艺术品与你偶遇。看热闹也好，倾心买下也罢，总之艺术虽然“阳春白雪”，但更需要走进生活。

    另外，在媒体及艺术展览上我们只会看到极少数“成名成家”的艺术巨巨擘，还有太多太多的艺术从业者的作品一样值得我们欣赏，他们更需要展示推广的平台。财信广场就是艺术走进生活，平凡艺术从业者的才艺展示与变现的平台。

2、电商快递自取机。

    网购的“宝贝”如果到的不是时候（会议中，外出中……）；没关系，让“快递哥”把宝贝放到财信广场的负1层车库前厅的快件自取机“速递易”即可，方便的时候再淡定的前往提取即可，顺道还可以在财信广场满足一下口腹之欲。

3、动车票自助购票机。

    网购的火车票订单还是要到火车站老老实实的排队领取真票哈；有时就差那么几分钟让你气喘嘘嘘，心急火燎。终极的便捷与淡定，还是来财信广场在“火车票自助购票机”上刷卡买一张真火票吧，“真票在手”那才叫方便与从容。

4、公共免费健身自行车。

    或许是重庆第一个提供免费公共自行车借用的商场……没关系，我们愿意引领这个潮流，相信在不久的将来我们的做法将不会孤独。开着BMW过来，然后骑上我们的自行车悠闲的徜徉于中央公园、滨江广场、教堂、草坪间……看江景、看日落，数星星，望月亮……是不是很爽。

    特别提示，我们的自行车后架是可以带姑娘的，腰围被美女双手环抱的感觉是不是很爽，是不是很有画面感……来财信广场，兼享“宝马和自行车”的快乐。

5、免费WIFI，免费手机与平板电脑充电。

    我们为顾客准备了APPLE、安卓、MINI USB不同接口数据线、充电线，只要在财信广场，就没有缺电的烦恼，讯号永不消失……我们的充电线就布置在客户前台，客服中心还会有个善解人意的MM陪你聊聊天，足以陪你度过短暂的“断电的忧伤”。

6、送祝福与道谦服务。

    我们庄严承诺，财信广场全场的LCD屏，在推送物欲横流的商业广告之余，我们也将长期免费做点为“人民服务”的事情，做点浪漫的事情，做点煽情的事情。凡是有勇气在本商场“秀恩爱、秀幸福、秀诚意”的朋友，均可以提前1天告知我们详实需求及希望发布的内容，只要不违反“四项基本原则”，不反党，不反社会，不侵害第N方的名誉及利益，不传递负能量，我们就保证在约定的时间内满场LCD屏都会出现您想要的内容与画面，给您暖暖场。以上服务适用于求婚、特别纪念日、各类主题性聚会……但本商场不对信息发布之后对委托人及内容涉及人造成的任何直接与间接，积极或消极的后果承担任何责任哈。

7、利安缴费厅及拉卡拉自助还款

    一站式解决您生活、工作中所涉及的水、电、气、通讯、公交卡的缴费充值与信用卡还款问题。解决这些问题，只是利用你午休或饭间的碎片时间而已，超便捷，超省心。经常缴这样或那样费之后，你对生活的参与度也会变得更强一些，食人间烟火的感觉其实很好。

8、精致洗车与轮胎自助充气服务。

9、重庆旅游手册及轨道交通乘坐指南。

    谁叫我们背依重庆第一地标（建筑高度470米，海拔高度700余米），谁叫我们身处江北嘴CBD最重要的景观通廊呢，谁叫在我们公园里拍最高地标最方便呢？谁叫我们公园里会游人如织呢？因此，我们决定友好的为“远道而来的客人”认真的推荐重庆旅游、重庆风光，而且完全免费（包括重庆地图）；是不是很大气，是不是很重庆啊？重庆旅游局是不是应当考虑给我们授个牌啊！！

10、宠物临时托管服务。

    萌宠人士，我们竭诚欢迎您和您的萌宠们。

    来财信广场吧，您的萌宠将得到很好的照顾，而您则放心的喝茶去，看书去，吃饭去，约会去……总之，您爱干嘛，干嘛；完全不用担心您的萌宠，它不会寂寞，在宠物托管中心它会有很多的小伙伴儿……经常来这里，您的萌宠或许会先于您结束单身哈……当然，这一定是在您允许的情况下有选择的发生。

11、高级皮具护理与精致干洗。

    贴心服务于甲级写字楼的“白骨精”们，专业精心打理“白骨精”们的高级职装，确保“倍儿爽，倍儿精神”。

12、网球馆预约。

13、个人及企业行销推广

14、积分换礼。

    其它的如下服务项目，在财信广场那完全都不叫个事儿，如：

电召的士、电召代驾、童车借用、轮椅借用、礼品包装、微波加热、零钞兑换、代订鲜花、传真复印、广播寻人、小件寄存、环保袋提供、小朋友气球糖果礼遇、网球馆预订、雨伞借用、呕吐袋提供、针线包、失物招领……

    用心服务周边社会公众，作一方友邻，真诚的与邻为善，为社会公众提供各种便利，这就是我们创立“生活+”服务体系的初衷。

    这种体验，基于商业，同时又局部超越了商业的传统边界，以服务精神为指引，具体的内容可因地域、人群不同而调整。从群众中来，到群众中去，为公众服务，或许这就是更好的商业体验。

    借用万科副总裁毛大庆的非一句话自勉：与其天天研究房地产政策，不如研究如何服务客户！（谢尚伟2014年2月16日于美茵河谷）