主题：#2014有奖征文# 如何让“顾客”成为“固客”？

                  

       俗话说：“铁打的超市，流水的顾客。”一个超市经营的好坏取决于超市顾客的多寡。其实，世上最成功的经营，就是让你店里的普通顾客成为你店里一辈子的终身顾客。终身顾客是顾客认可商家最大程度的体现，他们带给商家的是一辈子的回报。那么，作为一名零售客户，我们该怎样做才能得到顾客的最大认可，从而让“顾客”成为我们的“固客”呢？

              想顾客之所想，急顾客之所急

       俗话说：顾客就是上帝！其实更确切更形象一点说，顾客就是零售人的衣食父母。毫不夸张地说，我们家里厨房的米和面，我们身上的衣和线，都是他们间接供给的。所以我们对待顾客，就要像对待我们父母一样，想她所想，急他所急，就能让你的普通顾客成为你店里的终身顾客。

       顾客之所以经常光顾一家超市，无非是因为这家超市店面整洁干净、店内货品种类齐全、没有假冒伪劣商品、店家服务热情态度好等等。我们了解了这些原因后，我们就不能不重视顾客内心的想法，不能等闲视之、泰然处之。顾客怎么想的，我们就积极地怎样去做。为此，我每天起床的第一件事就是打扫清理超市卫生，把超市打扫得干干净净、亮亮堂堂，把柜台和货架抹得一尘不染，地板擦得锃光瓦亮、没有一丝尘土。坚决杜绝假冒伪劣商品进店，俗话说你欺顾客一时，顾客记着你一世。不要只为了眼前的一点蝇头小利，而失去了顾客对你的信任和信心，到头来得不偿失。顾客一进门，我们微笑面对，热情周到服务，以心换心，把“顾客是上帝”真正落到实处，让顾客满意，真切地理解顾客的需求，为顾客提供尽善尽美的服务。

       除了想顾客之所想，还要急顾客之所急。有一回，我的一个顾客来到我的店里，说他的一位山东籍的老战友来家里看望他，老战友专门抽山东的“泰山（领袖）”香烟，老战友的烟瘾很大，兜里的烟又抽没了，他跑了好几家店都没有买到“泰山（领袖）”香烟，想到老战友要忍受烟瘾的折磨，他心里觉得很难受。的确，泰山烟在我们当地很少见，即使有超市进货也都是低档的“泰山（将军）、”“泰山（八喜）等单价10元以内的品种，中高档泰山烟很少进货。我的店里也没有，看到顾客一脸焦急的模样，我安慰他说：“你别着急，我来帮你想想办法。你先回去等我消息。”顾客走后，我马上给在市里的一位朋友打电话，让他帮我买一条“泰山（领袖）”然后让跑我们这里的线车捎过来。下午四点多的时候，朋友帮我买的一条“泰山（领袖）”捎了回来，我及时给那位顾客打电话叫他来取烟，顾客看着我手里的那条“泰山（领袖）”，对我千恩万谢，感激之情溢于言表。自此，那位顾客成为我店的终身顾客，只要买货必来我的小店，而且逢人就说我的小店好，为顾客着想、替顾客分忧。

              建立顾客信息档案，邮寄情感联系卡

       建立顾客个人信息档案。顾客数据库指与顾客有关的各种资料，包括新老顾客的一般信息，如姓名、性别、地址、电话、传真、电子邮件、收入及家庭状况、个人特性和一般的行为方式等；产品信息，如顾客购买什么产品、购买习惯、购买频率和购买数量等，另外还有记录顾客对促销信息的接受及反应情况等。建立起详细的顾客档案资料保存在电脑文件夹里，经常保持与老顾客的沟通和交流，即使了解顾客需求变化情况，及时调整经营方向和商品结构，有效防止顾客的流失。 

       在为顾客提供优质产品和服务的过程中，还要做到心系顾客，把顾客当作自己一生的朋友来对待，并利用感情投资向其注入亲人般的情感和关怀，以努力建立“自己人效应”。如有家商店曾打出这样一则广告：本店出售商品犹如为父欲嫁其女，意思就是，商家要以父母其女儿的心情关心所卖出的每件商品，要经常走访客户了解客户感受，与其保持这种良好的"姻亲"关系，最后，基于"信任"、"喜欢"的心理去长期购买享用超市的商品。

　    感情联系的方式、方法很多，如通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄意见卡和祝福贺卡、节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱，加深双方的情感联系。我每到过年过节等中华民族的传统节日，我都要给我店里的新老顾客寄出一张精美的祝福贺卡，顾客在收到一张不同款式的像工艺品一样精美的卡片，会仔细阅读或长期保存。我们心系顾客，顾客也就牢记了我们。小小祝福卡片成了联系零售双方情谊的"纽带"，良好的人际关系，使许多顾客乐意和我长期打交道。

              功夫在生意外，帮助顾客就是帮助自己

       经商是一门学问，要懂得技巧，更要懂得抓住顾客的心。有些时候，要做好生意，让普通顾客成为你的终身顾客，却要在生意外下功夫。

       如今的超市生意是越来越不好做，大小超市如雨后春笋，大街小巷遍地开花，而脚又长在顾客的腿上，他们想去谁家买东西就去谁家，流动性很大。这就要求我们零售户要想办法，把流动顾客变成自己的稳定客源。我的超市的顾客群基本上都是低头不见抬头见的老邻旧居和附近候车的人。我认为要想留住顾客，先要留住顾客的心，给顾客提供方便就是为自己创造利益。我的店挨着公交车站点，每到严寒或酷暑天气，我都主动请候车的乘客到店里边取暖或避暑，边等候班车；冬天的时候，我在烧炉子取暖的同时烧上几壶开水，为过往等车的顾客需要泡方便面吃时免费提供热水。小小的一杯热水，温暖的却是顾客的心啊！有时候，有年轻夫妇或爷爷奶奶有急事要出去办，而又不方便把孩子带在身边，我会主动提出帮他们照看孩子，让他们轻装上阵出行；社区里的老头儿老太儿喜欢热闹，我会把他们聚到店里，和他们一起说说笑笑话家常，排遣孤独和寂寞；我在柜台上放上一包抽纸，供抱着小孩的顾客给孩子擦嘴擦手用；店门口旁放有一个高压打气筒和万能充电器，工过往的顾客和行人给自行车、摩托车打气或给电动车充电……别看这些不起眼的小细节，这不仅表明了我们对顾客的尊重和在意，更能让顾客和行人记住我们的好和善意，给他们留有很好的印象，这样，我与小区居民们的关系就近了，人心换人心，当他们需要购买货品时，也就会优先考虑到我店里来消费，而且来了之后就再也抹不开面去别家了。

　　另外，我还会别出心裁地在店内悬挂儿童喜欢的动画片里的玩偶，和在超市门口，摆上一匹好看的木马或一台电动碰碰车等儿童特别喜欢的娱乐玩具或设施，目的就是为了吸引儿童的心。如今，现在的小孩子都是家里的“小皇帝”，说一不二。家里老人购物时一般都会带着孙子或孙女，如果让他（她）们知道到我店里购物就能骑木马或玩碰碰车，你说他（她）会把爷爷奶奶拉到哪家店去消费？

              结语

       其实，在日常超市经营上每个经营者都有自己的一套招数，尽管经营招数可谓千千万，但是万变都不离其宗——那就是“货真价实，童叟无欺，热情待客，诚信至上”。只要大家严格坚持贯彻执行这16字经营方针，我相信大家一定能让自己的普通顾客成为自己的终身顾客，你们的的生意也会越来越红火，芝麻开花节节高的！