主题：不给顾客在店里生气的机会（45/52）

我们都说零售业是一个做细节的行业，但归结为服务，什么是细节，细节的具体表现有哪些？千头万绪，似乎很难一下子表述清楚，在服务的细节里，员工的一颦一笑、一举一动都会让不同的顾客产生不同的感受。所以，在企业的员工手册里，对服务的细节大多以热情服务一言概之，但怎样是热情的，怎样才能让顾客认可，实在是很难用具体的细则定义。

所以，在这本《为何顾客会在店里生气》这本书里，作者没有列出具体的规划，而是很巧妙的用具体事例来讲述哪些方式会让顾客不舒服，哪些细节让顾客再也不再次光临。作者列举了15个事例，每个章节均采取的是事例介绍及点评相结合的方式，让读者一目了然，能在瞬间明白在服务的细节中哪些地方需要改善，哪些地方可以避免让顾客不快。

“让每一位顾客满意而归”是每个商家所追求的服务目标，这句口号喊起来容易做起来难，真正能做到每一位顾客满意而归却是是难上加难。每位顾客都有个性需求，每位顾客都有不同的满意目标，但终归到一点，我们能做到让顾客在店里不生气就离满意而归一步之遥了。

书中的案例完全可以作为培训手册使用，每一个事例都可以在零售业的员工中分享，以小见大，依次类推，让员工明白哪些不经意的举动会让顾客生气。

书中所举的一个例子，我也感触颇深。现在许多商家为了提倡优质服务，每走到一个专柜区，就会响起“欢迎光临……”的欢迎声，但是这欢迎声空洞、机械、毫无热情，就如播放机发出的声音，让人听后无法产生共鸣，服务人员敷衍了顾客，而顾客也只好用同样的态度回复。所以每听到这样的声音响起，我都逃也似的离开，不想再停留片刻。

可见，服务的这些细微之处，需要用心感受，仅用员工手册的规范很难达到让顾客完全满意。

要想达到书中所举的这种服务水平也非易事，需要不断的向员工灌输服务理念，制订易于实施的服务标准，当然最重要的还要有与严格要求员工相匹配的员工待遇，否则，一切都可能成为空谈。

服务的细节最难把控，因为员工与顾客打交道的过程，是一对一的交流，无在旁人在则，无法修正细节，更无法重现细节。所以，服务是转瞬即逝的，也很有机会修正，发生了就发生了，不可能有修补的机会。所以，对于零售业，更要重视服务的第一现场，在这里，不能给顾客生气的机会。