黄 静
猴哥来了，世界更复杂了，变化更多了，颠覆更快了，大家都有些猴急猴急的了。形势让人看不懂，互联网携裹着各种基因奔涌而来，拥抱互联网拥抱新世界，貌似谁不跟互联网搭上边，谁就不是地球人，尤其不是中国人······好吧，我们就泡杯茶，聊聊猴年零售生意这点事。
线上零售无可争议的进入了我们大众的日常生活，从网上购物到虚拟服务，渗透得越来越深入。在感受到到便利的时候，也是各种问题出现，五味杂陈，掰开疯狂的一面，存在即合理，客观的说，网购的确是有很多优势的：
1、 价格便宜，很实惠；
2、 足不出户，送货上门；
3、 种类特别多，新奇的东西多；
4、 货品来源广阔，选择余地大；
在网购蓬勃发展的这些年里，越来越多的人参与了网购，也得到个各种各样的购物体验，有的人兴趣更大了，有的人更谨慎了，有的人受伤退出了，究其根本还是看起来很美的网购有无法忽视的硬伤：
1、没有购买服务。完全是自助式的购物，对顾客的专业度是有要求的，不懂就会买到不合适的东西，错买了就不会再有热情了，所以，面对面的服务需求是永远存在的。
2、没有购物体验。靠着图片和文字介绍来感知商品，看不到摸不着实物，这样的购物过程是不完整的。购物体验这恰恰是虚拟购物不能带来的。
3、没有品质保障。图片实物差距太大，假货也是网购被诟病最多的地方，买到烂货的挫败感更是影响心情，好多人因此消减了网购的热情。
4、消费者权益很难保障。虚拟平台交易，没有发票之类的有效凭证，质量、价格等方面的纠纷，连个人都找不到，跑了和尚又跑了庙，显然这一点很符合虚拟交易的特质。
所以，客观的看待线上零售这件事，理性的从优势和劣势来分析的话，这并不是一个无懈可击的完美事物，尽管有着不可忽视的力量，但并不是致命的。从2015年开始出现了一个有趣的现象就是：线上零售巨头向线下实体扩张，传统实体零售向线上发展，无论是自营还是合作，O2O的互融成为大家共同的举动，这充分说明了，零售人已经明确的意识到各自的优劣势，无法取代只能打通。往后相当长的一段时间里，大家应该看到的不再是线上和线下的互撕，而是谁和谁的互融。零售商忙着攀亲家，供应商自然得时刻保持警惕，准备好扁担挑彩礼了。
从持续的发展来看，2016年我们应该能感受到零售行业的几点变化趋势，这将有助于我们决策自己的生意方向和行动路径，更好的把握生意机会。个人觉得有几个趋势值得关注：
1、小业态将得到更多的发展。这里的小业态是相对于大卖场的大而全而言的，以便利店为代表的更多专卖店、专业店、主题店、折扣店等小业态将不断裂变细分，雨后春笋般出现并如春风化雨一样渗透进人们的生活。小而美，小而精，小而暖切合的恰恰是人们对更好更精致更有文化内涵的向往和对慢生活的期待。可以说，社会不断发展，生活水平不断提高，小业态有不可限量的发展空间，值得我们期待。
2、零售店的客群变化将更进一步细分。网络购物动动手指，坐等货到家，实体店购物需要现场提袋，从顾客的数据分析可以发现，网络购物对象更多是偏年轻化的，而实体店里中老年顾客是主流，这就使得我们要针对不同的顾客群体做商品组合。你的商品不可能卖给所有人，零售要思考的生意逻辑一定是：我的顾客是谁？在那里？怎么来？想要买什么？怎么让他买到？怎么让他买得高兴？因此，无论大店小店，都要更好的去关注客群的变化，做好消费者的调研，确保自己能清晰的回答上述的逻辑问题。只有把顾客搞明白了，才能把生意做好。
3、顾客服务要做到更细、更深、直至极致。直面顾客，这是实体零售企业与虚拟线上平台最本质的不同，也是实体零售企业最大机会点，值得不断深挖，只要顾客满意了、舒服了、开心了，自然愿意买单。就目前的服务水平来看，顾客在实体店远远没有得到细致入微的服务，更不用说做到极致！很多门店连个厕所的卫生都搞不好，还提什么给顾客服务？？其实，服务的空间是多么深广啊，如何给顾客更多更超值更舒心的服务，卖场要投入时间精力和费用去做研究。把客人照顾好了，生意机会自然就有了。都在谈回归零售本质，零售的本质不仅仅是贩卖商品，更是给顾客在购买商品的时候提供超值的服务，创造愉悦的感受，可惜我们很多的实体店还仅仅在卖！商！品！（更甚者，连商品都没卖好）。
4、购物感受和购物体验愉悦性的提升。购物不仅仅是为了买东西，购物的过程也应该是一个愉快的过程，这期间，产品、试吃试用等营销活动、人员服务、卖场环境、漂亮的陈列等等都是提高购物感受和购物体验的愉快过程，怎么把客人的购物过程注入更多愉快的成分，变买东西为享受，这值得深挖。不要单纯与网上拼比价格，因为成本的差异，也因为实体店的服务是附加值，要把附加值不断增值，让顾客感觉到超值的性价比，这才是重要的。愉悦的感受来自人类天然的五觉：嗅觉、听觉、视觉、触觉、味觉，这几个方面，电商的硬伤决定了其是无法面面俱到的，但实体店可以啊，机会要挖掘的。
5、互联网科技的借鉴与落地。越来越多的实体店接入了支付宝和微信支付，支付手段的互联网化是实体店对互联网技术的一个明确认可，顾客需要，门店就要有，没必要搞什么虚实斗争逆势而为，抢生意要靠内功不是靠粗暴的敌对，未来可以预见的是，虚实零售在科技手段和工具方面会有更多结合。互联网时代的重要特点就是要“便利”，因此，只要有利于便利、安全、高效，实体店将落地更多科技手段。
从全世界的范围来看，商业环境那么发达的欧美日本，实体零售也还是没被击垮，一样活得有声有色的，重要的是如何挖掘机会。这个世界永远是多元的，只要有生命力，并创造更持久的生机就可以得到生存的机会。
