企业战略绩效管理体系设计（上）
高虎/文
一
企业战略，是企业对未来发展成果的期望，这个期望需要一定的组织成员按照逻辑相关性和绩效要求导向，通过发挥其创造性和努力来实现。在绩效管理系统支持下，企业战略转化为目标，战略管理随之落到实处；相应的，企业绩效管理在战略导向下，才能最大限度发挥监督、评价和激励作用。
基于战略的绩效管理，是以企业战略为出发点，对企业绩效实现过程中各要素的管理，是通过建立或明晰企业战略、分解目标、沟通宣传、业绩评价，并将绩效考核结果应用于企业日常管理活动中，以激励员工业绩持续改进，最终实现企业战略及目标的一种管理活动。绩效管理是战略执行的有效工具，是具有战略性高度的管理制度体系。
绩效管理与企业战略密不可分，主要是因为：①战略目标对绩效管理起着指导与规范的作用。战略目标属于深思熟虑和精心策划的长期、共同愿望，反应了决策者和员工的未来愿景和价值观，要能够依靠主观能动性和创新性的员工不断努力，实现愿景和价值观，就必须不断教育员工加深对企业目标的理解，同时形成一种制度约束，促进员工目标与企业目标一致，这种制度要求就是绩效管理。通过建立围绕企业战略目标、期望和定位的，完整有效的绩效管理体系，激励与引导员工产生有利于企业战略目标实现的有效行为。②绩效管理服务于企业战略，是企业战略实施的重要组成部分。绩效管理使得企业每一个岗位都具有一定的战略意义和任务，经过双向沟通后层层分解和传递下去，将企业战略目标按企业-部门-个人上下贯通，从而将企业目标转化为个人目标，达到企业、部门和个人的合而为一。③建立科学、有效的绩效评价系统，也是企业战略管理的要求。战略制定阶段，绩效评价信息是管理层对战略进行重新审视和修改的依据；战略实施阶段，绩效评价可以弥补战略制定与实施之间的差距，达成企业上下对战略的良好理解，将企业战略目标转化为部门和个人的目标，使战略不再成为空中楼阁。
绩效管理与企业愿景属于因果关系，企业愿景是企业家的立场与信仰，是企业家对企业未来的构想，是制定企业发展蓝图和持续永恒的追求目标，是企业的价值观。每个企业都有相对独特的愿景，对应到绩效管理上，就是每一个企业都有一个绩效考核的价值导向，追求什么，考核什么；有怎样的价值理念，就有怎样的考核理念。
绩效管理与企业战略目标关系紧密，企业战略目标是企业在实现其使命过程中追求的长远结果，反映在一定时期内经营活动所要达到的水平，有定性目标，有定量目标。绩效考核长期目标即企业战略目标，是否按计划实现战略目标，就是绩效考核的内容。企业战略目标会不断分解成为许多小目标，构成了日常考核目标。
绩效管理与企业竞争战略形成一一对应关系，在不同竞争战略要求下，体现不同特点：①成本领先战略下，低成本取得竞争中的领先地位，组织本着节约人力、物力、财力原则绩效管理。②差异化战略下，组织提供与众不同的产品和服务满足客户需求，绩效管理要强调创新。③聚焦化战略（成本领先+差异化）下，组织主攻某细分领域市场或提供特殊产品，绩效管理要注重员工参与。
绩效管理与企业发展战略的对应关系是：①成长战略下，分为创业期和高速发展期。创业期，高风险项目，政策制度为零，重点为满足客户需求，关注短期效应与业务运作，绩效管理松散，注重评价结果和短期效应。高速发展期，适度风险项目，权衡短期利益和长远利益，有一定的管理基础，管理行为具有高任务导向，绩效管理强调员工参与，同时考察个体和团队、短期和长期目标。②维持战略下，维持企业现有利润状态，适度削减投资和裁员，管理制度趋于完善。绩效管理强调员工参与，强调对个体的行为和绩效的评价。③收缩战略下，整顿或衰退型企业，利润下降，不再投资，甚至可能变卖资产，大规模裁员，管理行为是灵活的应对变革、高任务导向、注重长期结果，绩效管理更加注重行为评价指标。④重组战略下，资产重组方式寻求发展，兼并、联合、收购，绩效管理注重结果和团队协作，鼓励员工参与评价。
二
绩效管理是一系列以员工为中心的干预活动。最终目标是充分开发和利用员工潜力来提高组织绩效，通过提高员工绩效来改进组织绩效。有效的绩效管理系统包括：绩效计划、绩效管理、绩效考评、绩效反馈，连续不断循环过程，一个绩效管理过程的结束，是另外一个绩效管理过程的开始。
绩效计划是指：确定组织对员工的绩效期望并得到员工认可的过程。这里面有两个意义：①强调计划本身，绩效计划是关于工作目标和标准的契约；②强调计划过程，绩效计划是双方通过沟通，就工作目标和标准达成一致的契约形成过程。
绩效计划的特征包括：
①绩效计划是关于工作目标和标准的契约。
绩效计划是顺利进行绩效管理的前提，没有好的绩效计划，绩效考核双方很容易引起争议和矛盾。绩效计划至少应该包括以下内容：员工在绩效期间内所要实现的工作目标；达成目标的结果；具体衡量结果的内容和标准；取得员工工作结果的信息途径；员工工作目标的权重。绩效计划必须能够明晰期望员工达到的结果，以及为达到该结果所期望员工表现出来的行为与技能，即确定工作目标和发展目标。
绩效计划中的个人目标应该与部门或团队目标保持一致；工作目标的设计是员工与部门主管的共同任务；所确定的目标表述应当简洁明了，符合SMART原则（准确界定；可测量和评价；双方认可；可实现且富有挑战性；有明确期限）；确定主要目标，7至5个，分别赋予权重，按重要程度排列；尽可能确保指标量化，有可衡量的标准。
对于员工发展目标及其衡量标准的设计，行为表现保障工作目标实现，确定工作目标的同时，应当确定相应的工作行为要求，即胜任特征，应同时考虑组织要求和个人需求。领导与员工应当就员工发展目标达成一致；员工有权利和责任决定自己的发展目标；培训与发展活动应当支持工作目标的实现；培训与发展活动应当符合员工学习风格，多种多样。
②绩效计划是个双向沟通的过程。
建立绩效契约不仅仅是管理者向被管理者提出要求，同时也是被管理者自己设定工作目标。在设定过程中，双方应当就某些问题达成共识。管理者应当：阐明组织整体目标；本部门发展目标；对被管理者的期望；具体的工作标准和完成时间。被管理者需要向管理者表明：对工作目标的认识；具体的工作计划和打算；完成任务可能遇到的问题和需要的资源。
③参与与承诺是制定绩效计划的前提。
人们亲身参与某项决策时，一般都倾向于坚持该决策，不易改变。人们坚持某种态度的强烈与否主要取决于：形成这种态度时卷入的程度；是否为此做出公开承诺。绩效计划必须：员工参与制定，签订正式契约，也即公开承诺，这样他们会更加倾向于坚持这些承诺，履行绩效计划。
制定绩效计划的程序包括：
步骤1：准备必要信息。
必要的信息分为：组织信息（战略发展目标和计划、公司年度经营计划）、团队信息（部门经营计划或工作计划、员工所处团队的目标和计划）和个人信息（员工个人职责描述、上一绩效周期考评结果）。组织信息将员工个人目标与组织目标达成一致的基础上结合、关联起来；团队信息进一步将目标细化，与员工目标更为相关；了解个人信息，做到对个人情况了然于胸，通过绩效计划制定过程提升员工能力，进而提升团队能力。
步骤2：确定绩效计划沟通的方式。
①选择方式时要考虑：易于沟通和达成共识，企业文化和企业氛围、员工个性特点、工作目标难易程度等
②需要动员的，开员工大会；只和小组有关的，开个小组会；面对面沟通，针对性更强，也容易达成一致。
③应当注意让员工了解绩效管理的目的，了解其对自己的好处，营造合作氛围，避免员工将关注焦点集中在考评上，产生担忧和敌对。在绩效考核方面，员工可能有不愉快经历，对绩效管理的理解和期望会有所不同，应当想方设法就绩效管理目的和操作程序与员工达成共识。
步骤3：进行绩效沟通。
①营造沟通氛围：规定时间地点，避免打扰，避免打断，保持沟通的连续性。
②按沟通原则沟通：平等（不同角色，相同努力，相同目标）；信任（相信员工是工作的主人，制定标准时多发挥员工主动性，多听取员工意见）；协调（引导员工目标纳入组织目标，调动、合理配置资源）；共同决策（员工自己决定越多，绩效管理越容易成功）
③沟通过程：回顾有关信息（组织计划、上一周期考评情况）；确定关键绩效指标（具体、可衡量、时间性）；讨论主管人员提供的帮助（预计可能遇到的困难和障碍，提出切实的解决办法和资源支持）；结束沟通。
步骤4：确认绩效计划。沟通完毕，绩效计划初步形成，应当不定期审定绩效计划，以确保其顺利执行。
三
管理绩效，即员工绩效的实施与管理，包括绩效沟通和绩效信息收集，主要功能是保证员工按照绩效计划阶段设定的目标，在规定时间内顺利完成工作任务。
管理绩效的形式包括：
①辅导：改善员工知识、胜任特征（行为）、技能的过程。其目的是：帮助员工了解自己的工作进展，发现改善机会点和所需要学习的知识与技能；指导员工完成特定工作任务；使工作过程变为一个学习过程。辅导是学习过程而非教育过程；员工负责制定计划并努力实现预期目标，管理者是支持、咨询和监控者；反馈及时、具体，集中在好的工作表现上。
②咨询：咨询目的：当员工没能达到预期绩效标准，管理者咨询来克服员工工作障碍。如何做咨询：确定和理解所存在的问题；帮助员工确定问题，鼓励其表达、理解、思考和自主解决这些问题；提供资源和帮助；问题出现后立即及时咨询；咨询前先做好计划，注意咨询环境，要安静、舒适、避免干扰；双向交流，管理者主要是倾听者，鼓励员工多发表看法；不要总谈不足，谈好的地方要具体；共同制定改进绩效的具体行动计划。
③进展回顾：非一年一度回顾，应当定期监测目标实现情况，常规来说，每季度回顾；新员工应当在更短周期回顾，回顾时注意：回顾应符合业务流程和工作实际；将回顾纳入工作计划；不要因工作繁忙而取消回顾；回顾为的是收集信息、分享信息，并为进一步实现目标达成共识；如有必要，调整工作目标和发展目标。扁平化架构下，鼓励员工自我管理，自我回顾、判断和改进。
绩效管理当中，存在一些显而易见的误区，应当引起注意：
误区1：绩效管理重要的是计划与考评，中间的过程是员工自己工作的过程。高级管理人员必须改变此认识，员工是否达到绩效计划要求，在于绩效计划如何实施，如何管理，这一过程不能员工单独面对，管理者必须肩负起指导者、支持者的责任，作为员工的伙伴，关注他、认可他。
误区2：对员工绩效的管理就是监督、检查员工的工作，时刻关注员工的工作过程。这是不信任，怀疑员工工作能力，过多关注细节，影响员工绩效，应该目标导向，把精力放在结果上，管理者不是监督者而是教练，应该引导、帮助解决员工工作问题。
误区3：花费时间做记录是一种浪费。管理者认为工作分配下去了，就完事了，实际上绩效期结束，是需要凭事实说话，感觉、记忆会出现主观臆断，容易引发争议。在制定计划之后，管理者应当做好绩效沟通记录和员工工作表现的记录。
管理绩效的过程中，应当保持持续的绩效沟通：
①绩效沟通的目的：通过持续沟通对绩效计划进行动态调整，以便于更好的适应环境变化的需要，使绩效计划切实可行；员工需要在执行绩效计划过程中了解：如何解决工作中的困难，自己工作做得怎么样；管理人员需要了解有关信息，如员工表现、遇到的困难等，做到心中有数。
②绩效沟通的内容：工作进展；是否在达成目标的正确轨道上行进；如偏离方向，如何解决扭转；哪些方面做得好；哪些方面遇到了困难和障碍；针对目前情况，目标和达成目标的行动是否需要调整；管理者有哪些行动可以支持到员工。
③绩效沟通常用的正式沟通方式：书面报告（工作日志/周报/月报/季报/年报）；会议（传递公司战略目标和组织文化信息）；正式会谈（一对一进行深度沟通，适用于知识型员工和管理人员，需要注意：力图使员工了解组织目标和方向，不能仅仅停留在自己的工作上；多让员工谈想法与做法，倾听员工心声，鼓励员工创新；及时纠正无效行为和想法，想法偏离不能听之任之，及时纠正和制止；让员工认识管理者的角色，辅导者、教练、咨询者）
④绩效沟通常用的非正式沟通方式：走动式管理（走动式交流，不干预，不搞袭击，关注，给予支持和鼓励）；开放式办公（员工主动，随时讨论随时沟通，关系融洽，增强凝聚力）；工作间歇沟通（午餐、喝咖啡、非工作场合，话题轻松有利于建立良好关系）；非正式会议。
⑤绩效信息的收集：记录和收集绩效信息，为绩效考评提供充足证据，评价需要客观证据支持，不能凭感觉，要用事实说话；绩效管理重要目的是提升员工能力，做得好和做得不好都要事实来说话，让员工清楚了解自己的问题，有利于改进和提高；客观的绩效信息既能保护员工利益也能保护公司利益。收集绩效信息的方法包括：直接观察；工作记录；他人反馈。收集绩效信息的内容包括：工作目标和任务完成情况；来自客户的积极/消极反馈信息；工作绩效突出行为表现；有问题行为表现。收集绩效信息时应当注意：不要拿个小本子盯着员工，教会员工自己记录；避免选择性记录，报喜不报忧，强调好的或夸大困难的等，明确信息标准，采取结构化方式，将选择性信息记录问题降到最低；有目的的收集信息，弄清楚为什么收集这些信息，收集有效信息，不要什么信息都收集，浪费人力物力精力；采用抽样方法收集信息；把事实和推测区分开来，看到的是看到的，估计的是估计的，不能混为一谈。
四
绩效考核考核员工的过去表现，关注员工的当期价值。建立战略导向性的绩效考核系统能够提高员工的满意度，从而提升工作业绩。实施激励机制的前提，是要弄清楚员工在什么条件和前提下，更愿意按时工作，更情愿留下了而不是跳槽，怎么样更加有效率。哈佛大学威廉詹姆斯观点：员工只要发挥20%-30%的能力就可以完成工作而保持职位。如果能够给予充分激励，那么能够发挥到70%-80%，绩效=能力×积极性。系统、科学、合理的绩效考核可以提高激励机制的正效应，有效激励员工依附于企业，努力完成工作目标，实现企业的最终愿景和使命。
绩效计划由管理者与员工共同参与设计而定，亲身参与某项决策制定时，人们一般会倾向于坚持立场，不因外力轻易改变；同时其公开承诺内容，也具有很强的激励性。员工参与绩效计划，便于客观看待自己的优劣势，认识不足，可以对内外部环境因素通盘考虑，且充分参与，自主管理，做到物尽其用，人尽其才。绩效计划对良好沟通氛围的需求非常重要，绩效计划沟通不要令员工产生压力，而应当促成其坦然接受，从而达到激励效果。
绩效考核中的360考核方法，英特尔首先提出并运用，由员工自己、上司、直接部属、同事、客户全方位评估员工绩效、沟通技巧、人际关系、领导能力、行政能力等。通过多角度反馈，员工清楚知道自己的不足、长处和发展需求，达到提高绩效的目的。马斯洛需要层次理论：生理/安全/归属/尊重/自我实现，由低到高依次实现，一个层次满足向更高层次发展，越到上层，满分百分比越少。
运用马斯洛需要层次理论使用360度考核（管理）的激励逻辑是：①企业提供职业机会满足员工生存需求；员工向企业提供劳动力让企业在市场上生存；②企业提供安全的环境、场所供员工工作；员工服从企业的合理工作安排确保企业生产的安全有序；③企业是家，应当让员工感受到关怀和归属感；员工应当把企业当做自己的家，爱惜和珍惜企业；④企业尊重员工的行动：准时出粮，上下尊重；员工尊重企业的行动：爱护财产，珍惜效率；⑤企业是员工自我实现的平台；员工也是企业成长与发展的坚实基础。
360考核在激励员工上，表现为提供反馈指导（多角度有效沟通，结果呈现多面性特点，有利于员工自我认知和反省，指导其职业发展）和避免考评错误（全方位，减少考核误差，令员工信服）。
将目标管理法考核与激励机制结合运作。目标管理：以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，使组织和个人取得最佳业绩。考核激励性较为明显，驱动员工将完成目标设为首要目的。让员工亲自参加目标制定；凸显责任感有助于提升员工激励作用；目标本身也能对员工的激励带来引导功能。
目标考核激励性更强，普遍用来满足员工生存需要，增强薪酬激励的效用，合理的目标计划可使员工充满动力，正确的评价和认可员工工作成果可以提高员工对企业的信任和忠诚。
绩效考核不是为考核而考核，是一种管理手段而不是管理目的。如果考核不能激发员工，不能将员工发展和企业成长相结合，那么考核没有任何意义，考核体系也是无效的。将考核指标定位于部门日常性任务、计划任务、交办任务等，没有基于战略分解的任务指标，这种方法是为绩效考核而绩效考核，对企业发展的促进相当有限。
绩效考核离不开企业整体人力资源开发体系的建立和完善，应从整体战略眼光来审视人力资源大厦搭建工作，考核与激励、培训、薪酬等环节环环相扣，相得益彰。
绩效考核要以尊重员工的价值创造为宗旨，要双向交互，它不仅仅是企业行政管理手段，也要尊重员工的价值创造，要充分利用绩效考核调动员工工作积极性，需要积极鼓励和帮助，需要向员工提供成长、发展和晋升的机会。
参考文献：《企业人力资源管理师（一级）第二版》（中国劳动社会保障出版社）
