浅析建材特色业务与管理

　　一、建材超市管理现状及特色

　　供应链存在若干管理问题：
　　
　　供应商管理贯穿于销售、定货、送货、安装、客户投诉等等环节；
　　主要通过代理商渠道，难以降低采购价格；
　　供应商水平参差不齐；
　　异地采购情况较多。

　　如能妥善地解决上述问题，将会降低企业成本，提升服务与效益。
　　
　　销售及服务，有建材行业特色：
　　
　　有行业特色的定单式销售，客户管理是重点；
　　团购客户和工程客户在整体销售占比重较高；
　　采用明码实价、一站购齐、自由退货的服务模式；
　　包含定制剪裁、寄存、送货、上门安装、维修等服务；
　　促销形式多样，有促销、折扣、赠送、返利等等；
　　丰富多样的销售和服务模式。

　　 这些特色为消费者带来了很多好处，也增加了企业的运营成本和管理难度。
　　
　　经营管理的特点：
 
　　具有连锁超市统一标识、统一采购、统一结算、统一管理等特点；
　　超市规模较大，运营成本居高不下；
　　大件商品占据较大比例，商品先销后进的情况居多；
　　商品品类众多、流程复杂，连锁网络体系的管控难度大。

　　连锁建材超市统一经营、规模化的特点，使其有能力为消费者提供质高价低的产品及服务。但目前连锁建材超市的成本和管理问题尚未得到妥善解决。建材超市企业应积极进行探索，将国外的营销模式进行改良，同时，借助合适的IT系统进行管理的改善和特色业务的实现，寻找适合中国特色的连锁建材经营之路。

　　二、管理问题汇集及浅析

　　（一）定单式销售

　　 传统的销售模式都是帐货两清，而建材超市中有些商品需要特殊定制，或现场测量才能给出价格，因此一笔交易可能会分多次付款来完成，而后续的定货、送货、安装等等流程经常会因为种种原因而更改，需要借助于系统控制整个进度。我认为，一个完整的较好的“定单式销售”方案应该至少具有以下几个特点：

　　1、 记录详尽的客户信息和服务信息（如送货时间、电话预约、送货地点），并可在过程中更新必要的变更信息；

　　2、 汇总定单，有人工确认过程，确保定单信息的正确；

　　3、 整个流程应尽量完善、简单，关键操作给予操作人员提示（如定制商品无法退货提示）；

　　4、 记录整个销售过程，提供有利于商家决策的分析数据。

　　（二）赠品发放
 
　　发放赠品是建材超市的一种常规促销模式，对于商家提升人气和与竞争对手形成差异化是项非常重要的业务。赠品包括正常商品、特殊商品、购物券等多种形式；赠品的整个采购、库存、领用、发放和回收整个生命周期错综复杂，需要商家完善、细致的管理，确保赠品有效运用以达到预期的促销效果。
三、赠品管理解决方案详解
以下是一个赠品管理的解决方案，仅抛砖引玉。

　　（一）流程总揽
 　　
 　　从流程中可以看出，突出了总部的控管能力，包括了申请、审批、促销准备、赠品准备、促销、赠品补充到最终的赠品处理的全程管理。

　　（二）详细流程

　　1、总部/门店促销申请

　　 促销申请是每次促销活动的发起，可以是总部、门店和供应商中的任何一方结合现有情况进行发起，对应到流程中，可以分别从总部系统和门店系统中填写发起流程（供应商的发起由总部代填）。
 　　
　　操作过程：

　　1. 业务员填写赠品促销申请前先检查赠品资料是否齐全，如果有缺少，门店需要将赠品资料录入电脑，发回总部审批，待总部审批通过后才能使用；
　　2. 总部录入赠品资料；
　　3. 填写促销计划；
　　4. 提交总部合并拆分。

　　2、总部合并和拆分赠品促销申请单

　　由于一个时间段内，可能会发生多起促销申请，总部会先汇总各个方面来的促销申请单，然后根据自身的营销目的和管理需要，将促销申请单进行合并和拆分。
　　
　　操作过程：
　　
　　1. 由总部人员负责赠品促销申请单的合并和拆分；
　　2. 合并拆分后生成赠品促销单；
　　3. 在合并拆分的过程中不对促销申请有任何的过滤，促销申请单中的所有内容都应该包含在赠品促销单中；
　　4. 合并拆分完成后赠品促销申请单自动结束。

　　3、总部审批赠品促销单
 
　　促销意味着利润上会产生损失，这个需要企业或门店跟供应商进行具体条款的谈判，作为区域连锁企业，建议通过总部统一跟供应商进行谈判，争取更多的优惠。
 　　
　　操作过程：

　　1. 检查促销申请内容
　　　
　　　需要检查申请人员填写的内容是否正确；制定的促销计划是否合理。
　　
　　2. 总部和供应商促销谈判
　　　
　　　总部要和供应商、门店谈判确定促销协议，主要包括：
 　　促销成本的分摊
　　 促销结束后剩余赠品的处理
 　　促销期间赠品补/配货规则（应提前几天发定单等等）
　　
　　3. 促销成本预估

　　总部可以预估促销成本，并根据促销活动的预期收益决定是否批准本次促销，以及促销的规模和时间。

　　4. 总经理审批

　　最后促销申请报总经理审批，审批通过即可以通知配送中心做促销活动的准备工作。

　　5. 审批通过的促销计划发送到生效门店，到计划指定的开始时间，促销计划开始生效；生效后覆盖原来的促销计划。

　　6. 赠品促销单的修改有权限控制

　　4、总部促销准备
  
　　当促销活动被总部审批下来以后，总部需要就促销商品和赠品进行备货和信息资料的管理,同时，在信息系统中维护、更新本次促销活动的相关信息。
 　　

　　操作过程：
　　
　　1. 总部根据审批通过的促销计划做促销前的准备工作如组织宣传活动、安排人员、场地等等；
　　2. 根据促销计划组织赠品，总部根据协议向供应商定货或自己组织赠品。

　　5、门店促销准备

　　作为连锁门店，促销商品和赠品，以及相关操作流程基本上由总部统一制定完成，门店更多地需要关注如何保证促销活动的效果，安排相关宣传等，同时，根据自身情况，向总部提供相关建议。
　　 
　　操作过程：

　　1. 门店根据总部下发的赠品促销单做促销前的准备工作如组织宣传活动、安排人员、场地等等；
　　2. 门店确认正常商品的库存情况，决定是否需要向总部要货；
　　3. 建议对赠品库存由一个部门统一管理。

　　6、派发赠品

　　“赠品派发”是整个促销过程中真正与顾客进行交互的过程，赠品派发工作进展的是否到位，直接关系到促销活动是否会达到预期目标的关键，同时，系统配合管理，要将每次的促销活动记录下来，用于管理、数据分析和历史查询，实际操作过程又要考虑到顾客的感受。HDPOS系统特制定了专门的模块，用来记录和管理整个派发的流程，帮助商家理顺流程，记录数据，具体流程如下：
 　　
　　操作过程：

　　1. 赠品发放单审核后由顾客签字，审核后如果有改动，需要由专人修改；
　　2. 赠品分为受限的临时赠送权和无限的临时赠送权；受限的临时赠送权是指只允许赠送在赠品促销单中指明可以临时赠送的赠品；无限的临时赠送权是指允许赠送所有的赠品；
　　3. 已发放过赠品的收银条应有所记录；
　　4. 搜索赠品应该按赠品购买时的促销规则搜索；
　　5. 赠品发放时看作是赠品的销售；
　　6. 可以根据输入的收银机号和流水号搜索赠品，可以根据电脑发票的发票号搜索赠品；
　　7. 赠品搜索结果应有以下内容：
　　　搜索后满足条件的赠送规则，赠送规则的中文描述；
　　　每条赠送规则中指明的赠品明细，赠品代码、名称、数量；
　　　满足每条赠送规则的商品明细，商品代码、名称、数量、金额。
　　8. 对起送点不到，可以在授权范围内赠送。不同的员工授权的加送金额不同，赠品发放的加送金额需要记录在赠品发放单上，在界面上要有显示；
　　9. 抵扣券使用不再享受送券；
　　10. 赠品打折不送券，送券不打折；
　　11. 赠品发放时允许在搜索的结果上调整；
　　12. 对券的发放，可以选择币种，同时记录币种发放情况；
　　13. 对特殊情况，销售记录尚未进入电脑，但需要先领取赠品（如手工开发票），应如下处理：
　　　先手工填写赠品发放单（有权限控制），记录赠品发放情况；
　　　等销售记录进电脑之后，再将该赠品发放单和销售单关联；
　　　关联的同时要根据销售记录搜索赠品，并将搜索的结果和赠品发放单上发放结果比较；

　　7、退货时回收赠品

　　顾客在购买促销商品之后才能享受赠品，如若发生退货，同时需向顾客收取赠品，这是一个跟赠品派发相反的逆过程，若通过手工等情况操作将痛苦不堪；结合前期对赠品派发的管理思路和系统设定，HDPOS系统制定了同样用于管理回收赠品的逆流程管理，自动提示派发的赠品，并提供给商家赠品折价功能，帮助顾客、商家解决异常情况，保证双方满意。
 
　　
　　操作过程：

　　1. 折价的扣率调整应由权限控制；
　　2. 顾客先前没有领取的赠品，退货时不会搜索出来；
　　3. 收回赠品看作是赠品的退货；
　　4. 赠品做折价处理，看作是先将原来的赠品退回，再按照折价金额销售出去；
　　5. 可以设定最低折价金额，赠品的折价不能低于最低折价金额；
　　6. 退货时将应收回赠品显示在界面上。

　　8、赠品补货
 
　　充足的赠品是促销活动成功的基础条件之一，需要商家自身及时补货，而赠品通常是定制商品，需要跟供应商预约采购，整体操作流程跟普通定货类似。
 　　
　　操作过程：

　　1. 促销协议中写明提前定货的天数，应及时检查库存提前定货，避免出现赠品断货；
　　2. 赠品定货单在界面上应该和正常商品定货单有明显区别，避免干扰；
　　3. 由专门部门负责管理赠品库存，包括赠品补货；
　　4. 如果供应商有定单的可以由收货处代收赠品，但收下的赠品仍应该由那个专门的部门管理；
　　5. 赠品收货只允许修改数量，不允许修改单价；
　　6. 赠品收货单和正常商品的收货单在界面上应有明显区别，避免干扰；
　　7. 门店无赠品定单可以收货。

　　（三）赠品管理业务总结
 
　　从整个赠品管理的流程来看，既要达到促销目的，又要保证整个流程的透明、操作便利，对于整体的规划性和企业自身的管理都是一个挑战。以上是海鼎在建材超市项目过程中，为企业设置的一种赠品管理流程。此外，还有如下几个方面的管理注意点：
 
　　1、消费者购买之后的商品经常会寄存在商家一段时间，直到自己真正用到的时候，才会去商家那里提货，占用了商家的库存资源和管理成本；同时，还需要管理这部分库存，并且需要准确区分商品与消费者的对应关系。
 
　　作为提供的一项服务，要起到好的服务效果才是重要的。如何在做好服务的基础上降低成本？由于寄存商品本身跟所卖的商品是一样的，需要管理过程中通过明显的标记和管理区域区别等方式来将寄存商品与正常商品隔离开来，并做出个性化标记，做到存取方便。在系统资料管理中，需通过全面的单据来管理每次寄存商品的异动，做到及时了解和沟通，并保证最终将真实数据体现出来，指导管理。

　　 2、建材销售有一个特点：不是消费者结账完之后就是整个交易的总结，后续的跟踪如何将商品送达消费者家里更是一个重要的业务，稍有差错，就容易遭到客户的投诉；同时，建材行业的特点是服务，众多环节需要供应商配合的，这就使整个服务流程变得更难准确管控。

　　建材超市与供应商的交互非常多，在送货、安装等等环节，经常是由供应商来完成，协同合作显得额外重要。首先，必须保证提供给供应商完整的信息，如商品规格、送货地址、送货时间及特殊方法的处理，这要求在销售当时有详尽的记录，结合过程中和顾客的交互信息一起通过一个统一的单据展现给供应商；然后，制定一套严格的对供应商的考核体系，剔除供应商中的害群之马；最后，提供优良的售后服务，比如专用客服号码将解决客户问题落到实处。

　　3、送货过程中存在着各种各样的费用，比如说燃油费、过路费、搬运费等等，累积起来对商业也是一笔不小的成本，这些成本如何分摊，是向消费者收取费用还是免费提供？这些收费规则的建立、配送费用如何计算是解决此类问题的重点。

　　建议建立完善的收费规则，适当收取一定送货费用，以人工的方式来最终确认价格，保证足够的灵活度，系统提供最终的记录辅助，帮助将来分析。规范自身的送货服务条款，建议不要承诺给予客户过多的服务，但需将承诺的服务做到最优，确保客户满意度。

　　例子：某商家原允诺将送货上门，但未标明“送货商品不上楼”，当商品送达客户处时，经常由于责任未清的原因，而导致要么客户投诉服务不到位，要么搬运上楼过程中将商品碰坏，顾客追究责任。后来，该商家将送货不上楼做为明文规定，不但有效减少了客户对此类问题的投诉，并且提高了自身送货效率。

　　4、建材超市的销售有一个特性，就是团购客户和工程客户在整体销售占比重较高，对建材超市来说，管理好现有客户的关系至关重要。

　　团购客户或工程客户的消费是建材超市销售中很大的一块，为了更好地经营这些客户，必须提供一套完善的系统来记录与这些客户的信息，并分析这些客户的消费行为，同时，设立专人与这些客户进行日常沟通。除了在管理上需要完善以外，还需要一套专业的客户关系管理系统，帮助企业来经营现有客户，从海鼎长期实施的各个项目来看，建议商家在选择CRM系统的时候关注以下四个方面：
 
　　完整记录客户信息，为商家以后的数据分析和活动开展打好良好基础；比方说，分析客户的年龄段；进行生日促销等；
 
　　记录与客户之间的交互信息，尤其是一些投诉信息，为客户经理跟客户的交互中，提供最完善的资料；

　　 记录客户每笔的交易信息，分析重点客户的消费行为并可提供给客户；
 
　　大部分情况下是通过卡的形式来最终体现的，针对卡业务的操作，需要支持积分、折扣、VIP折扣、返点等等方式，确保商家跟客户的关系更加密切。