2014年，国内电商行业言必称O2O，而作为传统连锁零售企业转型标杆的苏宁云商早在2013年初就开始了O2O布局。张近东将其概括为“一体两翼”：以互联网零售为主体，打造O2O全渠道经营模式和线上线下开放平台。从战略层面看，苏宁云商的O2O试图从线上引流、线下体验、自建物流和支付工具四大领域打通O2O的闭环。苏宁Expo超级店作为线下体验店的新业态，是实现传统零售店铺转型的重要一环。笔者本周特地去南京新街口地区的两家Expo店，做了一番体验。

　　一、导购服务缺少协同

　　1)服务台导购人员缺失

　　 非常意外的是，两家Expo店的服务台几乎看不到导购人员，进店后虽然可以通过店内放置的自助终端，查询店内的商品和服务信息，但是如果有导购人员进行辅导，对于解答用户问题、培养用户使用习惯是否更有好处呢？

　　2)传说中的手持终端呢？

　　在苏宁EXPO店的宣传中，营业人员都将配备智能手持终端，可随时随地完成价格查询、库存查询、消费订单制作等工作，简化购物流程。但是在我进店体验的半个多小时中，并未看到有店员使用手持终端。

　　二、自助线上服务较全面

　　1)店内WIFI覆盖

　　为了让消费者能够进行线上的自助服务，店内覆盖了免费的WIFI网络，网速基本能够满足线上浏览的需求。但是两家店的WIFI覆盖都存在不少盲区，用户体验有待改进。

　　2)线上线下比价

　　线上线下同价是苏宁云商O2O模式中大力宣传的口号，店内除了一些低价的商品外，基本都在商品价格旁边配上了打印的二维码，便于消费者通过手机扫码来进行线上线下的比价。

　　3)App安装服务

　　为了打通线上引流和线上支付的环节，苏宁云商还开发了苏宁易购app和易付宝app，在两家Expo店，都设置了服务柜台，帮助消费者进行安装，此类服务实际上是起到了应用分发渠道的作用，利用实体店做自有app应用的推广，一定程度上降低了应用推广的成本。

　　三、专题体验区设计需优化

　　1)增加功能区设计的维度

　　从两家Expo店的功能区设置看，主要是分为产品类型和品牌两大维度，与普通的零售店差异不大。以O2O的要求来看，体验区实际上还可以设置用户属性、使用场景等维度，实现线上线下的互动。举例来说，根据用户属性，学生、白领、公司高管、退休人员等对同类商品的偏好是不同的，如果能够布置成不同的风格，对对应的人群会有更大的吸引力。再如，可以按照客厅、餐厅、书房等使用场景，可以进行商品组合，用户有身临其境的体验，对商品购买的促进效果更佳。

　　2)增加热门商品体验区

　　根据用户在线上线下的访问和购买情况，在进店的醒目位置，增加热门商品的体验区，此区域也可以根据使用场景和用户属性进行组合。对店内商家来说，也是一种特殊的广告位，引导品牌商家合理地引入商品。

　　总体上看，苏宁云商的Expo店，在O2O的服务中，目前仅在技术环节进行了导入和强化，但是在软性服务方面做得还不够，急需加强导购环节和体验区设计环节，前者是培养用户的O2O购物习惯，后者用于提升用户的购物体验。
　　（作者：陈鸣）