联商网消息：5月30日，由联商网联合主办的第2届中国国际人工智能零售产业博览会暨2019全球智慧零售大会在厦门国际会展中心开幕。当前，在面对新零售风口，众多零售企业纷纷加速拥抱人工智能，希望通过人工智能塑造核心竞争力，实现企业破局，重新崛起，或继续立于不败之地。

▲天虹商场副总经理郑蔓

在本次大会上，天虹商场副总经理郑蔓围绕《天虹数字化转型实践》发表演讲，她表示，今年天虹将重点打造百货的数字化，从私域流量、增量销售、智慧运营、链接生态四个维度为品牌商创造价值。

在天虹整个数字化发展历程中，遵循了三个原则，第一个是一定要顺应消费升级，第二个以提升价值链效能为目标，第三个是所有数字化的工具都要指向消除消费者、供应商以及自身运营的痛点，这三个原则可以确保天虹数字化回归到零售的本质，也就是人本和效率。

过去，天虹的线上线下业务经历了三个阶段：第一个阶段是分流竞争，那时候线下份额很大，线上很小。第二个阶段是大家走上了共生共赢的，互相引流的状态。一直到第三个阶段，即四年前，线上线下走向了融为一体的状态。

以下为天虹商场副总经理郑蔓演讲主要内容：

首先大家分享一下我们在数字化发展过程中的一些思考。天虹是一家拥有百货、超市、购物中心、便利店四种业态的一个零售集团，我们目前在八省25个城市有300多家门店，年销售额超过270亿，我们不是巨无霸，但是大而全，因为业态的多样性也决定了数字化的复杂性，要兼顾多种业态不同的需求。

天虹目前有10万多员工，企业成立已经近35年，不太老，但也不年轻，我们是国企+外企的合资企业，是贩卖生活的上市公司，可以说是一个典型的传统企业，传统企业的基因都有，显而易见这样一个企业做数字化比较有难度，但是这么多年的经历也告诉我们，这也并不是不可能的事情。

过去我们线上线下的业务是经过了三个阶段，第一个阶段是分流竞争，那时候线下份额很大，线上很小。第二个阶段是大家走上了共生共赢的，互相引流的状态。一直到第三个阶段，即四年前，线上线下走向了融为一体的状态。

在天虹整个数字化发展历程中，我们遵循三个原则，第一个是一定要顺应消费升级，第二个以提升价值链效能为目标，第三个是所有数字化的工具都要指向消除消费者、供应商以及自身运营的痛点，这三个原则可以确保我们数字化回归到零售的本质，也就是人本和效率。

我们的数字化历程和组织变化经历了四个阶段，第一个阶段是在PC时代的纯电商模式，第二阶段是2013年的全渠道电商的模式，这两个阶段其实都是购物的逻辑。第三个阶段是2015年进入O2O阶段，我们调整了方向，回归到实体，以实体为本，帮门店做互联网化，同期开始自建天虹APP，APP的定位就是本地化的社区服务平台，是综合了购物和服务、会员，营销的一个综合性的平台。到2016年之后，进入了数字化时代，公司成立了数字化运营中心，开启了智慧零售的篇章。

天虹的数字化是从易到难，从前台到中台的过程，最初我们做顾客和营销的数字化，然后做商品和服务的数字化，最后做经营数字化和供应链的数字化，通过一系列数字化运营我们现在已经积累了1800万的数字化会员。现在前台有自己的APP，也有小程序，中台有基于微服务架构的强大中台大内总管，后台是我们的ERP系统。

从2015年到2018年，天虹一直在自有的生态上深耕。直到2018年的4月份，我们跟腾讯签订了战略合作，开始从自有生态走向了开放生态，不仅仅在自己APP上构建数字化能力，也开始在小程序上做数字化能力的构建。前面三年，我们在APP上构建了68项主要的数字化产品和功能，在去年我们只用了八个月的时间，在小程序上构建了16项主要的数字化产品，这里面包括了购物方面的超市到家、百货云店，也有服务方面的快速买单、智慧停车，还有促销引流的优惠券、智能体验的人脸支付等，不仅有2C的产品，也有2B的产品，比如福利购，这是服务于企业团购的一个产品。小程序更便于消费者快速跟我们产生链接，所以我们现在还是坚持APP和小程序双线运营。

天虹的数字化发展到今天，已经不是单点突破的状态，我们的数字化产品和工具开始矩阵式的发展，并且产生协同和集聚的效应。比如说行业里面最常见的超市到家的业务，一开始上线的时候，是纯增量，体验也非常好，所以受到了顾客的欢迎。但是一段时间以后，我们就发现顾客对体验的要求越来越高，对送货的速度也要求越来越高，这就要求我们的运营效率要更高，我们就开发了一个拣货系统，把拣货时间缩短了一半。继续经营下去我们又发现，原来的竞争是在地面的竞争，后面的竞争已经变成空中的竞争，这个竞争带来的是什么?价格透明化，消费者通过手机可以很方便地查询到各个平台之间价格的差异，原来在实体通过人工去采价、调价这样一个机制没有办法满足业务的需求。所以这个时候我们又开发了一个在线的实时比价系统，来帮助实体去提升经营。除此之外，一个好的体验还需要有一个全渠道一体化的会员系统，还要求有一个很强大的中台来作为底层支撑，又倒逼我们去强化会员系统和中台，这样逐渐的形成了一个覆盖全业态、全流程的矩阵式的架构，从而带来整体效能的提升。

这里是我们在数字化发展过程中的一个阶段性的结果，现在我们已经实现了80%以上的会员数字化，90%的营销数字化，70%多的服务数字化，超市商品基本上已经实现了数字化，百货商品的数字化目前也在加快推动。经营数字化和供应链数字化速度会慢一点。

我们这几年也获得了行业的一些创新奖项，我们保持快速往前跑，继续做自我突破。

从业态来说，天虹的数字化是从垂直业务开始，超市数字化的程度是最深的，已经深耕了三年了，特别是去年，我们跟微信支付一起打造智慧门店的标杆案例，大家可以通过视频来了解一下。

这个案例里面我们用微信的社交数据加上天虹自己的零售数据，让门店从千人一面转变成千人千面，并且让传统的门店变得更加的聪明和有趣。

今年我们的重点是打造百货的数字化，我们希望通过百货数字化来重构百货的价值。以前百货对品牌商有两个价值，一个是促成店内的交易，一个是树立品牌的形象，我们希望通过数字化实现八大价值，除了店内交易和品牌形象之外，也成为品牌的会员营销中心，全渠道的售后服务中心，全渠道的体验中心，离顾客最近的仓储配货中心，品牌的私有流域入口，还有基于导购的社交电商平台。

天虹这一套数字化方案，核心出发点是为品牌赋能，从四个纬度为品牌创造价值，第一，帮助品牌建立私域流量，通过企业微信让导购员和顾客建立连接，把天虹1800万的会员通过精准匹配之后导流给品牌，帮助品牌建立一个系统化的会员管理系统。第二，通过数字专柜、社交分销等这些模式帮助品牌商快速形成线上线下的一体化运营，打破时间和空间的限制，实现增量销售。第三是在品牌店铺里面，通过智能识别终端和数据的连接，来帮助品牌商实现智能店铺管理和智慧运营。第四，我们这套数字化解决方案是和企业微信、微信支付联合打造的，可以零技术门槛地帮助品牌商直接链接到微信生态，把微信和天虹的流量资源，社交资源，数据资源同步分享给品牌。

经过这么多年数字化的实践之后，今年我们其实是有三个新的变化，第一，数字化重心会从产品转到运营。我们知道产品大家迟早都会普及，大家最终要比拼的是运营能力的高低。第二，从数字化继续往智能化进行尝试，我们会加大对智能终端和数据的连通和应用。第三，从自有生态向开放生态继续延展，我们正在把前端的产品进行SAAS化，把中台也进行产品化，把我们对业务的理解和技术的能力跟同行分享，我们深信，开放是促进自我进化的最好的方式。

（来源：联商网 厦门报道组）