5月26日13：30，联商网与达达快送将联合举办“2022中国即时零售履约配送服务高峰论坛”，此次论坛采取线上连线模式，以“小距离·大消费·快履约”为主题，特邀多位行业专家、商超高管等业内人士参加讨论，同时重磅发布《2022即时零售履约配送服务白皮书》。

会上，就“零售企业如何做好即时零售履约配送服务”议题，联商网副总裁程相民与中国连锁经营协会秘书长彭建真、罗戈研究院院长潘永刚、达达集团联合创始人兼CTO杨骏、沃尔玛中国大卖场首席营运官祝骏、天虹超市总经理王涛展开了一场圆桌对话。

以下是圆桌对话主要内容（经联商网编辑）：

问题：先问下彭秘书长和潘院长，即时履约配送在即时零售中扮演着怎样的角色？对于商家和消费者的意义是什么？

彭建真：即时零售分为平台型和自营型两类，大部分线下零售百强企业也参与到了即时零售当中。

即时零售发展到今天，不仅仅代表一项新服务，更是一个新业态。它满足了消费者在短时间获得商品的诉求。

即时零售特点也决定了即时履约配送在即时零售中扮演了非常关键的角色。很多消费者看中的就是要在30-60分钟之内拿到购买的商品，我想这也是这个业态的意义所在。对于商家来讲，即时履约配送拓展了零售企业的业务范围，对于吸引年轻消费者有非常重要的作用。

潘永刚：即时履约配送在整个即时零售当中，承载了从订单获取之后的整个履约配送交付的全流程，相当于是整个即时零售的履约底盘。作为一个履约底盘，它显然是要做到能够满足客户的交付需要，然后带给消费者最佳的交付体验。

除了配送本身，它会越来越多地关注到订单的处理，库存的匹配，仓内的作业拣货，再到配送的交付。对于即时零售行业来讲，即时履约配送是一个整体的基础设施运营体系，重要程度非常高。对于行业来讲，大家已经从关注即时配送，走向关注整个履约配送的全流程、全环节。

问题：实体零售企业在即时零售履约环节如何实现降本增效？

彭建真：零售企业尤其是线下零售企业，在开展到家或者是即时零售业务的早期，由于单量不足，配送成本通常比较高，所以盈利方面一直存在很大的压力。

零售企业在即时履约配送环节实现降本增效，首先要在门店或者前置仓的布置上，距离消费者不能太远。其次，对于零售企业的门店来说，在门店里面建立即时零售的店内拣货仓，也可以有效地提升拣货的效率。第三，在配送环节，通过企业的运营和推广，提升门店每天的单量密度也非常重要。订单量提高了，也可以提升配送的效率。

当然零售企业在履约环节要实现高效，企业信息系统也需要配套，企业的数字化、基础设施跟不上，没有办法实现高效履约，也没有办法降本增效。

潘永刚：在零售环节当中，我们要区分相应的场景，不同场景之下，解决方案是不一样的。场景下的客户需求不同，在实现降本增效方面，不同场景需要不同的解决方案。

从当下主要解决方案分类上来说，库存点从原来的门店货架逐渐走向店仓、前置仓，所以整个履约配送效率和成本环节也逐渐走到了仓内。

如果要实现降本增效，就要有效地匹配订单。如果订单量非常大，商品类别特别多，拣货区域又特别大，这个时候需要的拣货人员就多，拣货人员行走距离、服务区域、拣货区域等都会产生痛点。

如何实现拣货人员和订单、货物之间形成非常好的匹配？需要有良好的仓储管理系统、拣货管理系统、拣货人员管理，整体解决方案配合起来，能够帮助客户实现在仓内履约拣货过程中实现降本增效。

在配送端，有的小时配送、夜间配送占比相对较高，生鲜食品对于质量要求比较高，所以就需要混合多种运力的定制化配送解决方案。找到适配的运力，然后来匹配需求，能够有效地帮助客户在满足消费者体验的同时，实现成本受控，效率不断优化。

从技术发展上来讲，因为人的成本越来越高，所以未来在即时配送领域，无人配送能够成为整个配送端降本增效的一种重要的方式。

问题：怎样看待即时履约服务未来发展？发展的方向是什么？

彭建真：即时履约服务最早从生鲜商品提供服务，现在逐步拓展到快消、3C甚至是服装鞋帽领域。随着消费者生活方式的改变，会有越来越多的品类通过即时零售来销售给消费者。

对于零售商来讲，随着品类拓宽，一些长尾商品加入，未来在长尾商品仓库的布局上可以做一些创新。除了门店的存货之外，搭配一定比例的城市仓，可能会成为一种现实。

当然，这需要零售商在投入产出之间找到平衡点，在这平衡点之下，既要满足消费者及时获得商品的需求，也要让企业履约的成本可控、有利可图，这是未来的一个方向。

潘永刚：即时零售未来市场规模会非常大，即时履约配送需求端也会处于一个高速稳定增长的的区间。

随着订单规模上升，场景不断扩张，客户需求不断地升级，即时配正不断向前端走，不断走到订单接收处理、库存分配、库存点选择，库存点内拣货作业的衔接上，是一个全环节的服务。

当服务复杂化、订单多元化时，非常需要业务系统进行支持，无论订单处理系统、库存管理系统、仓储管理系统、拣货管理系统还是配送管理系统，都是为客户提供方案当中非常重要的不可或缺的体系。

随着客户需求提升，整体服务能力上要不断扩张，既需要持续增强即时配送骑手的招募、人员管理的能力，也要不断地使用无人配送技术，然后利用无人车、无人机叠加人力配送，共同形成一种多元化的混合配送解决方案能力。

问题：即时零售履约服务如何推动消费扩容升级，帮助商家增长？

杨骏：即时零售是过去几年零售商增速最快的一个板块，增速也远超线下零售增长。

即时零售除了售卖商品之外，其实也是向用户售卖一种履约服务。因此，这个服务本身的质量和最后的销售规模是直接相关的。而用户对平台的粘性、用户的复购以及用户的流失，经常跟其所得到的履约体验是直接相关的。

我们能做的最重要的事情，就是不断地去提升履约水平，使用户得到非常好的履约体验。当然，除了履约之外，在商品供给层面上，也能够给到零售商非常多的帮助，比如基于大数据帮助商户做选品，帮助商户解决缺货问题。

问题：即时零售履约服务强调快，也追求优质用户体验，怎么做到两者最大化？

杨骏：即时两个字包含了两层含义，第一层就是快，时效非常短；另一层，其实指的是随机，用户的需求是非计划性的，会随机产生。

要做好即时的履约，不一定意味着要达到绝对的快，而更重要的是做到稳定的快，也就是用户在任何的场景下单，都能够满足一个稳定的时效。除此之外，还要兼顾体验、效率和成本。

我们需要全链路做优化，不仅仅是单点优化配送、全链路也包含了整个仓的管理环节、拣货环节以及拣货和配送员之间的交接环节，以及最后配送环节，需要把整个链路放在一起优化，使得中间的时效成本效率达到一个非常好的平衡。

此外，还要通过数字化能力，提升拣货员以及骑士的效率和准确度。比如说，平台上通过算法来对订单进行合理地分发，使得每一个订单都能在所需要的时效内，交给最合适的骑士，让骑士能够非常顺路地把这个订单送达，来满足每一单的时效。

问题：大促即将来临，达达推出哪些举措配合商家来保障配送履约服务？

杨骏：首先我们一般会提前进行一个运力侧的夏季战役。基于整个大促期间的订单进行预估，来提前锁定我们的运力，使得我们在大促期间的运力是非常充沛的。

此外，我们需要跟参与大促的商超零售商们进行非常紧密的合作，来锁定它们的商品供给，仓内拣货人员供给，全链路地保障用户体验。此外，我们也会投入包括无人配送这种新运力，在恶劣天气或者订单高峰期间场景下，都能保障履约稳定性。

问题：怎样看待即时零售的未来发展趋势？达达将在这个趋势中扮演何种角色？

杨骏：即时零售行业在未来很多年会保持一个非常高的增速。

达达集团的定位是打造即时零售基础设施，也就是即时零售的水电煤，这里包含流量、系统赋能、履约能力等。达达集团坚持平台化道路，通过赋能中国千千万万的零售商和品牌，一起提供即时零售能力。

达达快送会为不同行业的零售商包括超市医药、生鲜餐饮等全行业的商户，提供仓拣配一体化全链路、智能化的履约服务，根据商户的不同需求做非常高度的定制化。

达达集团是即时零售行业的一个基础设施，我们也希望做好基础设施的角色。

问题：在疫情常态化下，对于零售和配送端有哪些思考？

祝骏：在商品端，我们必须要做标准化、聚焦化，同时需要不断去调整疫情期间的SOP（标准操作程序）。疫情的多样性、变化性，让标准化流程不断根据实际情况，可能以小时、半天为标准迭代，需要不断地去更新和创新。

疫情的突发性和不确定性，要求在工具和创新上不断把社区团购履约能力、产品结构做好。

怎么做集单模式，更大提升履约效率，也是非常值得思考的。

问题：即时零售履约服务在需求和供给侧，为商家带来了哪些改变？解决了哪些痛点？

祝骏：即时零售履约服务对品类、产品、人员、用工、履约、数字化分层运营、加速产品迭代等方面都有各种创新。

要充分利用线下门店以及物流配送中心的产能，把履约结合好。很多创新办法和数字化的支持，既帮我们找到了最优的成本，最高效的履约方案，又能满足我们对顾客服务的期望值，加大我们对社区顾客的承诺。

问题：您如何看待即时履约配送服务的未来发展？在这方面沃尔玛有什么创新规划吗？

祝骏：即时零售履约配送服务未来的发展方向是什么，我觉得这个领域还是有极大的想象空间和发展潜力的，尤其在科技创新、工具创新、数字化赋能以及的端到端的效率提升方面。在用户体验上，还有很多方向可以去探索和研究，去做创新的。

从沃尔玛的角度来说，一切还是以顾客为中心，不断提升履约效率和能力，追求更加完美的用户体验，所以我们肯定会在数字化管理、商品和品类创新、门店分层运营、任务化灵活用工、自动化履约工具、提升坪效和履约产能，最后是门店全渠道的经济模型上，不断地和达达一起做创新做迭代，服务好客户。

问题：即时零售履约服务在需求和供给侧给商家带来了哪些改变？解决了哪些痛点？

王涛：对于商家来讲，首先整个经营要在线化，随着顾客需求的满足以及整个履约效率的提升，整个经营管理要更加智能化。而整个智能化的核心是要将顾客下单的即时零售平台和履约的主体，无论是店、仓，还是第三方配送方，能够高效、智能化地连接起来。

问题：大促来临之际，天虹如何布局，针对大促带来的订单配送等压力如何去解决？

王涛：大促期间，线上的订单肯定会出现一个非常大的高峰，我们目前也在积极准备货源和人工。因为有灵活用工这样的模式，我们可以通过社会化方式去解决。配送履约，我们也在和第三方在做紧密沟通。

问题：如何看待即时履约配送服务的未来发展，在这方面天虹有什么创新规划？

王涛：未来几年，即时零售应该会保持高速发展，市场会变得越来越大。天虹超市会继续对到家业务加大投入，同时提升整体运营效率和顾客体验。

具体来讲，从平台设计上，我们还是要更多站在顾客角度去配置我们的商品，去做整个页面设计，更加人性化、更加友好。对于整个到家业务履约来讲，我们还要通过卖场更加合理的布局优化，在拣货打包这样的环节实现非常科学高效的增长，通过流程设计提升履约效率。

同时，我们会和更多业内同行一起去做线上线下高效一体化到家业务的持续盈利模式探索。