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来源/Progressive Grocer

作者/吉娜·阿科斯塔

编译/松柏

图片/Instacart官网

Instacart推出新技术——Out of Stock Insights缺货预警，在商品不够或缺货时，零售商可运用该技术自动实时提醒店内员工。

如果你想了解超市行业对于菲吉·西莫（Fidji Simo）意味着什么，可以去参观她家建在卡梅尔海边的厨房，在那里，你或许可以找到答案。

菲吉·西莫，出生于法国，是成立十年的电商平台初创公司Instacart的首席执行官。在加州的一个阳光明媚的下午，她正在忙于应付各种会议、采访和烘焙（帮助她的丈夫测试烘焙产品）。 

当我们坐在花园里聊天时，西莫忽然转眼看着她老公雷米（Remy）从厨房缓缓走来，手里端着一盘甜点，顿时，空气中弥漫着欧洲面包店和糕点店里的那股香味儿。这是西莫人生经历的一个简单缩影，她的故事要追溯到她在法国东南部一个鱼贩子家庭中的成长历程。

“我家中所有的男人都以捕鱼为生，所以在我的内心深处，我十分明白食物的重要性，在这一点上，公司的愿景与我的看法不谋而合，”西莫说，“对我来说，食物是表达爱的方式，也是我们庆祝一切事情的渠道。”

她补充到：“我也一直着迷于技术，所以我在大学时选择读商科。”但是，西莫对技术的着迷也未能超越她对食物的热爱。

从商学院毕业后，西莫在美国硅谷的eBay公司开始了她的职业生涯，在领略了技术的魅力后“深深地爱上了它”。后来，她转到了Facebook公司，在那里花了10年时间开发平台，推进移动支付战略，并且“让视频成为用户体验Facebook的重要组成部分”。在离开Facebook的前两年，她引领该软件发展到一个新的高度，这是她一生中最荣幸的事情。

2021年8月，西莫被任命为Instacart的首席执行官，负责带领这家估值130亿美元的公司开启下一阶段的业务。尽管当前的股市、杂货业或整个经济市场都动荡不安，该公司依然在做上市的打算。

每个人可能都有疑惑：西莫是否计划将该公司转型为零售商？面对这个提问，西莫表示有自己的思考，但后来不局限于此。 

目前，西莫说她主要专注于微调公司的商业模式，努力使其成为一家由技术驱动的在线超市，而不是单纯的超市商品配送公司。同时，意图与各超市企业建立合作伙伴关系，了解他们所面临的业务挑战，帮助其克服万难，茁壮成长。 

“我们想将公司的技术打造成行业的支撑，实实在在地协助零售商解决所面临的挑战，”她断言，“无论是面对Gopuff（美国外卖平台）、亚马逊，还是其他商家的竞争，我们争取为零售商提供他们所需的工具。目前我们正尝试研究整合所有相关的技术环节，为打造面向未来的超市奠定基础。这个技术体系将同时支持线上和线下业务，并且争取在线上业务领域独占鳌头（提供个性化服务等），转移到线下业务时，我们也希望能提供最好的服务，我们希望整个过程是无缝衔接的。”

FoodStorm是Instacart新引进的订单管理系统，可辅助顾客处理烘焙食品、热食和熟食三明治等商品的订单。

10周年

难以置信Instacart自创立之初到现在已走过十年。

对许多实体零售商来说，在他们最初接触电商领域时，甚至不了解诸如“拣货员”、“订单履约中心”或“替补品”等术语，所以Instacart算是他们进入电商领域的引路人。

新冠肺炎疫情为这家位于旧金山的公司注入了新的活力。2020年初，Instacart的订单量激增了300%以上，并在2021年实现了创纪录的销量和收入，一跃成为美国主导的网络超市技术公司。如今，该公司与900多个国家、地区和地方零售品牌方合作，为北美13,000多个城市的75,000多家商超提供网购、取货和配送服务。

但是，随着购物者重回线下实体店以及通胀引起的商品价格变化，网上超市的销售有所缓和。10月，由咨询公司Brick Meets Click联合Mercatus发布的月度《网络超市购物调查》报告显示，尽管与2021年相比，2022年第三季度的全美网络超市业务销售额增长近4%，达241亿美元，但9月份线上杂货店的总销售额同比下降了3%，为78亿美元。与此同时，网络超市竞争者开始不断涌入市场，为了把更多的消费者数据踹在自己的裤兜里，各零售商开始着手推出独有的数字解决方案。

西莫认为，无论是通货膨胀、行业竞争还是挑剔的消费者行为，闯过这些“激流”的最佳办法就是不忘初心，遵照使命，让员工发自内心地为之付诸努力。 

她说：“为了纪念公司成立十周年，在这一特殊的日子，我最期望的就是让所有的员工齐聚一堂，共同商讨公司未来10年的发展愿景。事实上，我们的确这样做了，并且归纳了我们可以为这个行业解决的共性问题。公司同事的反应非常好，而且都很兴奋。当你非常清楚你的奋斗目标时，你就有信心带领团队完成它，这也是我一直都在加倍努力做的事情。”

今年5月份，Instacart曾向美国证券交易委员会提交了一份保密的《发行注册声明草案》。当我问到有关首次公开募股（IPO）的时机，西莫拒绝就此发表评论，但她说，公司正忙于为零售商提供解决方案，这些解决方案将集中在公司的三大业务支柱上：官方应用程序（Instacart APP）、官方线上平台（instacart.com）和广告部门。

“在这三个领域，我们正加大创新，并希望以此推动我们的增长，”她指出，“在官方应用程序方面，我们正扩大合作零售商的数量。截至目前，有八成的美国超市零售商与我们建立合作关系。我们还在不断拓展使用场景——不仅提供超市商品的选购服务，还有取货、即食和餐饮等服务。另外，我们正通过建立合作关系和营销手段来推动线上应用的普及，未来五年内，我们的目标是将当前10%的线上渗透率增加到20至30%。为此我们也已经开展了许多工作，我们希望让消费者在购物时感受到更多精神层面上的启发，而非只是纯粹的关注商品的实用性。”

今年，Instacart推出了“互联商店组件”（Connected Stores Suite），其中包括六个新引入的版块：the Caper Smart Cart（智能购物车技术）、Scan & Pay（扫码支付技术）、Lists（产品预选技术）、Carrot Tags（产品搜索技术）、FoodStorm Department Orders（订单管理技术）和Out of Stock Insights（缺货监测技术）——这些模块化的技术能帮助零售商更好地统一线上和线下的购物体验。

西莫说：“这套方案的灵感来源于零售商的问题反馈，包括他们所面临的挑战。基本上，我们的创新之举都是基于市场需求。我们坚持授之以渔的理念，让零售商也能自主运用这些技术。很多技术合作伙伴只是在解决杂货店技术环节的某个特定部分，但我们是纵览整个生态体系。另外，因为我们的技术已经在消费者群体中进行测试，所以零售商更加青睐我们的产品。也正是因为这些技术得到了市场的验证，所以我们清楚这些技术是如何运作的。而这正是其他技术合作伙伴目前无法做到的。”

西莫还指出，“‘互联商店组件’还有另一个优势，即零售商的技术团队不必将各种迥然不同的解决方案拼凑在一起。相反，我们的产品是一套模块化的技术组合，所以如果你在某个领域已经拥有自己的技术，而你只是想使用我们平台里的某一个板块来提升消费者的购物体验，你可以用模块化的方式引入我们的技术。但如果你是想要一个完整的组合，也可以整体引进。”

Eversight——Instacart在9月收购的公司，旨在帮助零售商制定更加灵活、以消费者为中心的定价和促销策略。

做大做强

在过去的几个月里，为了让公司成为零售商的一站式线上超市技术服务商，西莫的团队一直在疯狂地收购其他公司。 

今年9月初，Instacart收购了总部位于纽约州伊萨卡的Rosie公司——当地独立经营零售商的首选电商平台。该公司成立于2013年，旨在帮助当地的独立经营零售商打造其品牌的电商网站和移动应用程序，以跟进订单、订单履约和客户调研的事宜。该公司的服务包括每周商品推广、商店忠诚度和奖励机制整合、第三方物履单整合及付款处理业务，所有服务都是为当地独立经营的零售商量身定做。通过这次收购，Instacart在公司现有产品的基础上，首次推出了为本地独立零售商建立的定制化电商解决方案。

今年5月，Rosie公司帮助Dash’s Market（家族式商超，在纽约州水牛城及其周边地区有四个分店）发布了EBT SNAP在线支付渠道。Dash’s Market是Rosie的第二个独立零售商合作伙伴，在犹他州的Davis Food & Drug公司推出此类项目后仅数周，Dash’s Market便开始使用EBT SNAP在线支付。

注：SNAP（补充营养援助项目）是由美国联邦政府为低收入或无收入人群设立的经济援助项目。EBT（电子福利转移系统）支持办理类似借记卡一样的EBT专用卡，享有政府援助的顾客可选择购买SNAP项目下的食品并用此卡进行支付。

Rosie是Instacart在过去一年中收购的第四家公司。今年8月，Instacart还收购了总部位于加利福尼亚州帕洛阿尔托的Eversight公司，该公司是一个以人工智能为驱动的定价和促销平台，为各大快消品零售商提供服务。通过Eversight的实验平台，快消品零售商可以直接开展大规模的定价和促销测试，并且让每个客户直接参与其中。该公司的产品使得费时费力的传统模式转为自动化模式，并使零售商可以更好地聚焦消费者需求。 

Eversight的快消品服务将成为Instacart Ads产品和技术组合的一部分，该组合为快消品牌合作伙伴提供明确的广告机会和调研支持。对于零售商来说，Eversight的零售技术将是Instacart平台的一部分，该平台提供一套企业级解决方案，可助力杂货零售业并使之迈向数字化阶段，为客户创造全渠道体验。

西莫说：“这两次收购的目的是引进市场里已经在某一领域具备强大专业知识的公司，例如Eversight拥有的定价技术、Rosie服务于独立经营杂货商的优势，通过引进这些合作商，我们的生态体系得以完善，最终可以为客户提供规模化的服务。就收购Eversight而言，我们感到十分满意，因为这对所有的合作伙伴来说都是双赢的结果，另外，还能优化消费者体验，使产品价格更合理，同时可以帮助零售商和快消品牌找到他们的最佳定价，优化利润率，这些在当前这个时期是至关重要的。”

去年，该公司还以3.5亿美元收购了两家坐落于纽约的智能购物车制造商Caper AI和餐饮软件公司FoodStorm。今年9月，该公司首次推出了Caper系列智能购物车，购物车上配备了秤、传感器、触摸屏和计算机视觉技术，这意味着消费者可通过屏幕直接浏览商店的产品。此外，与自助结账机和其他智能手推车不同，Caper专有的扫描技术意味着购物者不必手动扫描物品，他们只需将物品放入购物车，边走边装袋，然后直接扫描电子屏幕上的二维码结账。

相较于以前的版本，新版的智能购物车更薄、更轻，可多容纳65%的物品。在未来几个月里，位于新泽西州基斯比市的食品公司Wakefern和其它零售商都将陆续引进这款购物车。这款车当前市场上唯一支持堆叠式充电的智能手推车，这意味着杂货商不必为手推车单独充电或更换电池。

“门店内的一些技术环节可以给我们创造很好的效应，”西莫指出，“FoodStorm有专门的售货亭，顾客可以在店内进行餐饮订购，同时也可以在网上订购，而新型手推车减少了结账所耗费的时间，使商店的运营效率更高。如果你在店内提供智能手推车，并优化手推车屏幕上的个性化内容，就能极大地增强顾客在门店购物的体验感。”

Instacart重新设计的智能购物车，配备了秤、传感器和触摸屏。顾客可一键浏览商品，无需扫描商品，直接自行结账。

应对通胀

根据美国劳工统计局的数据显示，9月份，全美消费者价格指数（CPI）增长了0.4%，超过了道琼斯（Dow Jones）预期的0.3%。在12个月的基础上，所谓的通胀率上升了8.2%，较6月份约9%的峰值有回落，但仍然徘徊在自1980年代初以来的最高水平附近。西莫表示，随着通胀水平维持在40年来的高位，她正努力帮助杂货商克服通胀对消费者行为造成的影响。

“现在，我们的首要任务就是让服务更加实惠，”她指出，“我们创建Deal Lab的原因是为了让消费者更容易获取折扣并达成交易。我们可以邀请那些有更多优惠活动的零售商入驻我们的平台，我们还为此创建了一个美元中心。然后，为了给我们的会员创造更大的价值，我们重新启用了Instacart+项目。”

此外，西莫应对通胀的另一个妙招就是扩大SNAP在线支付。在过去的两年里，该公司开创了“EBT SNAP零售商入驻流程”，并在全国范围内与70多家零售商开展合作，在横跨49个州和华盛顿特区的8000多家门店里推行EBT SNAP在线支付，如今，该公司的目标是在2030年前将EBT SNAP支付权限扩大到所有Instacart合作伙伴的门店里。

西莫说，“三年前我们的客户往往比美国平均人口富裕得多，而现在，我们的目标消费者层次划分已经与全体国民的收入水平挂钩，这对我们而言十分重要”。为了让所有人都能从线上杂货店获取到他们想要的产品，西莫非常密切地关注着这个指标的变化。

她还补充到：“许多消费者告诉我们，通过使用我们的线上平台，他们节省了时间、交通费，更好地管理了自己的预算，并且开始尝试购买更健康的食物”。

SNAP计划是该公司最新的健康倡议的一部分，该倡议旨在提高营养安全，简化消费者选择健康食品的过程，并强化食品在健康管理中的重要性。该倡议与9月在白宫举行的饥饿、营养和健康会议协调推进。

“美国的健康问题其实就是食品问题，”西莫解释说，“我们推出Instacart Health就是基于这个原因，我们相信健康始于获取良好的营养。所以我们为供应商、营养师和膳食师提供技术支持，让他们能够以开处方的模式来准备食物。”

在线上超市的消费者趋势方面，西莫指出，“即使是在一个星期之内，消费者也是不断地找寻新产品，并且需求各异。有时消费者为了以更快的速度拿到商品愿意支付更多的钱，这也属于我们提供便捷业务的一部分，并且未来这一块业务的需求会不断增加，我们也将持续关注。”

收购Roise有机会让零售商，特别是独立的零售商，获得他们需要的工具和技术，帮助零售商加大与顾客的接触，增加业务量。

未来之路

今年早秋，圣地亚哥市官方透露，Instacart已同意支付高达4500万美元的和解金，在过去五年间，该公司错误地将其30多万名配送员（公司也将他们称为“采购员”）归类为独立承包商。该公司否认有任何不当行为，并坚持认为它在任何时候都正确划分配送员的分类。然而，根据西莫的说法，该公司一直在听取员工的意见，并做出相应改变。

“当我刚开始接触这份工作时，我花了好几个月的时间倾听配送员的需求，”她指出，“我们解决了最棘手的问题。原本的评分机制引起了配送员的极大焦虑，他们担心因为评分不佳影响到接单的数量。我们也改变了既定的送货规则：在交货以后，消费者可以改变小费的金额。这种方式让配送员在收到小费后更加坚定，在未来保持相同的服务态度。”

该公司今年还为其旗下60多万名配送员推出了各种新的福利和津贴。

10月，Instacart推出了“收入高峰日”专栏，这个专栏会为配送员推送相关的配送信息，即在某些固定日子，在特定地区配送会收到高额的回报，这样配送员可以提前为下一周的配送做准备。7月，该公司推出了“购物车之星”（Cart Star）计划，这是一个新的配送员奖励计划。该计划中的每一个合格的配送员将通过第三方合作伙伴，以及直接在Instacart平台上获得定制的奖励和产品。另外，公司今年还为配送员新增了应用程序功能，并且优化了客户支付小费的流程。

关于公司的高层，西莫对全新的执行团队感到很满意。“我们有一支优秀的管理团队，我对此感到非常、非常兴奋，”她说，“我们在去年增加了大约20名副总裁，而且我们加强了高管级别以下的队伍建设。我们坚信有能力实现更宏伟的愿景。在我看来，我们不仅需要向员工展示我们的关心，还需要确保让公司的每一位员工携手共进，朝着正确的轨道前进。”

然而，当她畅想面向未来的杂货店时，西莫坦言路漫漫其修远兮。她说：“超市仍然没有解决搜索技术难题，导致消费者无法通过软件轻易地找到他们想要的商品。另外，当某样商品缺货时，零售商无法快速地确定最佳替补品。消费者个性化服务或在线销售的难点也是亟需解决的问题。总之，这些就是我们目前所面临的挑战。”

西莫给零售商的建议是：如果想要先人一步，就必须拥有一个投资组合，并提前开始做准备，筹备你认为在将来消费者可能会需要的东西。

“我们确定创新优先次序的方式是：先倾听客户的需求，再考虑零售伙伴的需求，然后以此相应地确定优先次序，”她提及，“就拿打广告这件事打个比方，我们可以看到现在的零售媒体在不断壮大。如果你只是一个独立的超市，想要单凭自己的力量建立一个完整的零售媒体部门是相当困难的。因此，如果我们能把在Instacart上所学到的一切都交予零售商，那就另当别论了。我们大部分工作的第一步都是先到市场上检测我们的产品，而后再介绍给我们的零售商。”

西莫介绍到，该公司的主要增长动力包括推出新的合作伙伴服务，无论是店内技术、便利化举措、酒类、取货、广告还是零售媒体。不过，有一件事无法成为公司的增长动力，即成为零售商。

“我们并不打算成为一个零售商，事实上，我们的策略正好相反，”西莫说，“我们希望建成的技术为零售商赋能，而不是与他们竞争。如果你浏览一下我们去年发布的公告，你会发现公告的内容全是关于如何授权给超市，如何传递我们的经验从而让零售商应用在自己的网页之上和门店内，从而让他们能在零售界占据一席之地。”