3月13日，由联商网主办的2023中国超市周在河南许都大剧院隆重启幕。本次大会以“美好之路”为主题，共设一大主论坛、九大分论坛，为期5天，汇聚了千家超市企业、数千从业人士，是联商网面向中国超市行业举办的规模最大、专业度最高的活动。

在3月14日由联商网、万商俱乐部联合主办的《中国商业服务力论坛》上，万商俱乐部创始人杨泽轩进行论坛开幕致辞，着重阐述了服务的关键，并对其进行拆解，辅以商业实例融会贯通，分享了他对于服务的关键的心得体会。

▲万商俱乐部创始人 杨泽轩

以下是演讲内容(经联商网编辑)：

尊敬的张会长、各位嘉宾，大家上午好。很高兴在春光明媚、疫情散去的时刻，我们汇聚在历史悠久的魏都许昌，以中国服务的标杆胖东来为参访和学习案例，同时举办我们的第三届中国商业服务年度论坛。

第一届论坛，我分享的主题是服务的力量，第二届我分享的主题是服务的价值，今天我想说说服务的关键。

第一， 抓住服务的关键时刻MOT。

对客户的服务旅程而言，他们只会记住那些关键时刻。结合峰终定律，我们大致知道客户体验的最初印象、最后印象和中间的高峰或低谷体验会印象深刻。所以把第一印象做好，在顾客体验结束时有意外惊喜，中间创造惊喜或感动，都是我们可以考虑的重点。前天跟某位商业同仁交流时，他提到迎宾部分他们坚持得不错，今年会重点打造送宾体验，这是关于最终体验的印象问题。

第二， 抓住服务的关键痛点。

最近在跟国内获得最佳商业服务机场的广州白云机场领导沟通时，他们提到，他们租户的服务满意度从87%提升到2022年的98.77%，我问到都解决了什么关键痛点。他们的回答是，除了他们用小程序线上解决租户日常“跑断腿”的关键痛点外，还有一个特别关键的痛点，就是将原本计划统一收银的结账时间设定从1个月更改为T+1。

第三， 抓住服务的关键客群。

前天我在长沙参加我们万商俱乐部湖南分部和砂之船联合举办的长沙商业服务论坛时，砂之船(长沙)奥莱提出了草绿丝带服务计划，在全国第一次公开承诺要把服务做到行业标杆。这个计划针对他们销售贡献27%的白金会员，特别提供了臻宠服务(比如排队优先)、专属停车场、代客泊车和爱车清洗。我想他们的白金会员一定会贡献更高的客单价和销售占比的。

第四， 抓住服务的关键执行。

服务的执行在于前端基层的对客员工，如何提升他们的积极性，有很好的零售品牌企业给我们提供了很棒的案例。那就是员工的四级进阶体系，类似于我们军队的士官成长体系，就起到了很好的员工激励作用，实践证明对员工的激励和业绩都非常好。

借此机会，简单介绍下我们专注于服务的初心。基于我本人原来在某商业集团负责全集团各经营板块的服务监管，我们坚定地认为，服务是商业的未来趋势之一。从2021年开始，我们在上海举办第一届中国商业服务年度论坛，到今天我们与联商网携手举办，期望两家有着共同追求的机构能携手让中国的商业更美好，服务不断提升。