3月13日，由联商网主办的2023中国超市周在河南许昌许都大剧院隆重启幕。本次大会以“美好之路”为主题，共设主论坛以及九大分论坛，为期5天，汇聚了千家超市企业、数千从业人士，是联商网面向中国超市行业举办的规模最大、专业度最高的活动。

作为本次超市周活动的分论坛之一，《中国超市店长交流论坛》于3月16日拉开帷幕。会上，远大商业运营中心经理张跃军围绕“超市精细化管理”进行了主题分享。

远大商业运营中心经理张跃军

好百客隶属远大商业集团旗下，是远大购物中心独立自主经营，致力于以生鲜、食品为主打的精致食品馆。通过专业的买手团队在全球范围开发国际化商品渠道，打造全国乃至世界各地的标志性美食集散平台。

1999年，食品馆首店开业后，好百客后续进行了升级调整。张跃军表示：“2006 年的时候，我们做了第一次升级调整，明确了这以生鲜和食品为主打的定位。在2009 年到 2015 年这个阶段，我们做了几次的升级迭代，包括环境的改造、MD 的重新规划等，并且正式的定义为以生鲜食品为主打的精致食品馆。自 2015 年之后，我们也从始至终贯彻着这一定位。”

好百客的经营理念是以生鲜食品为主打。“围绕这个定位，我们的目标是在顾客信任之中去创建差异化。所以始终坚持高品质和差异化，是好百客一直以来的经营的逻辑。”

据张跃军透露，好百客有一个自己的愿景目标，“我们希望通过不断地以差异化的商品和服务满足客人对于日常生活高品质的需求，并且在这个过程中，致力于带给客人便捷和愉悦的购物体验。希望有一天我们可以做到极致。”

而为了达到这一目标，好百客始终坚持品质即是生命线的信条。据介绍，好百客的目标客群是所在地域 15% 的高端的客人。针对中产阶层的客人，对商品的品质、口味、环境和服务所做的精细化管理，是保障好百客始终能够保持差异化优势的基础。

多渠道运营

那么，好百客具体是如何去做差异化运营的？首先是多渠道运营。

“多渠道运营，首先可以不断保持好百客实体门店经营微小创新和迭代，巩固环境、商品和服务的差异化优势。其次也可以利用数字化的系统或者平台，打通线上和线下，实现我们新流生的赋能，提高整体的经营效率。最后，能够利用数字化的技术去推动我们的业务模式、管理模式去做变革。”

对于多渠道运营，好百客做了什么？

首先，好百客对于多渠道运营进行了概念的一个明确。据介绍，目前好百客梳理出了 5 大渠道，分别是线下的实体门店，美团、饿了么等第三方的电商平台，好百客自行开发等云商城APP，以“百客买手”为主的私域流量，以及围绕云商城、视频号开展的直播渠道。

针对不同的渠道，会有相应的运营逻辑。比如在线下的实体门店渠道中，好百客会通过因地制宜的MD规划和设计风格变化，呈现出千店千面的新型连锁经营版图。在线上渠道，好百客运用数字化方式招新，以构建商品结构差异化、流量互补、客层互补、精细化运营为手段，实现外部平台与自主小程序协同运维战术布局。

张跃军表示：“我们希望通过多渠道的运营，实现业绩增量。我们的目标，未来线上的业绩的目标要占到线下整体门店运营业绩的20%。第二是实现线上的第二盘货，利用云商城自主的一个自持平台，实现非线下商品之外的，线上的第二盘货的一个概念。第三个，通过多渠道去做招新，从线上引流到线下，流量的互补。”

差异化营销

“我们的核心的差异主张就是我们所有的东西都可以差异化。先来说一下，基于这样的主张，我们有一个简单的规则，就是不断地进行微小创新。”张跃军说道。

他以南岗店、群力店、海口店、成都店四家店为例，剖析了好百客门店差异主张。“四家门店，从经营理念上整体传承远大好百客DNA，定位宗旨打造“千店千面”（多店多面）。除了好百客一贯坚持的核心主张和具有唯一性的差异化内容，在其它管理上不追求统一标准、统一要求，而是可以因地制宜，允许改变，适合本土特征。”

比如，海口属于旅游和候鸟城市，因此，海口店主打离岛必带超市+品牌商铺旅游+候鸟城市新鲜食材地方物产，而群力店则强化社区店属性超市+堂食餐饮高品质需求食材美食和物产民生商品。

其次，在环境空间的差异上，好百客讲究场所精神。其环境宗旨是“我们始终要保持精致优雅的空间气质和场域精神”。好百客对卖场环境从一般的整洁舒适上升到了场域精神层面。

张跃军举几个简单的这样的环境细节的实例，“第一个，我们卖场所有的地方都用的是真的植物和绿植，同时不能有枯萎的。第二个，我们卖场不可以有不亮的灯。为什么？因为绿植代表着一种生机盎然，而灯代表是什么？是代表一个企业的一个方向。所以我们要求卖场不可以有不亮的灯。第三个，卖场的物品道具可以旧，但不可以破，不可以脏。因为它代表是什么？是一种勤奔、勤奋向上的一个状态。第四个。卖场任何位置，我们多年以来一直要求不允许使用透明胶带去做粘贴，不允许使用双面胶去做粘贴。”

在差异化的内容，也就是顾客体验方面，好百客比较注重与顾客的交互。比如好百客建立了比较独特的好百客体验官的角色。每家门店选择十几名对好百客足够了解，对美食文化、美食理念有一定认知的熟客，成为好百客体验官。

“这些百科体验官可以体验我们的新品研发，他有权利去做新品评分、评价。同时，我们也会邀约他去做一些线下的活动体验。”张跃军表示，通过好百客体验官的感受，可以收集门店核心客人真实的目评价和意见反馈，以便我们去做调整。此外，借助好百客体验官，也能更好地把好百客的文化内容、营销的内容传递出去。

好百客的核心主张和理念，是通过差异化的商品和服务，满足客人对日常生活高品质的需求，不断提供便捷和愉悦的购物体验，并致力于做到极致。

保持顾客视角进行痛点管理

“服务对于好百客的差异化的作用是显而易见的。”据介绍，好百客始终坚持半自助式的服务方式，客人习惯于在店内对员工“招手即来”。好百客服务理念是保持顾客视角，发现并解决顾客痛点，以专业与关怀，提供顾客满意的服务。

什么是顾客视角？什么是痛点管理？张跃军解释道：“顾客视角通常是指顾客的角度和立场。痛点则是指顾客在这个购物过程中产生的问题和困难点，那包括内部的，也包括客人自身的、外部的。对于顾客的痛点解决，我们要关注、观察客人购物消费的过程，从客人的视角去分析并预判客人可能会遇到什么问题和困难，然后再做服务的设计。这就是我们所说的基于顾客视角的痛点管理。”

整体来看，服务体系运行机制是基于场景化。好百客将场景分为 3 大场景：销售场景、途中场景、生活场景。

购物场景顾名思义。指购买过程中、服务过程中的场景；途中场景是指客人购物的“销售场景”与客人的“生活场景”间的中间链接——客人有了购物计划后到店前以及购物后返回前的过程中全部场景，如行车、走路过程等；生活场景则是与购物或接受服务相关联的生活过程情景，也可理解为使用商品有关的更加精细化的场景。

其中，生活场景由于是客人的生活过程，“我们无法知悉客人在生活中使用产品的具体情景，所以需要依照对客人的生活场景进行分析与设想，设计或优化服务内容，从而提供更精准、更有温度的服务。”

结语

在张跃军看来，好百客的经营管理里的与众不同，都是一点一滴积累出来的，“我们所思考的和所做的始终能保持着前瞻性，关键在于提升维度去做实践。以及我们坚持不断地去做突破。”

张跃军表示，此次超市周，通过对超市行业工作实践的相互交流，大家会对未来经营工作有更深刻的认识和思考，找到属于超市行业一专动能的方式，共同去对行业未来的经营做探讨和摸索。