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来源/Progressive Grocer

编译/松柏

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美国超市行业最新的12大趋势（上）

前段时间，有关ChatGPT将颠覆零售业的言论甚嚣尘上。在国外社交平台上，消费者将ChatGPT作为个人助手，用以寻找超市最佳优惠、折扣和履单服务。ChatGPT生成的食谱、用餐计划和购物清单更是成为“吸粉神器”。

今年3月，美国领先的在线食品配送商Instarcart宣布引进ChatGPT聊天机器人技术，并于6月投入使用，推出“询问Instarcart”的搜索工具。该工具利用大型语言模型技术为顾客提供个性化的食品推荐和信息，如产品建议、食品制备技巧和饮食需求。

像ChatGPT这样的技术，以及它的竞争对手，包括谷歌的Bard或微软的Bing，的确具有很大潜力，智能聊天助手也将深刻影响超市行业。但当前，它还不足以成为零售商的核心竞争点，且未来还有待观察。

在此背景下，零售食品业媒体Progressive Grocer发布了其第90届年度报告。报告揭露，价值3万亿美元的超市行业正处于十字路口，面临各种前所未有的挑战，包括劳动力问题（工资、招聘和人员留任）；供应链中断；以及来自折扣商和在线平台的竞争威胁。

同时，自从新冠以来，消费者的工作方式、购物方式和饮食方式焕然一新。在线购物和居家办公的兴起改变了行业轨迹，消费者对商品和服务的需求随着时代而改变。

未来一年，超市零售商需要专注于降低成本，提高效率，并借助技术提升客户忠诚度，以实现蓬勃发展。以下详细列出在变革时代中的12大最新趋势，并划分为上下两篇（经联商网翻译中心编辑）：

下篇：

七、告别市场细分，走向“个体化”

在当今消费者不断被新产品、广告和促销优惠所淹没的环境中，许多零售商为了在竞争激烈的市场中脱颖而出，采用了“下一代个性化策略”。零售商过去通常使用“市场细分”方法来提供个性化营销，但现在越来越多的零售商正在转向更加“个体化”的营销手段。

在这里，市场细分(generic segmentation)指的是零售商将消费者划分为一些大致相似的群体，以便提供相应的个性化服务。这种方法通常基于一般的人口统计数据和广泛的市场研究，将消费者划分为几个广泛的类别，如年龄、性别、地理位置等。

而“个体化”(individualized approach)则是一种更加个性化的方法，零售商通过收集和分析个体消费者的详细数据和行为信息，针对每个个体提供独特的个性化服务和推荐。这种方法涉及使用高级数据分析技术，如机器学习和人工智能，以了解消费者的个人偏好、购买历史、兴趣爱好等，从而提供更加精确和个性化的建议、推荐和营销活动。个体消费者的特定需求和喜好得到更好的理解和满足，以提升客户体验和忠诚度。

当前，实现个性化服务的路径各式各样，但在这个技术发达的时代，提供针对性的沟通、产品推荐等是最重要的。睿视研究(Coresight Research)的研究助理苏吉特·奈克(Sujeet Naik)指出，适当的个性化，尤其是在产品的促销和推荐方面，可以帮助食品零售商增加销售额。

塔吉特忠诚度计划/会员服务可免费加入。图源：Target

在这一块，大型连锁超市塔吉特(Target)有发言权。大约四年前（2019年），当塔吉特第一次尝试推出“忠诚度计划”时，最初提供的是“交易性”的积分奖励消费。大约一年后，由于没有得到预期的结果，塔吉特就取消了原有计划。“我们忽视了我们所做的，我们所相信的，那就是：数据应当服务于我们与客户之间的关系。”首席餐饮官里克·戈麦斯(Rick Gomez)说。

有了第一次失败的经验后，该零售商重振旗鼓，信心满满地推出了全新的“Target Circle”计划。这家零售商将个性化作为核心，允许会员解锁与之相关的定制产品，并让他们参与投票。

虽然近年来消费者愈发担忧隐私问题，但根据客户体验管理公司Merkle的数据，仍有90%的消费者喜欢个性化推荐。正如Birdzi的首席执行官兼联合创始人谢卡·拉曼(Shekar Raman)在《Progressive Grocer》的一篇专栏文章中指出的那样，客户始终能看到有效的信息和优惠，因此，对口的个性化服务对建立长期的客户关系举足轻重。

八、预制食品成趋势，琳琅满目

当提及美食区，消费者心中的答案不再局限于“通心粉奶酪、热汤和烤鸡”。是消费者不再喜欢这些食物了吗？不，它们仍然是食品零售商的主力产品，但如今美食区的预制食品琳琅满目，颇有“乱花渐欲迷人眼”之感。

随着购物群体多元化，预制食品的选择越来越注重文化相关性和民族特色。例如，全食超市在即食柜台上提供12盎司的咖喱鸡肉或墨西哥辣鸡肉卷，并且该店著名的热食吧台有着各种各样的选择，让人“流连忘返”。在韦格曼斯食品超市(Wegmans Food Markets)，顾客可以买一份主食能量碗（轻食沙拉），其中包括青酱秘鲁鸡肉或希腊圣托里尼沙拉等数十种选择。

地域特色是另一个关注点，一方地域养一方人。例如，在德克萨斯州的H-E-B商店里烤肉类食品非常受欢迎，在新英格兰的Shaw’s商店里可以买到龙虾沙拉卷。此外，寿司几乎在全美各个超市里随处可见。

除了丰富的食品口味，熟食品区的功能定位也在悄然发生变化，趋近于真正的美食广场，有打包即食产品、热吧台、冷吧台、套餐展示等等。

如今，食品零售商还可以通过“套餐优惠”来提供价值，并与餐厅展开更激烈的竞争。例如，网红超市The Fresh Market推出的“Bistro Meals”便捷式餐点套餐，包括一道主菜和两道配菜，起价为9.99美元。这些套餐通常包含各种主菜，如肉类（鸡肉、牛肉、鱼类）或素食选项，以及多种配菜，如蔬菜、沙拉、土豆等。

在Supermarket News对食品零售商和批发商进行的一项调查中，绝大多数（48%）的零售商计划增加用于预制食品的空间分配。下一项最高的类别是熟食区，占比为29%。在之前的一项调查中，即2021年的调查中，预制食品也是排名最高的类别，占比为39%。由此可见，预制食品仍有光明的前景。

九、聚焦员工个人需求，提升待遇

俗话说，只有团队，没有个人（强调集体的意义和力量，杜绝个人英雄主义）。但时过境迁，如今若想拥有一支完整和配合度高的团队，离不开为个人提供可观的薪酬和福利。在历经2020至2021年的“关键员工时代”以及2022年的“大规模辞职浪潮”之后，食品零售商无疑认识到了招聘和留住人才的重要性。

译者注：“关键员工时代”指的是在新冠疫情期间，被认为是不可或缺的工作人员，他们在维持基本服务和社会运转方面发挥着至关重要的作用。另外，据报告，在“大规模辞职浪潮”期间，约有5050万人辞职，打破了2021年创下的纪录。大多数人离职是为了找新工作，而不是完全离开劳动力市场。充裕的就业机会、更高的工资和远程工作推动了这一趋势。

根据由美国食品工业协会(FMI(发布的《食品零售业的声音》调查，零售商继续投资于员工。超过86%的零售商提供更高的薪酬，72%的零售商提供更好的福利。

在如此紧张的劳动力市场中，福利不仅仅局限于以前标准的医疗保险和休假。随着员工对灵活性的需求增加，食品零售商及时调整政策，设置不同的工作时间，采用先进的排班工具，以满足员工多样化的诉求。例如，总部位于美国密苏里州的连锁超市Schnuck Markets扩大了其灵活就业选择，允许员工选择最符合自己日程安排的班次和店铺位置。

过去的十年里，整个行业竞争格局激烈，人员所面临的各方压力都很大。对此，企业老板们也加大了对员工心理健康和福利的投入。例如，沃尔玛在今年4月推出了一门新的“心理健康课程”，旨在教授公司经理和其他领导如何处理有健康问题的员工。

沃尔玛越来越关注员工的心理健康问题。图源：Bloomberg

沃尔玛首席人事官唐娜·莫里斯(Donna Morris)说：“我们将学习如何以适当和同理心的方式与可能正在应对心理挑战的人打交道。会议将重点聚焦从同事那里寻找什么，如何支持可能正在苦苦挣扎的人，并提供创造健康工作环境的方法。”

即使失业救济申请金再次增加，食品零售业的老板们继续投资于员工参与度，以保持他们的劳动力并为未来的业务发展打下基础。无论是为电子商务兼职工人提供更多福利，将带薪产假扩大到全职店铺员工，还是在公司办公室继续采用混合工作模式，总而言之，维持员工的满意度对于保持竞争力至关重要。

十、资产保护亟待解决

调查中，问及生意中最担心的五个问题时，近四成超市零售商选择了“资产保护/安全问题/危机管理”。近来，超市枪击事件在美国各地频发，加之盗窃和库存亏损问题，他们感到担忧也就不足为奇了。

长期以来，员工和顾客盗窃问题都未得到彻底解决。据全美零售联合会(NRF)最新报告，美国有组织的零售犯罪日益猖獗，犯罪团伙规模和组织形式不断升级，甚至通过新的渠道转售被盗商品。这些商品通常是更易转售的日常消费品，而不是价格更高的奢侈品。去年底，连锁超市塔吉特(Target)报告称，有组织的零售犯罪导致公司损失超过4亿美元。作为回应，该零售商在其门店加强了反盗窃措施，同时呼吁立法者采取反制措施。

许多零售商仍聚焦在如何更好地控制库存亏损上，追求运营的可持续性，且取得良好进展。其中，技术正在发力，例如计算机视觉系统，又或者是在店内巡游的机器人，提供门店的全域视角。

十一、关注客户健康，落到实处

健康继续成为美国消费者的重大关切。在2023年2月，全球数据公司(GlobalData)分析师预测，消费者在购买食品时，个人健康将成为主导因素，而非更低的价格。

食品零售商所处的位置特殊，饮食、药物等渠道都与消费者健康息息相关。近期有个重大进展，全美各大超市加大在线SNAP/EBT计划的采纳力度，使低收入消费者能够方便地购买健康食品，并将订单送到他们的家中或在附近的商店提供取货服务。

译者注：SNAP(Supplemental Nutrition Assistance Program)是美国政府提供的一个援助计划，旨在帮助低收入家庭购买食品。通过SNAP，符合资格的家庭可以获得一张电子福利卡，称为EBT(Electronic Benefit Transfer)卡。该卡类似于借记卡，持卡人可以在符合资格的零售商处使用它购买食品和生活必需品。

此外，越来越多食品优惠政策出台。例如“双倍食品券”(Double Up Food Bucks)，SNAP受益人在指定超市购买新鲜水果和蔬菜时，可以获得免费的农产品。还有“蔬果处方计划”(Produce Prescription Programs)，为那些可能因饮食引发健康风险或疾病的患者提供新鲜果蔬，“处方”由医疗保健专业人士开具。

以上举措是零售业中更广泛的“食物即药物”理论的一部分。具体而言，消费者可以选择向零售营养师进行个人咨询和申请定制化店内导览。零售商可以通过信息标识、货架标签和QR码提供针对心脏病或糖尿病等特定健康问题的产品和食谱。

另外，为给顾客量身定制健康产品，食品杂货零售商还可以借助Sifter（译者注：专业健康食品服务商）这样的互联网平台。在该平台上，消费者可以快速便捷地选购产品，特别适用于有特殊饮食需求的人群，如食物过敏、正在服用处方药物，以及热衷地中海风格和纯素食等饮食偏好的人群。

克罗格(Kroger)超市内的药房和诊所。图源：The Business Journals

克罗格和沃尔玛等零售商设定了店内诊所，且欢迎时间紧迫的客户前往诊所接受基本医疗服务，还可以在药房接种疫苗，从而节省了去看医生或去急诊室所耗费的额外时间。另一重大进展：Hy-Vee、Publix等超市投入运营专业药房，为患有慢性病和复杂健康状况的人提供服务。例如，Hy-Vee超市在其中西部地区不同门店开设输液诊所。

十二、可持续发展，势在必行

为了迎接今年的“地球日”，众多大小超市都发布了一系列报告，详细介绍了它们为保护地球所做的努力，且态度十分端正。例如，美国连锁超市Sprouts Farmers Market（译者注：以健康和有机食品为特色。该连锁店发展迅速，在过去十年中门店数量增长了仅800%。目前只在美国经营，在全美开设386家门店）通过将其商店中的食物废弃物转化为堆肥和饲料，为田纳西州和密苏里州的再生农场铺平了通往更可持续未来的道路。与此同时，克罗格(Kroger)与食品回收公司Upcycled Foods合作，推出了含有10%再利用谷物的自有品牌面包，以帮助减少食物浪费。

食物浪费无疑是国际关注的热点话题。《国家地理》杂志曾公开评论：“如果将全球食物浪费视为一个国家，它将成为仅次于美国和中国的全球第三大温室气体排放源。”事实上，全美各个超市每天产生的过期食物“堆积如山”，通常会被运往垃圾填埋场，被其他垃圾覆盖。由于食物中没有氧气，分解过程中会产生大量甲烷气体，于是便有了温室气体排放源的称号。

为了解决这个问题，越来越多的超市加入“Flashfood”应用程序，跻身减少食物浪费的行列。Flashfood与零售商合作，包括超市、食品商店和便利店等，帮助他们减少即将过期的食品和剩余库存的浪费。顾客可以使用Flashfood应用程序在合作零售商购买这些特价食品（临近过期但仍符合安全食用标准），并以折扣价格购买。这不仅使顾客能够以更低的价格购买食品，还有助于减少浪费和推动可持续发展。

其他一些超市，包括沃尔玛、亚马逊和The Giant则推出了电动送货车，避免使用传统汽油，减少有害的温室气体排放。以肉类和食品为主的Fareway Stores连锁超市正在其总部附近建设一个1兆瓦的太阳能设施，并在爱荷华州的几家商店引入电动汽车充电站，以节约自然资源。

这些超市可持续发展努力的例子只是冰山一角，这个问题已经成为该行业的基本要求。消费者对可持续实践变得非常警觉，Shopkick最近发现55%的消费者在购买商品时考虑到这些问题。此外，克罗格的零售数据科学、洞察和媒体部门84.51°报告称，51%的顾客特别关注熟食、肉类和鱼类柜台上的可持续性。可见，现在为时不晚，应付诸行动，尽其所能保护大自然。

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美国超市行业最新的12大趋势（上）

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