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撰文/联商高级顾问团主任 周勇

十年前，我在“第十三届上海商业论坛——2013上海商业竞争力报告”大会上指出：在未来10-20年中，技术创新会带动零售业的组织创新、营销创新与管理创新，有八点可以预期的展望。

1.两线融合拖累线下企业；

2.两线互动提高渗透率与在线消费者粘性；

3.零售业进入微店时代；

4.大卖场被迫退出或转型；

5.购物中心或城市综合体将转型为“文化娱乐中心”；

6.服务顾问主导未来零售业；

7.多渠道整合营销吸引新生代消费者；

8.回归零售的本质。

我国零售经过最近十年的演变，上述八点展望大部分都变成了现实。但以下4点依然是困惑消费者或经营者的问题：

1. 机会主义盛行。回顾我国零售业40年的发展历程，企业基本上是按照机会主义逻辑发展起来的。过去是“有奶便是娘”，如今更是变本加厉，不管有奶没奶都要挤入风口浪尖，以免错失机会。这一方面反映了商业投资环境的“恶化”，另一方面也反映出零售业者缺乏专一、专业、专心的“定力”，心神不定，眼神飘移，行动摇摆，结果只能是吃尽灰砂。

2. 专业零售奇缺。过去做得比较成功的内资零售企业，一搬都经历了小超市、大卖场、便利店、折扣店等多种业态的拓展路径。有些还进军商业地产与综合体，结果输得很惨。新零售企业也不断开拓新模式，高端生鲜、大众集市、付费会员店、邻里小店、平价折扣店、2B业务等等。纵观国外零售业，虽然也有多业态发展，但主力业态规模巨大，核心竞争力显著，无论是过去的大卖场，还是如今的便利店、会员店、折扣店，都是单一业态，单车独进，把规模做得很大。按道理，我国人口基数庞大，任何一种商业模式，只要迎合消费需求，都具有更大的市场，为什么做不大专业零售？这可能与零售市场的竞争格局、消费水准、专业经营水平等因素有关，是一个值得深思的问题。

3. 旧商人恶习不改。无论是线下还是线上，忽悠消费者的行径随处可见。有人说互联网促进了公开、诚信与透明，但实际上，消费者与商家之间的相互认知完全处于不对等状态，商家拥有透视镜，消费者在商家面前犹如裸奔者，而消费者对商家则完全缺乏真实的认知。许多零售商在事业发展以后，仍然留恋过去常用的那些旧商人的恶习，如短斤缺两、偷工减料、以次充好、假冒伪劣、坑蒙拐骗等等。线下百货行业的“原价”与线上各类商品的“划线价”，很大一部分都经不起检查，属于商业欺诈行为。

4. 投入产出失衡。虽然最近十年来零售实体店开店规模与开店速度明显放缓，但零售投资有增无减，甚至可以说是有史以来投资与亏损最大的时期。前置仓送菜到家模式虽然在商品品质、价格与送货及时性方面的表现仍然不够确定与稳定，但总体来说给消费者带来了很好的购物体验。但收支不平衡与巨额亏损等问题一直困扰着经营者。投入产出失衡，有多重原因，主要是五个方面：一是竞争环境恶化，花血本抢市场；二是消费者越来越刁，越来越“渣”，享受好的服务，却不愿意支付更多的费用；三是零售业者战略上摇摆不定导致战略性损失；四是以技术为支撑的现代零售，投入越来越大；五是零售效率没有充分提高。归根到底是供应链效率、内部营运效率与品牌影响力没有充分提高。

如果真的为顾客着想，零售服务应该多做抚慰顾客、抚慰员工、抚慰社会的事。关于这一点，胖东来给我们开启了“真正的新零售之门”，用诚信、细节、温馨、便捷、个性、爱心的服务，去慰藉中国消费者伤感的心灵世界。这便是我国零售最值得去做的事情，也是零售有未来的基因。

对我国零售的未来，有以下五点展望、期盼或机会。

1. 培育服务基因。为了把零售发展成为使人快乐的一门艺术，和谐社会的一个枢纽，受人尊敬的一种行业，零售人需要加倍努力与付出，提升自己的服务修养，更多地注消费者的感受，更多地关注先进技术的应用，更多地关注合作伙伴与零售员工的利益，把零售做成心理理疗业。有些人天生就具有服务基因，能使人快乐，这样的人即使没有学历，通过专业训练也可以成为优秀的服务人员。

服务还需要具备一定的专业技能，这可以通过专业培训来获得。服务更是企业文化的体现，有什么样的企业文化就会有什么样的服务。现代化的最基本标志是文明、讲理、人性、公平，如果一个企业还残留着封建的、官僚的、强权的、无理的、压榨的、行贿的陋习与恶习，就不可能有现代化的服务。

2.提升流通效率。生产效率是社会的局部效率，流通效率才是社会的综合效率。社会越进步、越现代，流通的障碍会越少，流通的成本会越低，流通的效率会越高。收割机就再也不会被堵在高速公路口，各种只有收钱功能而毫无管理效应的关卡、检查、证照、人员，就会越来越少。所以，流通效率的提高不仅与企业自身相关，与全社会的管理立场、管理思路、管理体系、管理制度、管理实施也密切相关。希望在未来10-20年中，我们各行各业都能迎来一个科学、人文、讲理、文明、精简、高效的营商环境，除去那些可有可无、无须再有的机构、职位与公职人员，让企业与百姓减税减负加压，从而全社会释放出欣欣向荣的繁荣景象。

3.提高商品品质。自改革开放以来，我国商品极大丰富，质量也有所提升。但随着网购尤其是社群以及低价网站的兴起，买东西越来越像开盲盒，商品品质良莠不齐。如剥壳的板栗，看样子很好，价钱也不贵，但收到以后根本不能吃，感觉像是药水泡过的，从此不再在网上买板栗。有些东西，网上更贵，网上食品，我现在宁可买得贵一点，质量相对有保证。另一方面随着折扣店或平价店以及自有品牌商品的兴起，因过度压价也会导致质量下降。

品质包含两个方面：一是“适用性”问题，二是“标准化”问题。“适用性”通常是指消费者对商品的感官评价，如苹果的酸甜度，由于需求改变，糖度太高的苹果不一定动销，有点酸度的苹果反而受欢迎。我国有很多产品的包装完全不考虑使用的方便性，小口蚝油瓶的设计，就是最典型的例子。皮蛋与咸蛋，质量差异也非特别大。

最近学校发了一箱“高邮双黄咸蛋”，这是近年来吃到的最好吃的咸蛋，双簧、有油、咸味适中、单独包装，10个一箱，尽管包装有点过度，但做到了蛋壳一个不碎。“标准化”通常是指商品的理化指标，如配料表、生产方式等。最近从网上买过馕饼，口感比线下实体店现烤的馕饼差很多。随着生活水平的提高以及老年化社会的到来，商品的“适用性”与“标准化”这两方面的改进潜力非常非常巨大。

4.拓展帮办业务。每个家庭面对生活，都有一大堆烦心事。最近也不断听到通个马桶被宰几千的新闻。零售不仅要把高效率地供应商品的工作做好，还应该挖掘平台型服务业务，帮消费者代办那些烦心事。尤其是老龄化与高度老龄化以后，服务比金钱更是金贵，零售商应该建立专门的机构，去拓展帮办业务，把此类服务作为业务的增长点。

5.回吐不良项目。有不少大公司，自恃有钱，在本世纪10年代大量杂食，吃饱了撑着，到如今感觉有些难受了，在20年代应该回吐出去，瘦身减脂，重新启航，把主力业务做精做专做强做大。 

未来难以预料，但一定能遇见更好的零售未来。任何一家零售商成功的灵魂都是把握了用户的真实需求，并持续改进。