来源/刺猬公社

作者/小苍???

一

9月11日晚，李佳琦再度道歉，在直播间中他眼含泪光数次哽咽，多次表达歉意。

事情起源于李佳琦周末的一场日常直播，在直播中，李佳琦展示了国货美妆品牌花西子旗下的一款眉笔，并读到了一条评论，“越来越贵了”，随即对此表示“哪里贵了”“这么多年一直都是这个价格”。同时不恰当地说出：“有时候找找自己原因，这么多年工资涨没涨，有没有认真工作。”

直播镜头中，李佳琦情绪有些激动，身边的小助理表情瞬间变了，并多次尝试圆场，但都被李佳琦打断。很显然，但凡对直播电商有所了解的人，都知道这些话不该以这样的方式表达出来。不管什么价位的产品，消费者都应该得到尊重，这是行业的基本准则。

小助理都能察觉的事情，作为行业头部主播的李佳琦不可能意识不到，前提是他处于理智的状态中。但在那个时刻，不知道出于什么原因，李佳琦的言语失控了。

事实上，单单关于价格的评论，确实不完全属实。

有博主整理出该款眉笔往年的价格，该款眉笔为2020年新品，官方旗舰店活动价一直为79元买一赠一，日常价为89元买一赠一，在李佳琦的直播间则为79元买一赠二。

这也是李佳琦表示“不要乱说，这么多年一直都是这个价格”的原因。但以往，理智而温和的李佳琦，一定会仔细地解释为什么说这些年价格没变，还会安抚观众，告诉大家“觉得贵也没有关系的，每个价位都有好用的产品，女生们选择适合自己的就好”。正如他过去几年一直做的那样。

但这一次，李佳琦没能做到这样。他把质疑扔向观众，导致了失控时的口不择言。

失控是有代价的，一石激起千层浪，网友们的负面情绪被点燃。失控与冲突背后，其实是李佳琦和大众对于“个人努力是否必然带来回报”的经验落差。

二

获得成功的人，往往会放大个人努力在其成功道路上的重要性。

从李佳琦自己的视角去回顾他的成功，是“我直播了三年都没火但我仍然很努力”，是“一天试上百只口红、每天只睡四小时”，是坚持不懈地带货直到看见曙光到来，而相比起那些和他同时进入这个行业但没有成功的同行，他用天赋、努力和坚持成就了自己的今天。

多年前的李佳琦

也因此，他在当时或许只能想到自己的成功来源于“人和”，是自己的努力成就了今天的李佳琦，但他却忽略了“天时”和“地利”。直播电商是过去几年发展最快、增速最猛的行业，是直播电商的发展机遇放大了个人努力的势能，才能够创造出相比以往高出数倍的个人价值。

过去几年，李佳琦个人的职业生涯走的是上扬曲线，他是直播电商时代制造的佼佼者。

但并非所有行业都像直播电商行业一样在迅猛发展，也并非所有人都如同李佳琦一样幸运。在更多行业，努力未必能够创造正反馈。

两相对比之下，李佳琦的说辞刺痛了屏幕前乃至更多仅仅是吃瓜的普通消费者，负面情绪汹涌而来。

对于李佳琦而言，这或许也并非他真的“变了”，真的“找不到从前的李佳琦的状态”了，而是他在失控时刻说出的话，一时间只顾着维护品牌，却忘记了自己作为主播，此前备受信任的原因之一，是擅长与消费者共情。

在过去数年间，李佳琦曾向消费者展现了一个非常完美的形象，亲和、友善、贴心。他虽然是一个以销售商品为生的主播，却会提醒大家理性消费，不要乱花钱，只买自己需要的东西。他会倡导女生们拒绝容貌焦虑，接纳自己的不完美，也会让网友们在享受新事物时不忘和家人们分享。也正因此，他赢得了用户们的信任和喜爱，成为“所有女生”心中的“李老头”。

但没有人是完美的，每一个人都有可能因为状态不好或认知的局限性，而说出一些并非本意的伤人之语，李佳琦也同样如此。头部主播的身份，则进一步放大了伤人之语的影响力，这是流量的一体两面，没有人可以只享受它美妙的一面，而不承受更严格的自我要求。

失控时刻过去后，李佳琦需要做的不止是道歉。

三

在微博里，李佳琦表示“让大家失望了，辜负了大家的期待”，在直播间里，他说“我诚恳接受大家的一切批评和建议，会静下心来深刻反思，想清楚当初为什么要出发，要怎样做才能更好地服务所有女生。”

在直播电商行业中，主播一向是品牌和消费者之间的桥梁，多了解广大消费者的需求，也能够更好地服务消费者和品牌。这次的舆论危机，对李佳琦而言，或许也是一个重新审视自己的契机，他需要静下心来回望自己从哪里出发，如何走到这个位置，以及在现实世界中，那些一直支持他的普通消费者到底在经历怎么样的生活，需要什么样的产品。

下一个问题是，当失控时刻过去后，消费者是否还会接受他？

李佳琦说错了话，但他作为头部主播的核心价值，仍然取决于以下两方面。其一，是他能否继续给消费者提供极具价格竞争力的高性价比商品，真正做到“把价格打下来”；其二，是美腕多年的行业积累和供应链体系，能否继续给消费者提供行业内领先的服务。

深究起来，这种情绪失控带来的批评议论，和由产品质量带来的信任危机存在本质区别。在道歉之后，李佳琦和美腕需要给消费者提供的是真正有价值的服务，用专业性、性价比和选品能力，展现出留住消费者的决心。

此前，在更好服务用户的路线上，李佳琦也曾深入产品源头。今年5月2日，李佳琦就曾抵达在喜马拉雅山脉腹地深处海拔3700米的鲁朗小镇，探秘小紫瓶中的核心成分“超极酵母”喜默因背后的故事。而美腕也在服务达人之外，逐渐从单纯的直播电商机构，转而向上游的产业研发拓展业务，合作方主要为国货品牌。

正是和国货品牌的深度合作，让李佳琦理解国货美妆品牌的生存方式和困境，也因此更加共情国货美妆品牌，某种程度上，密切的合作关系驱使他说出“国货很难的”这样一句话。只是当时，如果他能想到“普通消费者也不容易”，就不会说出后面那些刺耳的话，引起广泛的非议。

脱去头部主播的滤镜后，李佳琦也是一个会犯错的人。

一切因语言而起，但不会因语言终结，真正的答案藏在行动里。过去大家信任李佳琦，固然有情绪价值的因素，但价格、服务、产品质量这些可定量可评判的东西，才是留住用户的核心竞争力。如果李佳琦能继续真心实意、尽心尽力地服务消费者，正如一开始大家喜欢他的那样，那么风波也许会随着他的失控时刻一起过去。

毕竟，没有人是完美的。

而能解李佳琦之困的，是他自己的初心。