砂之船(长沙)奥莱虞舟：需求无极限，服务无止尽

智营销部总监虞舟内卷的新消费时代，服务正在延展着商业运营力的边界，以践行长期主义的商业内生力，助力商业在激烈的竞争中脱颖而出。

4月25日至26日，由万商俱乐部与联商网联合主办的第四届商业服务年度论坛暨好服务思享研讨会在秦皇岛阿那亚举行。活动融合了企业高管分享、行业专家解读、观点研讨、实地探访的“理念与实践结合”的方式，吸引了阿那亚研究院、杭州大厦、华润万象生活、悦商科技、HIGH创、蜜糖国乐园、砂之船、梦洁集团、西安老城根GPARK、步步高商管、招商商管、太古地产、百联股份、万达商管、天虹、北京世纪金源、英格卡、旭辉商业、融创商业、腾讯、周大福等企业深度参与。

在4月26日的商业服务年度论坛上，砂之船(长沙)奥莱数智营销部总监虞舟表示，因为需求无限，所以服务无止。商业服务其实很简单，只要比别人多走一步，多想一点，就能更加贴近消费者的内心，搭建起人与人之间的温暖链接。

以下为虞舟演讲全文(经联商网编辑)：

尊敬的杨泽轩会长，各位领导，各位嘉宾，大家下午好。我是砂之船(长沙)奥莱的虞舟，很荣幸与各位齐聚美丽的阿那亚，共同学习探讨商业服务的发展之路，特别感谢杨泽轩会长为我们创造如此珍贵的契机。

去胖东来采访学习后，再次集结行业精英来到商业服务的圣地汲取智慧，同时也非常感谢万商俱乐部及行业同仁对砂之船(长沙)奥莱的认可和鼓励。

作为今天下午第一讲，将由我来抛砖引玉，对ButlerService草绿丝带服务计划实施一年来的具体情况进行介绍，今天我分享的主题是《需求无极限，服务无止尽》。

砂之船(长沙)奥莱是砂之船集团布局的第十家奥特莱斯，于2018年12月22日正式启航，在短短的四年期间，我们迅速的登顶湖南奥莱第一，也形成了“东有九龙仓，西有砂之船”的新商业格局。2023年，砂之船(长沙)奥莱实现营收17.1亿元，同比增长20%，成为了长沙市场唯一一个连续五年持续正增长的项目。

砂之船奥莱一直秉承“客户为先”，为会员提供有温度服务的宗旨，目前整个项目年客流量突破3000万，有效会员突破110万，会员贡献率持续稳定在95%，还有一个惊喜的发现，白金会员消费能力现在是普通会员的7倍。

通过面对面和问卷调查的方式，我们了解到会员停车难以及服务水平不一两大痛点问题，并围绕这两大痛点做了相关的解决应用和思考，这也是ButlerService草绿丝带应运而生的背景。

在计划执行中想以草绿丝带取名字，名字叫ButlerService，为什么叫ButlerService？其源自于法语，翻译过来就是“高级私人管家”。取其义，是为了给客户带来有品质感的生活方式，同时也蕴含着砂之船集团“一折三不折”的精神理念。

主要关注三大核心需求：1、便捷，我们会打造一个专属的停车场，中间有代客泊车，有管家式服务；2、尊宠优先，同时在购物过程中可以享受到餐饮免费排队，店铺专项服务，一对一专属服务；3、购物惊喜。顾客离开时，发现自己的车已经洗好了，给到顾客一系列特别的惊喜。

执行过程中会梳理流程，首先有了草绿丝带身份的识别，从专属会员停车场的服务，到会员身份标识以及惊喜离场，闭环打造了整个体验的过程。

实施过程中，所有的想法都已经形成了一个体系。在去年3月份我们结合望城区商务局、万商俱乐部，开启了长沙商业服务论坛，邀请行业大咖，共同探讨商业的实体本质，并且要求权威媒体和TOP品牌进行了共同参与。

在政府的参与和行业见证下，我们正式启动了砂之船服务计划，将服务升级，从企业行为上升到了行业行为，更加荣幸的是，草绿丝带成为万商俱乐部以及中国奥莱会对实体商业升级年度观察项目。

Butler Service草绿丝带计划成果显著，截止到今年3月底，消费人数上升36%，消费金额上升75%，新增白金会员上升37%，白金会员回店率上升16%，同时白金会员满意度提升到了98%。

消费者满意度也是我们一直恒定的追求，这也是商业服务的本质，围绕这一愿景，Butler Service不断地从需求的宽度以及情感的深度上进行无极限的拓展，一点一滴深入人心。

因为需求无限，所以服务无止。我们想顾客所想，针对季节优化停车服务水平，在炎炎夏日准备遮阳档，为停在户外的白金会员遮住阳光；应客户所需，为爱心人群提供便利；下雪天，帮助客户清扫挡风玻璃的积雪；遇到客人有很多东西，无法搬上车，也会积极在现场主动响应，帮助客人及时解决问题；在导购终端，立足专业，满足需求，凭借真诚来换取信赖。 

这些美好服务都让客户为我们点赞，每一个一线员工，都在自发自觉自豪的介绍并且执行着草绿丝带的服务计划。

去年3月，我们到胖东来参观学习，同时与行业大咖进行了很多分享交流，也收获了很多启发和感悟。

从场域到学习执行落地，进行了细化服务调整，在执行过程中，去年我们做了很多事情，除了之前所说的服务之外，在品牌店内升级会员增值服务项，结合各大品牌不同业态，推出不同会员专项增值服务，比如说免费饮水、免费熨烫、儿童娱乐空间、免费钻石清洗及黄金清洗等，同时将洗手间进行品质升级，增加了绿植和小心地滑的射灯，也增加了一些诗句语录精神文化的标识牌来突出我们艺术商业，超级奥莱的文化理念。

同时，在地下停车场寻车服务中，设立了出入口接驳车，以及开设停车场服务热线，同步优化停车场导视，全天为会员提供寻车和接送服务。在交通高峰期间为了缓解客户等待的焦虑，安排了安保，为车辆提供矿泉水、棒棒糖等一系列个性化服务，让客人能够安心的等待排队入场。

在服务终端为了让导购参与到草绿丝带中，我们共创五星服务，从日常的管控、培训、理论考试、线下考核、星级评定、结果兑现等方面形成完整的闭环。我们会定期选出一批五星导购，为服务终端人员树立标杆，明确激励办法，强化服务，提升内在动力。

通过学习打造社区邻里服务，建立睦邻友好关系，我们在2号门开辟了一个区域打造邻里中心，包含多项便民服务，如裁缝、修鞋、修锁、快递外卖小哥服务驿站等，通过这些便民服务来实现睦邻友好。

我们还有惊喜的服务彩蛋，在白金会员专区可以看到，会在女士节送女士鲜花，在七夕节有礼宾员小哥哥送粉色气球、大白兔奶糖，在重阳节会为长者送长生花，在立冬时节为客户端上暖心的养生茶……我们用心用情去感动着每一位顾客。

随着草绿丝带不断地推行和被认可，我们也一直在思考一个问题，如何回归商业的本质？如何专注于人？砂之船(长沙)奥莱给到的答案是星星之火可以燎原。因为每一个案例的背后都是日复一日，琐碎细节积累出来的鲜活感动。我们也给到了最终的答案，就是“一小步的坚持”，商业服务其实很简单，只要比别人多走一步，多想一点，就能更加贴近消费者的内心，搭建起人与人之间的温暖链接。