来源/餐饮老板内参

作者/内参君

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星巴克“赶人”上热搜，

网友却一边倒表示“支持”！

星巴克又因为“赶人”上了热搜。

前几日，在陕西西安的一家星巴克，有网友发布视频称，一名男子刚坐下一分钟就被店员劝走。

视频显示，男子询问，“不让坐是吧”？星巴克员工则回应，“你要坐就手机下单，你可以去商场那边坐”。最终，这名男子起身离开。

无独有偶。5月23日，有网友发视频称，南京一家星巴克，两位并未在店内消费的老年人“怒砸”门店。视频显示，因为高峰期没有位置休息，店员建议稍后再来，却遭到老人强烈不满，将店内杯子、吸管扔了一地。

在各大社交上，也有许多网友发文称，星巴克开始实行“消费入座”。还有网友拍到，有些星巴克的门店，已经将“消费入座”的牌子摆到了桌台，提醒入座者。

对此，星巴克官方客服回应称，的确有“消费入座”一事，如不消费会被礼貌劝离，但星巴克不会强制顾客消费。

网友对最近频发的提醒“消费入座”事件，几乎一边倒地“支持星巴克”。“这是消费场所，不是人民广场”“当然落座要消费啊，起码的常识”“人家要交租金，有店员工资，不消费坐在那确实不合适”.......

“消费入座”的呼声响亮。

各家媒体也针对“消费入座是否合理”进行了民意调查。最终数据显示，“消费入座”都是压倒性的胜利。以头条新闻发起的投票数据为例，超过七成的网友觉得“消费入座合理”。

内参君特地咨询了一位律师朋友，对方表示：“经营者对其投资、运营的经营场所，享有法律赋予的范围内的占用、使用、收益及处分权。现行法律法规并未规定通常状态下，经营者有向全体社会公众无偿提供服务（入座也是一种服务）的义务。”

“因此，经营者允许未消费者入座，是其对自身权利的一种处分；但同时，要求必须消费者方可入座，亦不违反现行法律、法规之规定。”该律师说道。

无论是舆论风向，还是法律法规，这一回都站到了星巴克这一边。

02

星巴克：

从“中产会客室”变成“人民广场”？

在此次事件包揽“民意”的星巴克，却很难高兴起来。

原因是，星巴克早已在的“白嫖大军”的影响下，悄无声息地变了。不少网友感叹：星巴克从“中产会客厅”，变成了“人民广场”。

这几年随着星巴克的门店越开越多，客群从白领和商务人群，扩大到了更多普通的消费者，门店容纳的功能也“越来越广”。

虽然有一些“喜闻乐见”的热闹事儿。比如上海的一家星巴克，成了“围棋爱好者的天堂”。年初B站的一则爆款视频显示：一网友误闯一家上海星巴克，整个咖啡馆的桌子上都摆满了棋盘，热闹非凡。

据澎湃新闻的报道，每逢周一、四、六下午，该店都会有棋友自发组织的围棋活动。活动组织者也会提醒棋友下棋时保持安静，并且尽量点单。

但更多的是，令人“匪夷所思”的星巴克使用场景。

比如，在隔壁瑞幸买一杯9.9的咖啡，转身到星巴克坐下。有网友发帖表示，去星巴克里面坐的顾客人手一杯瑞幸，隔壁的瑞幸没有座位，群众买好9.9的瑞幸转身去星爸爸坐下。

比如，把星巴克当作是“棋牌室”。有不少网友的帖子都提到，星巴克全是打牌的人，而且几乎都是揣上一副牌，约上三两好友，自带保温壶，也不消费，在星巴克“消耗”一下午。

再比如，还有人干脆去星巴克“野餐”。炸鸡、薯条、瓜子.......一应俱全。吃完还不收拾，一片狼藉就留给星巴克服务员。

功能越发齐全的星巴克，却越来越高级不起来了。

03

餐饮人苦“白嫖党”久矣

“占座”但不消费的现象，困扰餐饮人许久。去麦当劳蹭个洗手间，去星巴克蹭网......已经见怪不怪。

但“蹭坐”给餐饮商家带来了不少困扰。

有餐饮老板在网上哭诉，餐厅刚开业没多久，每天都有很多人到店里蹭坐，也不点餐，赶了也不走，甚至还会跟你对骂。你说一句骂你十分钟。

在肯德基、麦当劳“占座”现象更是屡见不鲜。一位江苏的网友发帖表示：“我常常去新百楼下的麦当劳买饭，然后拿着我的餐在就餐区饶了半天，最后只能回去吃。因为就餐区有一大半都是一些不消费的客人，纯粹休息.....”

更有媒体报道：在上海徐家汇美罗城的肯德基，常有一群闲坐的中青年男子，一坐就是几个小时，吃睡都在肯德基......

尤其到了夏天，“蹭空调”的老人们“倾巢而动”。在一些快餐店、茶饮店，一座就是半天，没有消费，还要求服务员提供免费茶水。

一家淮安的开放式餐厅，就成为了蹭凉人的首选。店员无奈地表示：“报警也报过了，没有用。他不愿意走，你也没有办法撵他走，如果关了空调还会影响其他顾客。只能任由这样下去。”

04

面对不消费占座的人

餐厅可以反击吗？

有人站在顾客视角说，强行赶走顾客不对，我现在还没下单可能等一会就想买了。有人站在商家视角对呛，你都不买怎么叫“顾客”呢！

强制消费占座，虽然在法律上合理，但在实操过程中很可能会出现很多问题。要如何给强制下定义，要实行怎样的消费制？这其中涉及许多的“人情”细节，难以拿捏得当。

餐饮圈外有一个在这方面做得非常有胆量的案例，茑屋书店。这个网红、高端属性的书店明晃晃地列出告示牌，“自助饮品、小食，一小时56元起”，有人评论“一个起字，学问大了”，有人评论“这不就是变相赶人走”。

茑屋书店特殊的属性，让它可以说得这么直白，新店开业还能大排长龙。但绝大多数餐厅，难以做到，尤其是大连锁品牌。

厦门大学邹振东教授的《弱传播》中写到：生活中的强者，就是舆论中的弱者，越弱的东西越好传播。

所以一些“独立咖啡馆”，他们更敢和强行占座的人“硬刚”，在门头贴上大字，说我不欢迎怎样的客群，做一些筛选。

但大连锁餐饮品牌不好这么说。门店服务员拒绝一位顾客想要喝一杯白开水坐一坐的请求，这事被加工后发到网上，就可能引起场大舆论，搞不好就会出现说，一个这么大的企业，区别对待顾客、没有同情心同理心社会责任感。

因此，餐饮品牌即便迫切希望不消费占座的人赶紧离开，也难以明着“说”出来。

有网友发现，一些品牌其实有一些“隐晦”进行的“赶客”策略，比如，有时候你觉得空调突然变得格外冷，或者音乐变得特别吵。甚至是，插座松松垮垮好久都没充上电......这些都是餐厅的“小心思”，提醒你“该走了”。

05

如何礼貌不失分寸地

让客人“让位”

餐厅蹭坐难以避免，那么有没有一些直接，又礼貌的方式，让客人自觉“让位”?

我们总结了一些小策略：

1、预先提醒，比如在入口处，或者桌面放置“消费入座”的提示立牌，事先提醒消费者，预防后面的“口舌之争”；

2、可以先让消费者入座，等客满再提醒。在餐饮非高峰期，有很多座位闲置，如果有一些有需求的顾客，可以酌情让其休息一段时间，等到了高峰期再做提醒；

3、友情提醒对方周边可以休息的公共场所，比如公园、商场公共空间等，建议其转移到这些地方休息；

4、温和地拿上菜单，介绍门店产品，给对方提出一些建议，询问其需要点什么。一般不消费者的人就会自觉离去。

总而言之，提醒消费者“消费入座”的前提，都需要照顾其情绪，尽量满足消费者的情绪体验。如何有效地提醒消费者，你有没有更好的方法？