联商美好商业又一个内容组织成立了。

9月6日，由《联商网》与天虹数科联合发起成立的「美好商业顾客服务研究中心」在深圳天虹总部18楼揭牌成立，随后第一次圆桌会议顺利召开。

联商网董事长庞小伟与天虹数科董事长肖章林共同出席了揭牌并致辞。天虹首席数字官郑蔓、天虹首席营销官王涛、深圳市智慧零售协会执行副会长谢永明、万商俱乐部创始人杨泽轩、桥中董事长、全球服务设计联盟(SDN)上海主席、成功设计平台联合创始人黄蔚、联商网总经理王跃林、联商网高级顾问团主任周勇等人共同出席了仪式活动。

肖章林首先致辞，他强调：自成立40年来，天虹一直将“服务领先”作为核心竞争力来打造，深刻洞察不断变化的顾客需求，持续探索、推进服务改进与创新。天虹愿携手联商网，共同为提升中国商业的服务质量、服务水平而努力。天虹承诺，将不遗余力地投入资源和力量，把40年来积淀的服务经验和管理系统，毫无保留地共享给“顾客服务研究中心”，积极推动中国商业服务标准、服务案例、服务管理系统的建立，助力行业服务发展。

庞小伟在接下来的致辞中，系统地阐述了研究中心的初心、成立意义、工作原则、工作方向及未来期望。

庞小伟表示，美好商业，能够带来商品、服务及场域价值，整个商业文明的进步，需要真正从我们内心的幸福出发，它包括美好商品和美好服务，基于美好商业的理念，联商联合天虹成立了这样的组织。

对研究中心的工作原则，庞小伟强调四个核心，即“开放”“做实事”“服务服务者”和“公益性”，要包容性地推动全行业的学习交流，名副其实，通过专业能力来服务“服务者”，聚集服务势能，研究中心即使有收益，也要用来推动商业文明和社会文明的进步。

对于研究中心的工作内容，庞小伟指出，计划在“行业服务指引输出、服务大会和论坛组织、服务奖项策划、服务案例挖掘推广、服务课程、服务工具和系统”这六个方面展开。

庞小伟最后强调，“我们也会一步一步来，核心在于我们推动美好商业、美好服务的本心，希望能为行业的美好，从业者的美好，顾客的美好，社会的美好，去做一些实实在在的事情，我们相信这是会影响未来一百年的事情，它一定能够团结更多的人！”

随后，双方共同揭牌「美好商业顾客服务研究中心」，这也标志着一种新的美好，开启序章。

仪式上，还发布了「美好商业顾客服务研究中心」的标识。

它采用了顾客服务(Customer Service)两个首字母C和S组合而成的中国结标识，象征着专业、品质、包容和欢喜；活力绿、科技蓝、联商橙、天虹红，体现了商业的缤纷多彩，寓意生命力、创新、科技和热情，承载了研究中心探索多元商业，促进美好生活的愿望。

在启动仪式后，第一届「美好商业顾客服务研究中心」圆桌会议在深圳天虹总部20楼召开，与会嘉宾一起，就“美好商业”和“顾客服务”两个话题，进行了多角度的深度交流，专业生动，虚实结合，整个讨论信息量大，碰撞出了许多精彩的思考和方向。

万商俱乐部创始人杨泽轩、联商网高级顾问团主任周勇教授、桥中董事长黄蔚、深圳连锁协会副会长谢永明先后从行业的角度发言，交流认为：

1、中国商业企业的服务，存在重视度不够、系统缺乏、服务满意度数据不真实、科技结合严重不足等问题，即使非常大的企业，相对优秀外企，也差距非常大。

万商俱乐部创始人杨泽轩

2、对企业来说，服务不应该是成本，要提升服务在组织中的地位，中国服务需要提升在国际上的能见度。

3、特别强调技术在后端的巨大作用，零售可以在科技与收益之间找到平衡点，让经验输出和科技形成有效的结合力量。“消费+科技”，可以变成极强生意的模式。

4、服务规律和服务原则都十分重要，中国零售企业可以从国际案例和视角，赋能组织，举一反三。

联商网高级顾问团主任周勇

交流同时建议：

1、研究中心既要研究“顾客”，也要研究“服务”。

2、要建立中国商业顾客服务满意度统一的口径和标准，逐步建立其分行业、分业态的评价指标体系。

桥中董事长、全球服务设计联盟(SDN)上海主席、成功设计平台联合创始人黄蔚

3、挖掘城市先进样本，和志同道合的企业一起寻找服务与业绩之间的关联度，从而建立起中国零售的服务满意度数据体系。

深圳市智慧零售协会执行副会长谢永明

4、加强技术手段的运用。

随后，天虹数科助理总经理&华南一区总经理姜楠楠、天虹数科助理总经理&战略与营运部总监薛薇、天虹首席营销官王涛先后发言，他们从天虹的实践和感悟方面，提出了很多有意义的建议，他们认为：

①企业对服务重视应当是战略性的，关注的不仅是结果，而是全旅程的服务过程，天虹也一直在服务价值上进行不断创造，讲究长期主义，持之以恒。

天虹数科助理总经理&华南一区总经理姜楠楠

②企业必须全力打造更加完善的标准和系列流程，这是服务背后的支撑，并且也做好业态的解构和环节的细化，才能对企业形成实打实的支持，实现文化与机制共享，这是服务背后的价值。

③企业的服务不该是单点的、一时性的，而应该保持持续性、稳定性。许多国内看似个性化的服务项目，在日本已经成为基本，水平很高，这是中国零售业需要学习的，要用企业文化支撑对服务的重视度，不断了解顾客的变化。

天虹数科助理总经理&战略与营运部总监薛薇

④零售的服务标准化是为了守住底线，但要防止机械化、同质化；而个性化的服务则能形成感动。企业的服务，员工作为服务的实施者，需要服务意识和个性特质，零售行业要从这个方面筛选服务者；企业要在内部设置服务的最高奖项，这是对基层员工最大的肯定；对员工来说，在服务方面，既要讲技能，也要持续的培养发心。

天虹首席营销官王涛

作为研究中心天虹方的推动者，天虹首席数字官郑蔓则系统地分享了天虹在服务方面的深度实践。

她分享说，天虹40年来一直在不断摸索，持续前进，在服务内容创新方面，真正站在顾客的视角，使用了全旅程地图进行服务触点的体验监测分析，消灭痛点、打造乐点；同时紧跟消费趋势，通过数字化智能化技术实施，创新服务模式、大大提高效率，她列举了天虹停车响应、收银服务支持、全渠道客服中心、无忧退货等方面的大量案例，分享了天虹在员工包括品牌方员工培训、授权方面的做法；而NPS系统已经可以通过全旅程埋点收集顾客声音，并在探索NPS与业绩之间的转换关系。 

天虹首席数字官郑蔓

郑蔓认为，企业的服务能力，不是单个服务项目领先，而是要形成体系能力，包括顶层战略、服务内容设计、创新与技术运用、服务流程规范和员工激励成长、服务评价与改进等，天虹将全力支持研究中心的工作，也将把天虹的各种实践向行业进行推广。

联商网总经理王跃林引用了日本零售服务发展的过程，也从美好商业的角度进行了分享。

最后，肖章林和庞小伟进行了总结分享：

肖章林指出，美好商业是我们的初心，天虹的服务的追求永远在路上，商业的核心还是为顾客创造价值，天虹最近也一直思考，我们为什么而存在？

天虹数科董事长肖章林

肖章林分享他对艾隆马斯克、亚马逊创始人贝索斯、华为和褚时健先生的对标和理解，他认为梦想可以牵引伟大的实践，天虹就是要对标华为，“以顾客为中心，以奋斗者为本，坚定通过能力打造产品竞争力”，他认为，企业做任何事情，一定不能只看短期的转化率或利润率，这对我们指挥一个企业是不牢靠的，商业背后有深厚的根基，企业要坚持长期主义，与时俱进的、坚定的推动变革。

作为研究中心的发起方之一，服务的深度实践者，肖章林对未来提出了三方面的思考：

①坚定不移的创新。他认为天虹作为一个平台，就是提供零售创新产品的，不管是数字化还是服务场景，天虹将坚定不移的从自我做起，开关在自己身上。

②坚定地推动数字科技的变革。对当下科技颠覆产业的变革，不能视而不见。天虹的数据科技坚定的打造三链(场域链、顾客链和商品链)四力(数字力、体验力、商品力、服务力)和NPS(6类用户人群100多个触点)，天虹立足场景创新，将sp@ce当做有品质的品牌来打造，要与中国供应链深度共创，让中国制造变成中国创造、中国好物，让顾客买出尊崇感。

③坚定的打造生态。商业所有的价值观，诚信是第一位的，天虹将围绕创新、分享和开放，坚定不移的打造生态，sp@ce天虹超市3.0就是体现共享、共创、陪伴才更有意义。

庞小伟做了总结陈词，他指出，天虹的分享，让人感受到了天虹人的赤子之心，他感谢所有参会的人，从某种意义上，这种感谢是因为美好商业是人心所向，火焰在不断被点燃。商业要在盈利的基础上，要建立些高于商业之上的目标，更有意义，也更能坚持。

今天的会议是划上了第一个逗号，相信慢慢的会凝聚更多的力量，希望美好商业，温暖一座座城，希望我们也是那一团火。

总体来说，「美好商业顾客服务研究中心」的成立，进一步细化了美好商业的生态内容，为弘扬商业的美好，增添了一股新力量。

未来，研究中心将秉持开放、做实事、服务服务者和非赢利社会属性的原则，将用开放的心态，吸纳更多的力量，用真实的案例、有效的整合、先进的技术，真诚、用心、全心地推动对顾客&服务的研究，希望未来，中国商业因美好的服务，柔软一颗颗心，温暖一座座城！