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【实战篇】巧将抱怨变忠诚

作者：贾昌荣 2014/4/3 14:35:56

关键词：机制化管理顾客抱怨管理工作极其复杂。首先，顾客抱怨点复杂，问题的来源可能来自企业内部各个环节。如果顾客不再去某一商场购物，可能的原因中死亡占1%、搬迁3%、兴趣转移5%、竞争9%、对商品不满意14%、对服务不满意68%。其次，牵涉部门复杂。对于顾客抱怨的问题，解决起来往往涉及到多个部门，甚至需要多个部门联

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