门店服务及系统应用之我见

二、门店服务的方式

　　零售业态能给顾客带来哪些门店服务呢？首先是经营商品。将各种商品带到顾客的身边，使顾客方便地满足自己的需要，这就是商品销售服务。它其实是商品转移的一种服务方式。此外还有送货上门服务，通俗的叫法是外卖。这种服务节省了顾客的时间也为顾客提供舒适；快餐服务，在便利店有熟食加工等，顾客可以得到美味的食品；预购服务，通过在门店进行目录商品的筛选，预购心仪的商品；便民服务，如洗衣、打气、传真等。方便顾客完成自己不方便做到的事或提供方便的工具。还有充值、兑奖等增值业务提供的增值服务等。这些项目都给人们的生活带来方便和新的不同感受。围绕这些服务方式，我们可以做的有很多，空间也很大，各种服务方式都可以派生出多种多样的服务内容，真正成为老百姓生活的好帮手，好朋友，融入到人们的生活中去。这些门店服务已成为一根根纽带将顾客和商家紧密地捆绑在一起。

三、当前应用的门店服务项目

1、上门服务

　　最常见的就是送外卖服务了。顾客只需一个电话商品便送到手上。实际上我们还可以做其他的上门服务，如工具租用、上门取快递件、上门取衣代洗等。让顾客足不出户也可以完成各种麻烦的事宜。对于那些生活行动不便的人，是非常贴心周到的。

2、增值服务

　　增值服务主要是虚拟商品的销售，如话费充值、定单代付、信用卡还款转账等业务。通过在门店的操作，可免去银行或相关单位排队的苦恼，在方便顾客的同时也对银行等单位节省了大量社会资源。商家也可从中获得增值收益。

3、预购服务

　　预购也可以看作是订购，即顾客购买的是不能马上得到的商品。这些往往是市面上较少见的或价格较优惠的商品。因此预购服务适合于两点：稀有紧俏商品的购买和团购批发业务。门店作为销售终端，提供给顾客商品展示和团购凑份的机会。大大降低顾客的选购时间和购买成本。

4、兑奖服务

　　当前最普遍的兑奖服务就是大家常见的体育彩排刮奖（各地体彩、福彩对出的刮刮卡即开型彩票）。这些兑奖服务给人们带来了刮奖的乐趣，也给门店带来了可观的收益。其实兑奖服务我们还可以延伸得更广泛。现在许多商家和企业都在搞会员返利、积分兑奖等活动。如移动的积分兑奖、淘宝的询价兑奖等，以前都需要顾客或者会员到指定营业厅去兑奖，而且兑奖金额不大，使活动的效果大打折扣。而现在我们可以结合终端门店的网点优势，让顾客直接在门店兑奖。顾客可以在门店兑换奖品（一般为门店销售的商品）、也可以是代金券（同样代金券在门店使用掉）。这样既方便了顾客兑奖，也使活动企业将优惠落实到顾客，使活动产生了应有的效果。间接地也提供了门店的销售机会，增加门店的收益。

5、便利服务

　　便利服务主要是给顾客提供方便，如自行车打气、收发传真、地图指南等提供了顾客相关便利工具，又如代洗衣、礼品代邮、机票预订、车辆维护等等，都解决了顾客生活中的很多烦恼，提供了方便。

四、信息系统对门店服务项目的支持

　　前面讲述了如此多的服务方式和项目，小小的门店是否能承担得起这么多功能呢？如果单纯依靠人和电话是很难完成的，就算能完成代价也很高。信息系统能起到大力支持的作用。信息系统能将顾客、门店、总部、服务商、供应商、物流等各方面的信息进行整合和衔接，利用手机、电子地图、网站、广播等多种途径帮助实现各项服务。

　　如上门服务，顾客使用的最多的就是电话。顾客打电话到门店，在高峰期，门店接电话往往是应接不暇手忙脚乱顾此失彼，很容易拿错商品，或者遗忘，也很可能记错地址，增加了成本，浪费了时间。在外卖过程中会碰到各种各样的问题。这时候，系统可以搭建外卖平台，顾客可以在网站上下定单。一方面顾客可以选购到更多的商品，且不容易定错商品。另一方面，可能会产生更多的销售机会，对于新品、促销品的推动宣传也是很有帮助的。在支付方面，顾客也可以选择网上支付或者货到付款。网上支付省去了找零的麻烦，也可以结合银行卡或者CRM储值卡的使用。对于门店来说可以通过网站信息提醒或者手机短信等方式获得门店的外卖信息。一方面节省了成本，另一方面也大大提高了外卖的准确性。对于总部来说，还可结合会员营销。外卖电话可以自动生成会员号，系统自动记录会员地址等信息，作为参考会员消费的分析依据，对于将来的促销活动及会员营销都有很强的针对性和准确性。

　　对于增值服务，项目非常繁多，有移动、联通的充值，网游点卡的购买、支付宝定单代付、账户充值等。门店在前台的操作和选择是繁琐的，这往往占用了收银员较长的时间。在系统的支持下可以转变为自助服务。其实这些增值服务都是一种线下支付的操作方式。那么可以通过自助的方式在网站平台上选择自己相对应的服务需求生成唯一的支付码。收银员只要输入支付码即可以了解到顾客的需求，收取对应的金额即可。这种自助式服务也可以同网上支付来实现功能，更高效快速地完成客户需求。在支付方面对于商家推出的CRM储值卡将是很大的机会。商家推出的CRM储值卡的弱点在于可选择性有限、支付不便。但优势在于CRM储值卡是本地的商家销售给本地顾客的，对于顾客的信任度上是很强的，且金额不高小额消费，顾客在安全性上相对于网银支付是更有信心的。如果储值卡的推广和应用能得到有效的发展，这无疑是给商家带来了巨大的流动资金。以支付宝为例，仅淘宝的日销售额就几亿，绝大部分采用支付宝交易。那么通过支付宝所产生的现金流是相当可观的。为了减少支付的繁琐，以及逐步建立起来的对支付宝的信任，越来越多的顾客会预存钱到支付宝账户中便于购物支付。随着客户群的不断增大，这个数字是无法想象的，由此带来的财富效应也是难以预估的。

　　对于预购服务，可以通过信息系统搭建网络平台。比如订购紧俏的限量商品。可以依赖商家的采购渠道优势。对于团购更是有发挥的空间。我们可以看到以前在易趣、淘宝上曾经都有出现过团购或者拼客这样的词汇，这无非是积聚较多的人形成对同一类商品较大的购买量，以低于市场价进行集中采购。但信息收集和物流成本往往是很大的问题，使团购得不到很好的应用。但如果我们利用信息平台和门店网点优势就可以很好地解决这两个问题。顾客可以在商家的网站上参加团购，当超过团购量后即可进行采购，解决了信息方面的问题；在物流方面，利用网点优势，集中采购后分货到各门店网点，顾客去门店收货即可，解决了物流方面的难题，相信零售连锁店在这方面会有较大的优势。积聚人气收货便捷是连锁店服务顾客的一大特点。另外，该服务也可以应用于批发业务。通过网站，总部的营销队伍可以直接在网上做批发业务。针对单位集团等推广团购批发业务，对总部的出货是一个补充。

　　对于兑奖服务，信息系统更是可以发挥巨大的作用。对于活动方，只要给活动对象通过手机短信等方式发送兑奖码等相关信息，顾客即可直接在门店通过兑奖码在门店进行消费。通过信息系统验证兑奖码的有效性。一方面，活动商家能以较低的成本将活动返利准确地发给各个活动对象，商家本身也节省了大量的发卡发券的工作量和物资成本。从效率上、成本上、易用性上都相对于传统的兑奖返利等活动有较大的突破。事实上，在兑奖的过程中也可以给客户带来很大的娱乐性，让顾客享受到了兑奖的快乐。而且将门店商品作为兑奖礼品实用性也较大。顾客有快乐、活动商家有效果、门店有收益，三赢的结果何乐不为？

　　对于便利服务，可以通过网站、短信等方式配合门店的操作。如顾客在网上订购机票，生成条码在门店付款。顾客的洗衣或者预购到货后可以通过短信通知，电子地图结合GPS等应用可以方便顾客找到附件的门店网点取件等。

　　总结以上：以门店网点为顾客服务的结点，以系统支撑自助服务为主要操作方式，打造出以门店为中心的居民生活服务中心。通过信息系统的应用加深拓宽对顾客的服务面，帮助顾客解决生活中的难题，提供顾客方便。让服务深入人心，成为人们生活的好帮手。

五、未来门店服务系统的展望

　　随着科学技术的不断发展。以信息为载体，服务更智能化自动化将是未来发展的方向。以改善人们的生活质量为目标，通过对顾客的消费习惯、生活习惯的数据收集和分析，从被动的信息服务接收平台转变成智能化主动服务平台。在BI和AI方面都会做出更大的突破。相信有一天我们不用再为三餐吃什么而发愁，不怕忘记东西没买，不担心无规律的生活影响我们的身体健康…所有这些都会由信息系统为你想到，由门店为你服务到。那时候的零售，将是另一番全新的景象。