联商网特约评论：朋友郭凡来聊天，说起他的变化，顺便对比此前十年不同阶段的状态，他感慨“一个男人还是帅一点比较重要，有实力的人，帅一点重要，因为人家能够谈论的常常是你的外在风度；而没实力的人，帅一点就更重要了，否则还剩下什么呢”。我完全同意郭的看法，这里的帅是指平衡的美，文质彬彬，或打扮入时，我联想到企业品牌和精品商超的高溢价，更理解为何有许多企业摸索做高端，也许并不赚钱，但他们愿意等。

　　不如用“一个人”，来比方“一个企业”。中国人常说的外圆内方，就是讲内在与外在的区别联系，各有游戏规则。实际上，一个上进的人，应该有三样东西可衡量：内在实力、外在风度、为人做事的品质。一般来说，缺一样，就要赶紧补;缺两样，问题就大了;缺三样就完了。

　　商超企业兴衰荣辱亦然，有三样东西不可或缺：综合实力，构建可持续发展的主要要素;品牌与公关，如商超门店VI、商品陈列、员工形象等;最基本的前提是合法经营，质量可靠——未必需要货真“价实”，因为体验经济时代下中高端商超的商品越来越不是一件或几件商品那么简单，而是一个完整购物体验，价格弹性较大。

　　郭凡回忆自己的朴素时光，难免不舍得请人喝咖啡，更要命的是偶尔还会跟街头小贩讨价还价，衣服、发型的更换都很慢，连喝茶都专挑最方便无趣的白开水。这里至少折射出四五个问题。

　　一个人交朋友是需要一定氛围和条件的——一个高端商场的服务一定有针对目标客户的选择性;一个人对自己严格，就很难对别人宽容——价格战是片红海，高端商超只要想到在这里赢，本身就输了。

　　懒得换新衣服和发型，一定是觉得其他事更重要——这可以用“偏食”来形容高端商超的成长，很多时候，重要的事情都是看起来“不重要”的，但好商场的动线总是够宽敞，节假日装饰也都用心，也许生意还不好，但他们仍然不会隔三岔五才供应进口食品甚至经常缺货，或者停车位有什么问题。

　　喝白开水曾经被郭凡自诩为像杀手用匕首，最方便，但他后来觉得这件事其实扯淡，因为当他开始染发，穿上几件漂亮的V领衫后，开始要穿结实的登山鞋时，发现自己已经连续喝了七八天菊花茶，明目清心，这种喝茶的频率和讲究几乎接近以前一整年内累计次数——有个广告语不错“简约不简单”，高端商场在招商和陈列、促销方面有别于普通商场，少做纯属热场的活动，动线更宽，商品更少，却意味着更用心服务和努力付出。

　　从他的亲身体验和笔者经验来看，消费层次越高的人群，其生活态度和购物行为区别就越清晰。郭几乎再喝不下白开水了，这就是最生动的“消费者升级”，可见不少超市连锁企业做高端商场的决策是有前瞻性的，而中高端百货的增值服务也必须坚持。消费者是内在分类的，购买力、消费力最终取决于他们的上进力，中高端消费者的消费行为取决于世界观，受到他们社会地位和希望拥有的舒服感、外界评价等因素较大影响。

　　由此可见，深层次去看，电商超越实体零售店，实在危言耸听。古往今来，人性的进化是很慢的，几千年前的李白“举头望明月，低头思故乡”，现代人仍然能够切身体会，历史推进消费模式，却不改变消费者。古时候的消费者，或者说古人相比今人，对衣食住行的讲究其实毫不逊色，中高端百货要做的是正视电商等外部竞争，为消费者提供消费解决方案。

　　电商的方便快捷，也像白开水，排毒养颜的最方便经济的方式，但终究无法体现个性化养生、保健、享受。当然有人需要，尤其80后、90后上班一族，或者一些很宅的互联网创业者们，他们几乎不再去实体店了，连毛巾牙刷都上网买，既方便又便宜——因为厂家直销。

　　但也就是他们，尤其是那个阶段，倘若主创产品大放异彩，相关需求也就不同了。马斯洛需求论，不会过时，只需要百年后部分完善、增补。

　　“以貌取人”的道理，常做贬义，实则利大于弊，至少更适合大众和市场的初步印象逻辑，而其中衣服色彩的暗示很重要。商品的卖相，谁都知道，未必做到;卖场内不同区块的差异化融合，有人注意到，有人不清楚，做到的就不多了;卖场logo若是银白色不锈钢，就有高端感，而红色则热情，蓝色则兴高采烈，又有混合颜色的更复杂联想，这些东西都可能影响大部分新消费者的判断。更重要的，还有它的员工风貌，员工的服饰和微笑，这家企业、门店区别同行和相关业态的地方在哪里，越个性越稳当。

　　有实力的商超企业，要尽可能让自己漂亮一点，令人舒服，这比财务报表或公开栏上、卖场DM单上的简介更能让消费者和员工感受到，从这里抵达他人内心的途径是相对聪明和勇敢的选择。暂时没有实力的企业，尤其是精品商超单店，让自己“见风就长”就更加重要的，让消费者感到满意，觉得有吸引力、潜力，更会说话，更好沟通消费者与供应商、所在社区有关部门，这甚至开始超越品牌名誉度了，它是企业经营为数不多的诀窍之一。

　　做企业，尤其是高端商超，要有耐心去关注“一个人”，服务“每一个人”，细节制胜，个性化商品与氛围、服务呈现，让你的顾客与众不同，让你的企业与他惺惺相惜。
　　（联商网特约评论员林尚玉/文）