联商网特约评论：最近喜欢逛百货商场，有几点新感触，就三个方面，想和这个百货业谈谈。一个好消息，一个坏消息，一个不好不坏的消息。

　　2月5日晚去某连锁百货旗舰店，在9楼美食城用餐，再一路走下去，家居层、淑女层、绅士馆、名品珠宝等，花了1个小时，感到喜欢。出来后就发了一条微信和微博，不少朋友表示认同。遇顾客中陌生的闺蜜、情侣、家人、朋友交流或试衣，她们的乐趣来自购物，远超购物。他人即春色。

　　照这样看，好商场永远不缺少顾客，只要人性不灭。稍后细说。

　　另一件是洗手间的问题，听起来非常小的事，但它终究是个问题。是那旗舰店旁边的其他百货店，年销售额20亿元规模，男洗手间在3楼某服装专柜后。见隔间里没纸，于是去洗手台边擦手纸箱处找，全空了。这是周二晚七点五分时段。只好下楼买了一包纸巾，耿耿于怀。不能急顾客之所急，商场再历史悠久，商品多，装潢得天花乱坠都没用。

　　照这样看，商场服务细节的表达，未必不如商品重要，但常被忽视。一个顾客每次进门最多买三四样商品，每样商品被光顾的概率接近千分之一，而一位尿急的顾客是百分百需要上洗手间的。

　　还想借奢侈品牌香奈儿CHANEL创始人身世，说说中高端百货的创新经营与转型升级。CHANEL出身法国低微家庭，曾多地小城酒吧驻唱，后不断进军大城市及联合情人、投资人，做成大品牌。这都在其次，最重要的是她敢为天下先：她是第一个把男人的马裤改成女裤的时尚女士，一举改变历史，为此还被当地警局上门警告，认为这样有伤风化。但CHANEL依然固我。

　　展开说商场氛围，特定的场所，拥有良好的商场设施、业态组合、品牌专柜陈列，商品故事与色彩魅力。这些东西就无可替代，更非电商所能覆盖。

　　注意到一位成熟女士R。三十五六岁，身材姣好，拉着闺蜜进一家店。她声情并茂说“要绿的，老绿老绿，诺，那种效果。”说着就冲进去，闺蜜跟上。R满脸得意。她们一定会试，基本上会买，彼此分享和标榜的是生活热情与好奇，交汇、碰撞的是个人情趣与品味，顺便还能说说自己的老公，或者男朋友、情人，追求者，品味年轻与财富。

　　几乎看不到单独的消费者在逛，除了我。

　　另一种代表，是一家五口、三代人的家庭。年轻的两口子，一个孩子，还有二老。男青年A让父亲把小孩暂时放下，去试一件衣服，A的妻子拿着母亲的风衣。这一家，A管付钱，妻儿喜欢逛街，老父母平常是不出来的。这户人家，据目测其大包小包，客单约超五千元。他们至少还会告诉十个人，去某商场买衣服了。

　　上月24日看银泰百货集团的《爱，在一起》微电影，台词提到“你有多久没有认真看过父母的脸？当你觉得购买各种礼物可以弥补你内心愧疚的时候，他们其实最想要的仅仅是你的陪伴，在一起，就是爱！”颇为感动。在所有购物形式里，暂时只有百货实体店，能提供最充分的现场交流机会，陪伴与互动，除了购物，还能游乐、餐饮，其乐融融。

　　让顾客因为亲友陪伴和交流、审美、社交的需要，愿意经常来逛来买，这是百货商场未来巨大潜力所在，而非此前通俗的用温度、繁复促销来提高顾客停留时间。

　　顺便觉得，商品品牌的多样化其实应该包括不同档次品牌组合呈现的效果。这里有个崭新的重要指标，其实是顾客期待值，如果正好，那就正好。比如斯华洛世奇，我就愿意进去逛一圈，听到一位男顾客正问，没有金色的镯子吗，答曰没有。而我看到一块镶钻的iPhone塑料壳售价千元，不禁哑然失笑。

　　而经过卡地亚Cartier时，与三位店员互相打量了一下，看店经理是位四十多岁的女士，没进去。橱窗里的手表，标着16万、20万，我没有任何获得热情的预期。不是它的顾客。

　　作为消费者和行业观察者，以前也问过几家中高端百货的管理者。为什么那些大牌营业员那么拽？现在想来，答案已经有了：就该那样子，它的品牌调子和目标顾客群适应的状态而已。商场要协调的，该是他们与顾客发生冲突的时候，或者架构一些更好的辅助措施。细分化市场是最缜密可靠的，在一定基础上，各取所需。

　　再说商场背后细节。那家没放纸的百货，大概是偶然的，有时候是有放的；但很明显，每个隔间里是根本没有的-因为没有托架。省下这点纸钱和定期补充纸的人工费，是拣了芝麻丢了西瓜，以后的顾客一定会越来越注重私人体验，更多还是非购物本身的行为和感受。

　　麦当劳肯德基在各大城市生意兴隆，有时候是被人家当作友好、敞亮的公共厕所。至少在中国，这是个充分条件。

　　中国百货业发展至今，尤其许多同城对手，大家知根知底，若规模相当，真正的商品、企划、HR和未来盈利空间差别不会太大，重要的反而是细节，一些微不足道的东西。若能从善如流、精益求精，则顾客信赖。

　　CHANEL创始及发展的故事也启示百货业，尤其是中高端百货必须独特，必须创新、坚持、勇敢。还要有再为顾客服务五百年的雄心壮志！

　　做好这几件事的百货公司，很难被挤出中国百货前十强。
　　（联商网特约评论员林尚玉/文）