连锁超级市场、便利店管理通用要求 门店管理规范

1范围
　　本标准对连锁超级市场、连锁便利店的门店进行规范。
　　本标准适用于超级市场和便利店业态的连锁经营。
　　2连锁超级市场、连锁便利店门店管理规范
　　2.1现场管理规范
　　主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，提高客单价，扩大销售。现场管理重点有：
　　2.1.1 卫生管理。确保销售场地整洁，过道通畅，设备、货架布局合理，时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。
　　2.1.2 陈列管理。商品丰富、货架丰满，根据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、商品组合陈列合理。
　　2.1.3 商品管理。开展科学的商品管理，注意收集时点销售数据管理系统（POS）的信息和利用ABC分析法，筛选出畅销商品。灵活运用订货、补货，扩大畅销商品陈列空间，定期检查畅销商品的库存和货架卡，以确保畅销商品不断档。
　　2.2 服务管理规范
　　2.2.1 服务用语。服务语言：“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。
　　2.2.2 对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。
　　2.2.3 客诉处理。处理客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。
　　2.3 门店人员岗位职责
　　2.3.1 店长、副店长职责
　　店长是门店的核心人物，店长必须服从连锁公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略，达到门店的经营指标。要做到：
　　——监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。
　　——执行总部下达的商品价格变动。
　　——执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。
　　——掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。
　　——掌握门店各种设备的维护保养知识。
　　——监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业。
　　——监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。
　　——负责对职工考勤、仪容，仪表和服务规范执行情况的管理。
　　——负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。
　　——负责对员工的培训教育。
　　——妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。
　　——监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。
　　——监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。
　　——做好与门店周围社区的各项协调工作。
　　店长、副店长除具备各岗职技能外，还要有全盘管理能力和组织能力。
　　2.3.2 店助理（部门主任、组长）职责
　　店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验，掌握本岗位技能，熟知门店各岗职技能，熟悉店长、副店长的工作职责，协助店长、副店长做好工作。
　　2.3.3 门店收银员职责
　　门店收银员具有：熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全职责。
　　收银员的具体岗职规范有：
　　——做好营业前的准备工作：服饰、仪表、清洁卫生，做到举止大方，佩戴好工号牌。
　　——营业前认领备用金并清点确认。
　　——营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。
　　——顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。
　　——登打或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，登打或扫描结束时，应报出商品金额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。
　　——收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。
　　——当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。要做到将生鲜商品、冷冻食品和其他商品分装，大且生的商品应先装入袋中；顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。
　　——收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客。
　　——耐心地回答顾客的提问。
　　——记录和保管遗失的物品。
　　——发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处理，避免影响正常的收银工作。
　　——在非营业高峰期间，听从店长或值班经理安排从事其他的工作。
　　——营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将货款交给核算员。
　　——经核算员按收银机的存根审核后，如长款要写报告，短款自付。
　　——向有关部门提供销售信息及顾客信息等。
　　2.3.4 门店理货员职责
　　理货员是超级市场、便利店中从事商品整理、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。门店理货员职责是巡视货场，耐心解答顾客的提问，对所属货区商品的保质期心中有数，必须熟悉所负责商品范围内商品名称、规格、用途和保质期，掌握商品标价的知识，正确标好价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。
　　理货员的作业流程：
　　a) 领货作业：营业中陈列架上的商品在不断减少，理货员就必须去库内领货以补充货架。
　　1）领货必须凭领货单。
　　2）领货单上要写明商品的大类、品种、货名、数量和单价。
　　3）对内库管理员提供的商品，必须按领货单上的款项逐一核对，以防造成提错货物。
　　4）标签打贴位置要一致，以方便选购、定向扫描和收银计价。
　　5）打价签前要核对商品的代号和售价。核对进货单和陈列架上价格卡，作业完了妥善保管价签纸。
　　6）商品变调价需重新打价时，对原价签去留应有一个统一的规定。
　　b) 补货作业：理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上的作业。
　　1）定时补货。指在非营业高峰的补货。
　　2）不定时补货。指只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货，影响销售。补货作业不能影响顾客购买。
　　3）核对卡、货。先检查对欲补货的陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品一致。
　　4）先进先出。补货时将原商品取下，然后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，再把原架上的商品放在前面，做到商品陈列先进先出。
　　5）对特殊商品要控制。对冷冻食品和生鲜食品的补充要进行时间段投放量的控制。这要根据每天销售量和销售高峰来具体确定。理货员除了领货、标价、补货之外，还肩负着盘点作业。
　　2.3.5 验收人员职责
　　严格商品验收。商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节，因此，门店验收人员应手持送货单或发票、收据、与送货人逐一逐项清点，减少事后因退货或其他原因造成的浪费，避免以后发生不必要的争执。
　　2.3.6 门店会计职责
　　不折不扣地执行公司财务部对门店的财务管理；准确、真实、及时地向财务部上交门店各种报表，对报表的数据进行汇报、分析和处理。
　　2.3.7 服务人员职责
　　服务人员需要了解与理货员和收银员的基本岗位技能，同时掌握服务礼仪规范，还要了解和掌握门店商品分布情况、商品知识及有关知识，以便能流利地回答顾客的各种询问，掌握公司便民服务的内容和措施。