现场管理培训2

三、超市收银员服务程序
营业前整理：
1、清洁工作。
2、检查收银设备，整理补充收银台常用物品。
3、规范个人着装。
4、核实商品的销售价。

营业中接待顾客：
1、仪表仪容整洁大方，接待顾客要面带微笑。
2、要热情礼貌的接待顾客，不得以任何理由拒绝或推诿顾客交款。
3、收银员收款时要做到唱收唱付，并使用“三声服务”和礼貌用语。

4、对于6件及6件以下的同种商品必须做到逐件扫描。
5、收银员收款后应向顾客提供装袋服务。
6、在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，切勿与顾客发生争执。
7、对收银员就餐时间及班次要错位安排，尤其是购物高峰时间。

8、当收银台排队超过5人时，必须增开收银台，直至开满为止。
9、对残疾人、老人、孕妇、赶车船等人员，开辟收银绿色通道。
10、每天要安排一至两台收银机专门负责接待打烊后交款的顾客，其它收银机原则上要求打烊铃响后即可关机。
11、防损工作

交款程序
1、收银台存放的现金不能超过3000元，否则必须将款项缴至总收银室。
2、收银员缴款要分时段错位安排，不能因此而造成大面积空台。

收银故障处理
1、立即报告上级部门要求协助解决。
2、电话通知电脑部要求尽快进行修理。
3、做好解释工作，稳定顾客情绪，并配合收银组长将顾客疏导至其它收银台，或采取应急措施。

结算和整理
1、清点现金，结算营业金额。将现金、购物券、单据交总收银室。
2、打开放现金和票据的抽屉，检查是否有所遗漏。
3、关闭收银机电源。
4、整理收银台周围的环境。

装袋服务标准
1、收银组需在每月26日前将下月用袋计划报防损安保部，由防损安保部据此向总部订制购物袋。
2、财务收银部收银文员是免费发放购物袋的总责任人。防损安保部文员负责监督、检查发放情况，并记录备案。
3、收银员每日领取购物袋，需在收银文员处办理领用手续，收银文员要对购物袋每日发放情况建立明细帐，月末汇总报防损安保部。

4、收银员发放购物袋要本着节约、环保的原则，严格控制发放数量。
5、以下商品可考虑不予发放购物袋：量少、体积小、会员方便携带的商品，如一条牙膏、一支笔等；本身已具备便于携带包装的商品，如各种礼盒、太空被等；有把的商品。如电开水壶、桶等；体积大于购物袋不便装袋的商品；超过购物袋承重量的商品。

6、收银员在免费发放购物袋过程中，如顾客要求多发购物袋，收银员要婉转地加以解释，不予发放。收银员不得私自截留购物袋自用或供亲朋好友使用，其他员工也不能私自截留、使用购物袋，否则按偷拿门店财物处理。

7、装袋作业流程：
●根据顾客的购买量来选择袋子的大小；
●在装袋前要检查购物袋是否完好无损；
●硬与重的商品须平放在购物袋底层；
●正方形或长方形的商品装入购物袋的两侧，作为支架；


●瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力破损；
●易碎品或轻的、小的商品放置在袋的上方；
●冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，应先用连体袋装好后再放入购物袋中；
●不同性质的商品必须分开入袋，例如：生鲜与干货类，食品与化学用品，以及生食与熟食；

●装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便；
●装袋时要绝对避免商品放串的现象；
●对体积大于购物袋容积的商品，要示意顾客到总服务台捆扎；
●提醒顾客清点商品，以免其遗忘商品在收银台上。