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现场管理培训4
hong996
上传于 2006-09-15 00:03
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第九章
赠 品 管 理
一、供应商提供赠品的管理.
1、理货区负责赠品的验收、登记与保管。顾客服务部负责赠品的发放与管理。
2、凡在门店进行促销赠送活动,供货商必须将促销的商品品名、赠送品名、赠送规格、活动时间、赠送地点5项内容报送门店营运部审批登记,由营销部开具“信息传递单”(一式两联),一联送理货区,凭此单验收赠品;一联送顾客服务部,凭此单支赠品、发赠品。并由营运部统一制作POP,POP应粘贴在商品陈列处。赠品POP要求注明:购什么,送什么的品名、规格、数量、活动起止时间、“赠品以实物为准”、赠品领取地点。
3、赠品随商品一同送达,由理货区验收,建帐登记保管。供应商、促销员不得自行将赠品送入卖场,自行发放。需捆扎销售的商品必须由理货区事先捆扎好再上柜销售,赠品条码一律捆绑在里面,只能露出应销售的商品条码。
4、除捆扎商品、供应商在超市外促销商品外,所有赠品必须统一在顾客服务部赠品发放处发放,并建立赠品明细帐。赠品发放处按“信息单”内容填写支货单,到理货区领取赠品。
二、门店提供赠品的管理。
1、由营运部提出促销所需的赠品品项、数量及价值,并按审批权限报总部策划部或门店店长批准.
2、如需要的赠品是卖场商品,应在理货区填写《外借商品单》说明用途,卖场负责人、借货人、理货区签字认可,由营运部借出商品交赠品发放处签收, 赠品发放处按要求发放赠品.
三、赠品发放处凭顾客购物电脑小票或发票发放赠品,发票要登记票号,并在票据上注明“赠品已发”字样或印章,回收的电脑小票要妥善保管。若顾客要求退货,需将赠品一同收回。赠品发放处严格按要求发放赠品,严禁多发、少发、不发。
四、促销活动结束后,应及时撤除赠品POP广告,对剩余赠品进行清理,供应商要求收回剩余赠品时,由营销管理部开具“信息单”,赠品发放处和理货区根据此单将剩余赠品退给供应商,同时做好登记,双方签字认可。促销活动结束一周后供应商未办理赠品退货手续的,赠品发放处应将剩余赠品,移交门店综合办公室处理。对由门店提供的赠品如有剩余,则由赠品发放处退营运部然后由其退还给卖场,对已发出的赠品营运部应在活动结束3天内及时支付赠品金额,同时收回《外借商品单》。
五、赠品实行实物负责制。实物负责人在收货时,必须核实赠品数量,检查赠品质量、三期等,填写收货单双方签字认可。经常对赠品进行检查,对接近保质期的赠品,应停止发放,同时向营运部和供应商反映,要求及时调换。
六、赠品盘点:理货区、赠品发放处每月要对赠品进行一次盘点,盘点的数量(包括破损数)及赠品的质量情况报营运部和顾客服务部。
七、赠品视同商品统一管理,门店人员的工衣箱内不得存放促销赠品,否则按偷拿赠品处理。
八、凡有偷拿、偷用、私分、骗取赠品的,一律按严重过错处理。
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全部评论(3)
中锋:
好帖!!!!!!!!!!!!! ( 2008-07-28 09:30 )
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月光疾风:
十二、不论接待什么样的顾客,禁止说: 1、神经病 2、白痴 3、烦躁 应热情接待,想其所想,投其所好。 十三、收款处没零钱时,禁止说: 1、找不开,自己找去。 2、没零钱,不卖 应说:先生(小姐)抱歉,零钱刚好用完,请您稍等,我会为您尽快找换好零钱。 十四、发生冲突时,禁止说: 1、去投诉好了 2、上面有领导,你随便找 3、我的态度就是这样,你能怎的。 交谈中应态度诚恳、语言亲和,随后将领导找来处理。 十五、下班时,禁止说: 1、下班了,快点买。 2、今天不卖了,明天再来。 3、款都交了,不收了。 4、帐清了,不卖。 最后一个顾客的购买终了,才真正标志着商场营业时间的结束,因此要乐意为最后一个顾客结帐。 十六、客户闯入办公区时,前台禁止说: 1、站住,干什么。 2、回来,在外面等着。 客户是我们的合作伙伴,前台人员应礼貌对待一切来访的客人。 十七、客户或员工带包离开办公区域时,前台禁说: 过来,打开你的包检查一下。 应说:先生(小姐),请自觉开包接受检查。谢谢合作。 有情的领导 无情的管理 绝情的制度 制度不是根据理由制定的,有理由就没有制度! (TO:楼主,修改了一下标题,结果无法提交,只有分为两部分才能提交,所以转载了一下楼主的帖子) ( 2006-09-15 16:27 )
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月光疾风:
第十章 零星散货 (弃儿)的管理 1、零星散货必须及时处理。生鲜食品和冷冻食品的区域的人员每半小时必须清捡零星散货,其它区域人员每一小时必须清捡散货。 2、收银区域设立散货区,分生鲜/冷冻食品、清洁用品类及其它类,各类商品要分开存放,避免交叉感染。 3、所有的员工在超市任何地方发现生鲜/冷冻食品的零星散货,都有责任第一时间将其归还到相应部门的同事或存放于正确的位置。 4、各区域要每日安排处理散货的人员。 5、不属于本区域的商品,一旦发现,所有人员有责任将其送到相应区域或散货区。 6、所有本部门的零星散货,必须当日将其回归到本来的陈列位置。 7、节假日零星散货的回收更应加强。 现场管理规定适合门店全体员工(含合同制员工、季节工、联营厂方人员、促销员、钟点工等)。 服务用语 及服务禁语 第一条 常用文明语 要求:语言文明礼貌,服务主动周到,语气亲切、态度友善。 1、“先生”(“小姐”) 2、“您” 3、“您好” 4、“没关系!”(“不用谢”) 5、“谢谢”。(多谢!) 6、“请您走好”(好走)。 第二条 招呼用语 要求:笑脸相迎,说好第一句话,给顾客或客户留下良好的第一印象。 7、“早上好”(您好!) 8、“欢迎光临” 9、“我能为您做什么吗”(我能帮您什么吗?) 您好,××××,XX部。(接电话用语) “请稍等,我马上就来”。 先生(小姐)请留步,请问您找谁?是否预约? 先生(小姐)请稍等,我帮您联系一下,看他(她)是否有空。 第三条 介绍、询问用语 要求:热情、诚恳、突出商品特点,抓住顾客心理,当好“参谋”、不允许言过其实,误导甚至欺骗顾客。 13、“您看这种合适吗?” 14、“我给您介绍几种好吗?” 15、“这种商品现在很流行,买回去送朋友或留作自己用都可以” 16、“这种商品美观实用,又不贵,还有一定的特色,您买回去用用看” 17、“这种产品的特点(优点)是……” 18、“您回去使用时,请先看一下说明书,按照说明书要求操作。” 19、“使用这种商品时,请注意……” 第四条 答询用语 要求:热情有礼,有问必答,耐心导购并帮助解决疑难。 20、“这种商品刚刚卖完,请您留下姓名和联系电话,一到货马上通知您,好吗?” 21、“很抱歉,这个问题我不太清楚,请稍等一下,我去问别的同事” 22、“您要买的商品在XX部门,请您到XX看看好吗” 23、“大件商品或数量比较多,市内我们负责免费送货” 24、“如果您的商品出现质量问题,我们会凭您的电脑小票给办理退、换货的。” 25、“小姐,请您先把手袋寄存起来好吗?” 26、“先生,商场里是不能吸烟的,请您谅解” 27、“XX部门在X楼(层),请从那里上楼。” 28、“您再看看这几种,好吗?” 第五条 解释用语 要求:耐心细致,用词恰当,真诚友善,给顾客较为满意的解释,令其心悦诚服 29、“对不起,顾客不能带拎包进超市,请您先把拎包寄存起来好吗?” 30、“对不起,我们商场是无烟商场,请您不要吸烟(请您把烟给掐灭)。” 31、“对不起,按照国家有关规定,已出售的食品如果不属质量问题是不能退换的。” 32、“这件商品已经用过了,不属于质量问题,实有不好给您退换” 33、“对不起,按照我们商场的《商品退换货管理制度》,这种情况是不能退换的” 34、“实在对不起,按公司规定,这是不能退换的,不过我们可以尽力帮您修好。” 35、“对不起,内衣裤是不能试穿的” 36、“很抱歉,这种商品是不能拆开包装的,拆开了就不好再卖给别的顾客。” 37、“请您具体说一说这件事,我们马上去查明,尽快给您答复。” 38、“请您具体说出您的要求,我帮您选一件(一种)好吗?” 39、“不好意思,这种器械,不能穿着鞋子试,请您脱鞋好吗?” 40、“对不起,现在我们正交接,请稍等一下好吗?” 41、“这种商品刚到,需要验收,马上就好,不好意思啊” 42、“这种商品需要购物小票,凭购物小票到收银台付款,付完款后来取商品好吗?” 43、“先生(小姐),这属于质量问题,我们营业员解决不了,请稍等,我们主管马上到。” 第六条 道歉用语 要求:态度真诚、语气温和,力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任,强词夺理。 44、“对不起,让您久等了。” 45、“对不起,耽误了您的时间。” 46、“对不起,这是我们过错” 47、“对不起,刚才我没听见,您需要什么?” 48、“对不起,我刚调到这个部门,介绍的不够详细,请原谅。” 49、“对不起,他(她)是新来的,服务不周之处,请原谅。” 50、“真不好意思,让您多(空)跑了一趟。” 51、“对不起,这个问题我确实不太明白,我去请主管来解释好吗?” 52、“对不起,我把票开错了,我给您重开。” 53、“这是误会,请您多谅解。” 54、“非常抱歉,刚才是我说错了话,请多多包涵。” 55、“对不起,这件没条形码,我给您换一件。” 56、“对不起,这件没条形码,不能输入收银机,麻烦您去换一件有条形码的,好吗?” 第七条 答谢用语 要求:对顾客的称赞或意见一定要答谢,显示出良好的素质 57、“您过奖了。” 58、“多谢您的鼓励(支持),我们今后要做得更好。” 59、“这是我们应该做的。” 60、“谢谢您的意见(建议),我一定向领导反映。” 61、“多谢您指点,今后我一定努力改进。” 第八条 收银用语 要求:唱收唱付,吐字清晰,交付清楚,将找款递给顾客,不允许扔、摔。 62、“收您XX元钱,(这是XX元钱)。” 63、“找您XX元钱,请您收好(请点一下)。” 64、“您的储值卡还有XX 钱” 65、“您的钱正好。” 66、“您的钱不对,请您重新点(看)一下好吗?” 67、“请您保留好电脑购物小票,退换货应持有电脑小票。” 第九条 包扎(装袋)用语 要求:包扎(装袋)时提醒顾客应注意事项,包扎(装袋)好双手递交给顾客,不允许因购物袋或包扎惹顾客生气。 68、“这是您的东西,请拿好,(来我给您包扎一下)。” 69、“东西都放进去了,请您带好。” 70、“这东西容易碎,请您拿好,注意不要碰撞。” 71、“这东西比较重(沉),我给您加多一个袋子。” 第十条 道别用语 要求:彬彬有礼,让顾客高兴而来,乘兴而去。不允许不作声,面无表情。 72、“谢谢,欢迎再次光临。” 73、“再见(您好走)。” 74、“这是您的东西,我们送您上车。” 第十一条 服务禁语 一、顾客询问时,禁止说: 1、你不会看吗? 2、你买吗? 3、不买就别问。 应耐心听取解答顾客提出的问题,直到顾客清楚明白。 二、顾客挑选时,禁止说: 1、有完没完。 2、哎,快点挑。 3、都一样,没啥挑的。 4、买不买?不买靠边。 应把握时机,积极、热情、耐心地协助顾客挑选好商品。 三、顾客打听商品知识时,禁止说: 1、我不知道; 2、我不懂(会) 3、你问我,我问谁 4、有说明书,自已看 应对照实物,通过演示说明解答顾客提出的问题 四、顾客犹豫时,禁止说: 1、不买总看什么? 2、你买不起就别买 3、到底要不要 应说:先生(小姐)需要我帮忙吗? 五、顾客交款时,禁止说: 1、交钱快点 2、怎么不提前准备好? 应耐心等待顾客把钱清点好。 六、顾客退货时,禁止说: 1、你刚买的,怎么又要换? 2、买的时候干啥了? 3、你是猪脑还是人脑,不会买,就不要买。 4、解决不了,爱找谁找谁。 5、不能退(换)。 应热情地接待,诚恳地听取意见,按商场退换货制度办理。 七、业务忙时,禁止说: 1、喊什么,等一会儿。 2、没看我正忙着吗? 3、一边去,我忙完了再说。 应说:请稍等,我马上就来。或者立即放下手上的工作接待顾客。 八、缺货时,禁止说: 1、没有 2、卖完了 应说:真不巧,您要的货刚卖完,我们会尽快把您所需的货采购进来,请您留下电话号码,到货时我们会立即通知您。 九、顾客问价时,禁止说: 上面写着,不会自己看 应对照实物、标签,把价格清楚地报给顾客。 十、和顾客招呼时,禁止说: 喂、哎、买什么 应说:您好,先生(小姐)!请问您需要什么? 十一、顾客选购商品时,禁止说: 1、不用挑,你穿不合适 2、你买得起吗? 应根据顾管的心理,协助顾客选购好商品 ( 2006-09-15 16:09 )
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