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服务技巧``微笑露出八颗牙齿^^^
院长
上传于 2006-12-09 08:43
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服务技巧
亲切、便捷、专业三大要素
一、 推行目的:通过对“亲切、便捷、专业”的推行,使员工对抽象的服务有具体的认识,并提供标准的服务,从而大幅度提高整体服务水平。
二、 主要推行指标:
亲切:
1、 微笑露出八颗牙齿
2、 顾客临柜,上前一步,有眼神的交流、问候。
3、 广播室提醒员工,提醒顾客看好自己的财产、小朋友的安全。
便捷:
1、 超市收银台等待付款人员不得超过4人,一旦超过,所有收银台必须开通。
专业:
1、 看体拿衣准确率。
2、 看脚识鞋准确率。
迎宾五部曲
什么时候需要迎宾五部曲?
1、 顾客走进柜台;
2、 顾客在柜台前放慢脚步,并浏览或收寻商品是;
3、 顾客凝视柜台内某一商品超过5秒;
4、 顾客触摸一商品时;
5、 顾客与我们眼神相对时;
迎宾五部曲:
第一步:上前一步(五秒内)
注意:迎宾状态下营业员站立的位置距离柜台超过一米以上;
迎宾五部曲:
第二步:标准站姿
注意:面向顾客
迎宾五部曲:
第三步:注视顾客眼睛:
注意:与顾客与有眼神交流
迎宾五部曲
第四步:微笑
注意:露出八颗牙齿;
迎宾五部曲
第五步:打招呼
注意:
用语:您好
您好!欢迎光临!
您好!欢迎光临某某柜台。
亲切接待五要八不要
五要:
1、 要双手轻轻给顾客拿递商品、物品;
2、 微笑:(1)与顾客有眼神交流时,要微笑(2)与顾客对话是=时,要微笑;
3、 接待老顾客是,要在称呼前加上老顾客的姓氏;
4、 要适时赞美顾客,与顾客进行一些情感交流;
5、 要及时提醒顾客要看管好自己的商品、包、小朋友、提醒顾客注意防滑;
接待八不要
1、 不要信口开河欺骗顾客;
2、 不要 在顾客背后对顾客平头论足;
3、 不要在顾客面前接电话;
4、 不要强行推荐不符合顾客要求、不合适顾客的商品,盲目拉近乎,过分热情;
5、 不要当着顾客的面或跟其后整理商品;
6、 要与买与不买都一个态度;
7、 不要一直盯着顾客看,或眼光到处游离,斜着,或用俯视、瞪眼、眯眼等消极目光打量顾客;
8、 不要做影响形象的不雅动作:A、十指交叉于货架上或两手拖腮B、整理自己的服饰或梳妆打扮;C、莫名其妙地反复摆弄自己的手指,攥权松权,习惯性的颠、抖动腿或将手放在自己的口袋里;D摸脸、檫眼、搔头、掏耳、咬指甲、剪指甲、扭鼻子、剔牙、抓痒;
道别六部曲
一、
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全部评论(5)
cjjswldr:
咦,没下文了呢,正学习得起劲呢 ( 2013-01-06 00:52 )
回复
Commander:
这是微笑 :-)
这是八颗牙 :-D
各位对着镜子练练看,怎么能在)状态下让人看到自己的8颗牙。 ( 2006-12-15 11:00 )
回复
贤华:
非常好,让一起来研究和做好服务,只有我们做好了,我们才可以得到别给予我们更好的服务。我们的生活才会更美好!继续努力!!! ( 2006-12-15 10:52 )
回复
智慧接触,网聚精彩:
支持一下!!! ( 2006-12-13 20:06 )
回复
小狭:
请继续,可以学习学习 ( 2006-12-12 20:38 )
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