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目录
一. 中国零售业态概述
业种与业态的含义
何谓业种
何谓业态
零售业态的分类
目前国际最具竞争力（或最有发展前途）的零售业态
1） 购物中心（SC）
2） 专卖店
3） 优秀的廉价商店
4） 便利店（CVS）
百货商店的定义
百货公司的管理方式
大型百货公司需具备的条件
百货公司的形成
常用英文缩略语简
我国百货商店的发展概况
中国零售业主要业态发展状况
一、百货商店
1． 经济效益日益下滑
2． 同业过度扩张竞争
3． 不同商业业态竞相挤占市场份额
4． 市场缺乏热点，消费需求明显断层
二、连锁超级市场
1．发展速度快、地区分布广
2．竞争激烈，连锁超市业进入整合时期
3．外资进入速度加快
三、仓储式商场
四、 专业店
五、便利店
六、 其他业态
二. 百货公司的筹资方法
创办人投资
股票集资
发行债券
银行贷款
百货商场经营成本分析
投资预算表
三. 商场选址的原则和程序
商场选址的原则
方便顾客购物
有利于商场开拓发展
有利于获取最大的经济效益
商场选址的程序
选择区域、方位
制图----找出最佳位置
市场调查
具体实施方案的制订和落实
商场最佳位置选择的策略
1. 地理位置细分策略
商场选址与路面、地势的关系
商场选址与地形的关系
2. 潜在商业价值评估策略
3. 出奇制胜策略
4. 专家咨询策略
顾客的数量和质量
商场所在地区客流情况
交通状况
竞争状况
商场周边状况
商场所处地区的基础设施情况
选址调查:人口与购买力分析
1.家庭人口及收入水平
2.人口密度
3.客流量
4.购买力
商圈分析的内容和步骤
商圈形态
商圈的确定
商圈分析的内容与步骤
四. 企业开业登记 流程
企业开业登记
基本政策规定
企业开业登记的范围
企业开业登记应提供的证件、数据
一. 内资企业申报办理开业税务登记
二. 外商投资企业申报办理开业税务登记
三. 企业分支机构申报办理开业税务登记
四. 外国企业申报办理开业税务登记
税务机关审核的主要内容
一. 审核办理税务登记的范围
二. 审查办理税务登记期限
三. 审核纳税人提报的证件资料是否齐全、合法、有效
四. 审核生产经营场所证明是否合法有效。
五、审核生产经营场所证明是否合法有效。
纳税申报方式的核定
工作流程
受理环节
核批环节
五. 人员招聘
人员招聘的常见渠道
岗位职责
总经理办公室主任
督办课长
文秘
文员
公关课长
公关课课员
店长
副店长
行政部经理
财务部主管
人事部主管
总务部主管
楼面主管
客服部经理
客服主管
客服员
临时工
收银主管
收银员
收货主管
工程部主管
水、电、维修
电脑部主管
电脑部员工
保安部主管
保安员
出口处保安
外保组员
美工课长
采购总监
采购
理货员/补货员
保洁领班
六. 商店招牌、店门、橱窗设计
招牌设计
店门设计
橱窗设计
百货店店铺内的色彩运用
七. 货架布置与陈列设备备的应用
货架布置
多种陈列设备、陈列用具的应用
一. 组合商品
二. 货架层面
三. 排面原则
1. 第一原则
2. 第二原则
3. 第三原则
4．优点
四. 如何进行
1. 依销售量制作排面图
2. 实物测试
3. 排面计划
4. 跟踪
5. 调整
八. 百货店专柜商品日常管理
统一收银工作流程
专柜每班批定专人负责
各柜台应建立（商品资金管理手册）
专柜盘点
专柜库存控制
专柜的销售管理
正常销售
商品优惠、打折
顾客的退货或换货
相关责任
内部员工购买及批量购买商品优惠打折的规定
专柜商品的安全
九. 零售店橱窗陈列的方式
综合式橱窗陈列
横向橱窗陈列
纵向橱窗陈列
单元橱窗陈列
系统式橱窗陈列
专题式橱窗陈列
节日陈列
事件陈列
场景陈列
特写式橱窗陈列
单一商品特写陈列
商品模型特写陈列
季节性橱窗陈列
商店橱宙的制作要求
背景要求
道具要求
灯光要求
十. 卖场设计与消费者心理
应研究对消费者意识的影响
应研究消费者的无意注意
应考虑商品的特点和购买规律
应尽量延长消费者逗留卖场的时间
卖场设计图例展示
十一. 百货商场零售价格策划
定价的一般方法
１．成本导向定价
2. 需求导向定价
3. 竞争导向定价
新产品定价策略
撇脂定价－－取高价
渗透定价－－取低价
合理定价－－取中价
价格调整策略
折扣定价
差别定价
心理定价
百货商店的商品价格定势
一般定价
新产品定价
价格调整
百货如何订价
十二. 商品定价13种技巧
同价销售术
分割法
特高价法
低价法
安全法
非整数法
整数法
弧形数字法
分级法
调整法
习惯法
明码法
顾客定价法
十三. 百货店POS系统的具体业务操作流程
商品编码、定价和登录
进货
调拨
退货及换货
仓储
零售
报损、报溢、报废
盘点
进货退补价
百货店POS系统的操作规章
主机上、下电规章
收款机、微机、终端的上、下电规章
定检规章
十四. 百货商店专柜营业员培训
专柜服务规范
推行规范化服务对营业人员的要求
营业员仪容仪表规范
营业工作中的相关制度
营业员守则
柜台纪律
顾客服务
顾客的购买心理
服务的要素
顾客服务守则
顾客服务的十一项基本观念
营业员服务规则
顾客抱怨的处理原则
处理顾客抱怨的步骤
处理顾客抱怨时的10项注意事项
如何正确驾驭自己的情绪
接待顾客规范
等待顾客时的举止规范
站立位置
站立姿势
态度
接触顾客的行为规范
选准最佳时机
说好第一句话
拿递商品的动作规范
介绍商品的规范
特殊情况下的待客规范
急于购买商品的顾客
对于性格暴躁，出言不逊的顾客
十五. 客服人员工作内容
商场广播
顾客投诉处理
寄存员职责
十六. 收银员岗位实务
收银员工作流程
营业前的收银准备流程
营业中的收银工作流程
营业快结束时的工作
营业结束后的工作
收银的服务标准
仪表标准
工作时的服务标准
收银过程实务分析
扫描商品
消磁商品
收银作业规定
收银员的工作守则
收银员作业管理的重点
收银员装袋作业管理
收银员离开收银台的作业管理
怎样避免长短款
付款方式
银行储蓄卡付款
现金付款
信用卡付
现金付款过程中的一些处理措施
收银员情景服务标准
收银员工作的其它要点
收银的营运操作
收银的注意事项
十七. 百货商店商品售后服务的内容
送货服务
实行“三包”服务
安装服务
包装服务
建立用户档案
十八. 商场便民服务108项
十九. 商品知识培训
纺织品
天然纤维
植物纤维
动物纤维
矿物纤维－－石棉
化学纤维
人造纤维
合成纤维
纺织纤维的性质
天然纤维
化学纤维
人造纤维
合成纤维
纺织品的保管及感官鉴别
纺织品的保管
仓库条件
温湿度管理与调整
码垛与分类贮存
分库贮存
纺织品的感官鉴别
感官鉴别
燃烧鉴别
常见质料的优点及其特性
几种主要纺织品的鉴别
丝绸
羊绒
亚麻和苎麻的鉴别
纯天然纤维含量标志简介
羊毛衫和国际羊毛局纯新羊毛标志
服装知识
服装色彩的选配
体形与服装的选配
标准型
葫芦型
运动员型
梨子型
倒三角形
腿袋型
娇小型
竹竿形身材（肩宽、平胸、高瘦）
筒型（腰身短、腰部曲线不明显）
脖子短
爱上牛仔
春夏服装搭配法则
点子纹
条格纹
脸型与衣领的配合
男士西装要点
皮革制品
牛皮
羊皮
猪皮
杂皮（马皮、驴皮等）
修面革
代用革
再生革
人造革
合成革
PU革
各种皮革制品应符合的质量标准
真皮标志
真皮标志标牌规格
皮鞋
皮鞋的质量标准
皮鞋的检验
皮鞋的清洁与保养
金银及珠宝饰品
银饰品的鉴别
黄金（AU）
分类
K金的计算方法
黄金饰品的鉴别
包金、镀金和仿金饰品
铂金（PT）
珠宝饰品的鉴定与识别
珠宝与珠宝饰品
珠宝玉石的分类
珠宝首饰的鉴别
珠宝首饰的清洁
几种珠宝玉石简介
钻石
翡翠
红宝石
水晶石
珍珠
珠宝玉石国家标准
化妆品的鉴定与识别
化妆品的分类（根据功能）
化妆品标签
化妆品生产许可证
化妆品的保质期
生产企业卫生许可证
进出口化妆品监督检验
变质化妆品的识别
二十. 市场调研
市场调研的主要内容
市场容量
需求特点（4P）
主要竞争对手及潜在竞争者
目标顾客
未来市场发展预测
市场调研的具体步骤
市场调研计划
市场调研计划的内容
市场调研计划的制定
调查对象的选择
调查地点的选择
抽样数量
抽样方法
调查程序及日程安排
经费预算
问卷设计及试调查
问卷设计的程序
市调人员的工作职责
二十一. 招商
思路
定位
搭骨架
做氛围
填空
分析
流程
招商准备阶段
市场篇
了解市场
分析市场
研究市场
品牌篇
了解品牌
分析品牌
研究品牌
拟定受访厂商名单
实战篇
招商阶段工作
招商方式
招商资料准备
工作步骤
招商后阶段工作
招商说明会
CI发布会
招商品牌联系
化妆品
珠宝
鞋类
男装
女装
皮具
童装
床品
招商手册
招商会四步成功秘笈
第一步：未雨绸缪－招商运筹
第二步：稳扎稳打－细节筹备
第三步：环环相扣－精耕细作
第四步：配合促进－服务履约
300套商铺如何在60天内完成招商？
二十二. 品牌资料
世界顶级男士衬衫品牌
女装品牌知识
国内女装品牌资料表
全国大商场童装部联络册
童装品牌资料表
化妆品品牌
二十三. 营运流程
百货各部工作流程及要点
收银
出纳
营业
采购
商管
信息
营运流程
营业前工作
营业中工作
营业后工作
营运部岗位职责
经理职责
主管职责
专柜及促销员管理制度
岗位准则
仪态仪表
行为举止
经营管理制度
营业员上货须知
关于商品补货程序的操作规定
商品退货流程
关于专柜退货的规定
二十四. 采购工作
目的
供货商取得的管道
商品的品项选择及组合
商品删除及陶汰
商品的定价原则
商品的毛利与销售的控制
市场观察力
市场调整
采购与店面配合
赞助金的预算达成
采购作业程序
开店前采购工作重点
开店后的采购工作
二十五. 百货物流管理
收退货管理
收货员的岗位职责
收退货的流程
联营商品收货流程
经代销商品退货流程
联营商品退货流程
验货的基本标准
基本验货标准
分类验货标准
化妆品类商品
粉饼
口红
膏霜类化妆品
服装类商品
针织类商品
鞋类商品
鞋的外观质量
皮鞋
运动鞋
皮革类商品
家电类商品
文化用品类商品
玩具类商品
库存管理
库存管理的重要性
库管员的基本职责
物料储存的原则
物料存货控制的基本方法
库存商品进出库流程（单品管理的商品）
收货入库流程
出库上柜流程
出柜入库流程
物料分区分类储存保管及货位编码的收发货管理方法
分区分类的概念
原则及方法
货位编码的收发货方法
商品的数量管理
物料库存盘点流程（概要）
廿六．后勤、防损
保安员礼仪规范
着装仪容
形体动作
说话
保安员岗位职责
门店开店前巡视表
突发事件处理
一般处理原则
火情的处理
电梯困人
监控室保安
楼面保安
水管爆裂
监控室保安
楼面保安
丢失财务处理
停电
暴风雨、台风
煤气及易燃气体泄漏
争吵、打架、流氓滋扰
消防常识
燃烧引起火灾的条件
发生火灾的原因
灭火的基本方法
火警四要素
安全逃生四要点
安全通道四不要
消防器材的使用
常见灭火器的使用方法
消火栓的使用方法
廿七. 供货商手册
品牌进场管理规定
品牌登记
进场审批
签订合同
厂商进场
品牌调整的有关规定
品牌装修管理规定
商品进出管理规定
品牌退场管理规定
关于禁止场外交易、私换商标的暂行规定
关于规范结算程序的规定
厂聘导购员须知
劳资纠纷的仲裁规定
百货商场收费明细表
廿八. 中国零售行业分析
廿九.大陆主要百货公司
铜锣湾百货http://www.tongluowan.com/
王府井百货http://www.wfj.com.cn/index_wfj.aspx
赛特购物中心http://www.scitechgroup.com
新百公司http://www.njxb.com/index.asp
美美百货有限公司http://www.maisonmode.com
银太百货http://www.1730show.com/yellow/show.php?viewid=656
武汉SOGO http://www.whsogo.com
金光华广场http://www.kingglory.cn
杭州大厦购物中心http//www.hz501.com
银泰百货公司http://www.zjintime.com/
巴黎春天百货管理公司简介 http://www.printemps.com.cn/
百盛百货 http://www.parkson.com.cn/frontground/
新世界百货http://www.neds.com.hk
太平洋百货http://www.pacific.gov.cn
大洋百货http://www.grandocean.com.cn/human/index.php
重庆百货大楼股份有限公司http://www.cqbhdl.com.cn/main.htm
金沙百货http://www.jinsha-shopping.com/default.htm
无锡第一百货http://www.cwxyb.com/index.asp
上海新世界股份有限公司http://www.newworld-china.com/htm/company.htm
上海华亭伊势丹有限公司http://www.htisetan.com/
上海梅龙镇伊势丹百货有限公司http://www.isetan.com.cn/
上海市第一百货商店股份有限公司http://www.sh100.net/
来雅百货
鞍山新亚百货
衡水百货大楼股份有限公司http://hbjt.hengshui.com/
北京中旭三利百货公司http://www.sunrymart.com.cn
广东省中山市益华百货有限公司http://www.yihua.com.cn/comany/index.htm
深圳天虹商场有限公司http://www.szrainbow.com.cn
贵州港汇百货公司http://www.i18.cn/newsyjh/sxt/index.asp?gsid=41243#
沃尔玛中国有限公司http://www.wal-martchina.com/
人人乐http://www.renrenle.cn/
日照百货大楼有限公司http://www.rzbhdl.com/default.asp
南宁百货大楼股份有限公司http://www.nnbh.cn/gsjs/gsjs.htm
北京君太百货 http://www.grandpacific-mall.com.cn/gsjj.asp
温州开太百货有限公司http://www.kaitaibh.com/about.asp
永安百货有限公司http://www.yongan.sh.cn/index.asp
深圳市满家福百货有限公司http://www.mjfbh.net/qywh.htm
大商集团佳木斯百货大楼http://www.jmsbhdl.com/gsjj/gsjj.htm
长春百货大楼集团股份有限公司http://www.changbai.com.cn/about.htm
东莞市天和商贸有限公司http://www.gdtianhe.com.cn/
徐州市百货大楼http://www.xzbhdl.com/jj.htm
三十.大陆百货业竞争
2006：中国零售业走向何方？
看北京三家百货商场如何转型
北京：百货业竞争拼的是文化
天津百货商圈发展
外来资本“入侵” 津门百货业进入战国时代
百货业拼的是文化
百货业加快转型 差异经营创造品牌
上海：百货业竞争惨烈大半已改弦更张
《2006上海商业发展报告》最新出炉
南京将新建11条特色商业街
苏州精心构造5大市级商业中心
2年后杭州湖滨商圈会是怎样
广州百货业竞争惨烈
广州百货业竞争“主题经营
包头：百货业竞争加剧 王府井百货加快调整
长沙百货业形成六大商业中心格局
重庆：百货业竞争上档升级
成都大型百货商场人气指数排行榜
厦门的百货业竞争
深圳百货业竞争情况
青岛商圈沉浮启示录系列
多家高端百货店将先后亮相青岛东部商圈
合肥百大入驻CBD三孝口商圈有望被激活
扬州文昌商圈高档百货格局渐成型
西安高端百货成熟发展
解构2006百货势力：上海VS广州
上海著名商厦一览
中国大型商场的衰退阶段及原因
中国百货业品牌战略实战全景案例
中国时装业研究报告
市场环境分析
2006年5.1黄金周各城市百货业销售统计
大型、综合百货店的市场定位、竞争优势
卅一. 法律法规
中华人民共和国合同法
中华人民共和国价格管理条例
中华人民共和国产品质量法
中华人民共和国反不正当竞争法
中华人民共和国消费者权益保护法
中华人民共和国计量法
商业特许经营管理办法商务部令[2004]第25号
外商投资商业企业申报指引 （全文）
商品条形码管理办法
零售商促销行为管理办法（草案）
《 部分商品修理更换退货责任规定 》
卅二. 开业工作进度
卅三. 开业常遇到的问题
卅四. 大型百货公司新店开张媒介推广策略
