1、款前发现所购商品的附件不全怎么办？
A、 营业员应向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全；
B、 收银员及时通知滚轴生为顾客更换商品。
2、顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？
耐心劝导请其少安毋躁，并立即请当班主管核查价格并告顾客。
3、顾客要求包装所购买的物品时怎么办？
微笑在告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指引方向）有专人为您打包”。
4、收银台前结帐顾客排队出现拥挤怎么办？
及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。
5、商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？
向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格核算。
6、顾客多要塑料袋怎么办？
我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。
7、顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？
A、 及时向顾客道歉；
B、 通知领班做差价补偿。
8、顾客问为什么会员卡不打折怎么办？
向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。
9、如果发现商品没有条形码怎么办？
营业员必须及时检查货物有无条形码，及时通知收银领班（滚轴生）查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其他商品。
10、收银机突然出故障怎么办？
向排队结帐的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其他收银口结帐。
11、收银员没有零钱了怎么办？
打开招呼灯，或举起示意牌向收银领班申请零钱。
12、条码扫不出来怎么办？
可以根据条码数字手工输入，数字也看不清时，应该让滚轴生帮助到场内查看条码或换条码清晰的商品。
13、结帐排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？
A、 向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客。
B、 收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍侯。
14、收银遇到假币怎么办？
找到领班或主管给予适当解决。
15、碰到顾客不排队结帐怎么办？
耐心向顾客解释，要求排队结帐。
16、当顾客不购物却要换零钱时怎么办？
告知我们的收银机只有顾客交款时，才能打开急用箱找零，未交款时不能帮其换零。
17、为什么买这么多商品都不打折？
我们的价格是按最低价位来确定的，只有会员才能享受，所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。
18、为什么在收银台要打开包装？
为了保障会员的利益，使会员所购的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。
19、顾客结帐后想换其它商品怎么办？
直接找领班做退货处理。
20、对待顾客漏装的商品怎么办？
收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。
21、顾客在结帐时出现现金不够怎么办？
微笑地对顾客说：“没关系，我们可以帮您删除不要的商品”并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。
在零售业中没有顾客就是没有财源。服务是零售业吸引客源的至胜法宝，只有优质的服务才能吸引更多的顾客，从而给自己带来财富。为顾客提供最优质的服务，打造自己的“金牌服务”是零售店的第一要务。
读懂你的顾客
零售店在服务必须建立在了解顾客的基础上，设身处地地为顾客着想，最大限度地满足顾客的需求，也就是说尽量读懂你的顾客，了解顾客的需求，从而采取相应的销售策略，这样你的零售店才会更具活力。有许多企业在设计商品和顾客服务时，从来不主动询问顾客有哪些需求，而是凭想象增减服务项目，结果他们所提供的服务不能提高顾客的满足感，浪费了财力和人力。
1、了解消费者的需要
（1）差异性需要
不同的顾客由于所处地地理位置、环境的不同，以及年龄、收入、受教育程度等方面的差异，因而对商品的需求也存在明显的差异。企业应因人制宜，因地制宜，经营适合不同消费者的商品。
（2）发展性需要
顾客需要是动态的，不断发展变化的，是一个逐渐由低级到高级、由简单到复杂、由数量上的满足向追求质量的发展，所以企业应随时掌握大众消费趋势，不断提高商品质量。
（3）多变性需要
不同顾客的需求是各式各样的，即使是同一消费者在不同的时间、环境、心态等条件下需要也不相同，具有易变性的特点。
2、读懂顾客的购买心理
（1）认知过程
是顾客对商品个别属性的各种不同感觉加以联系和综合反映的过程，这是一个从感性到理性，从感觉到思维的过程。企业可通过加强广告宣传、服务人员与顾客的交流等手段加速这一过程。
（2）情绪过程
可分为促进购买行为的积极情绪、阻碍购买行为的消极情绪以及双重情绪。这些情绪之间是可以相互转化的，影响它的主要因素是商品质量、购物环境、社会感情等等，企业应在这些方面帮助消费者排除困难，让消费者情绪朝有利于购买的方向发展，最终完成购买行为。
3、服务的前提工作
（1）进行市场调查，找出顾客真正的需求和愿望，从而设计出符合顾客愿望的特色商品和服务项目及标准。
（2）了解顾客服务项目，确定服务标准，建立质量临控机制，使企业的整套服务符合或超过顾客的期望。
（3）增删顾客服务项目，确定服务标准，建立质量监控机制，使企业的整套服务符合或超过顾客的期望。
4、建立有效的服务系统
在市场竞争中建立特色，最有效的方法就是把服务质量与商品质量联系起来，在一般情况下，商店都要受预算的压力，在提高商品质量和服务质量的同时，两者还要受成本控制的制约。作为零售店的管理的人员应兼顾三方利益。
零售服务是以顾客为中心，以满足顾客需求为首要任务。服务管理必须使公司各个部门的结构合理化，尽可能的方便消费者。
1、如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？
通道上看见顾客应微笑地、主动地打招呼'您好！需要我帮忙吗？'使用
需要我们提供商品使用、特点、质量等方面的信息时，员工应停止手中的活为顾客进行解答，并指引顾客其需购买商品所在的位置。
找不到自己想要的商品时，如果不是你部门的商品，商店里的任何一位员工都应主动带领顾客到商品所在区域，并请其他部门员工服务顾客。（如果自己也不知道，应找另一位员工帮助）如果此时你正服务于另一位顾客你应该向被服务的顾客解释'对不起，请稍候，我告诉那位顾客一下'然后将顾客带到主通道指引顾客购买商品所在的位置。
2、顾客要买的商品没有怎么办？
可以在商店的客户服务部订购，则带领顾客到客户服务部订购。如不能订购，则对顾客说'对不起，我们商店现不出售您需要的这种商品。请您到其他商店购买。'然后可到客户服务部登记顾客所需求的商品。
3、如顾客需要销售员为他在两种不同品牌的同类商品中作出选择，应如何解释？
可以详细介绍每一种商品的特质、性能等，列举不同厂家商品的优缺点，再介绍一下这两种商品在商店的销售情况（哪一类商店卖的稍好一些）请顾客根据自己实际家居环境去选择商品，不要直接为顾客作出选择。
4、如果顾客对在我们商店已购买的商品价格的质量又有怀疑，应如何为顾客消除疑虑？
建议顾客将商品拿回来退货，从两个方面为顾客解释。首先，商店是直接与知名、有信誉保证的供货厂商建立供货关系，商品质量有保证；并且，商店实行的是合理定价的政策，可以保证商品物有所值。在此同时，请注意尊重顾客的选择，以顾客的选择为最终结果。
5、如果顾客在商店购物，要借用如盒尺（例）等工具在店内使用可以吗？
需要时，员工可以随同顾客到另一部门帮助丈量一下顾客需要的物品。但不能出店。一些 如螺丝刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括顾客和其他部门员工）不能借用的。
6、如果员工发现顾客较为可疑，如何处理？
当员工发现顾客有偷盗行为，应立即通知安全管理部员工处理，不要私自询问搜身。
7、 员工看到顾客损坏了商店的设备或商品应如何处理？
此时，员工应有礼貌制止，并通知安全管理部员工处理此事，避免与顾客在大庭广众之下发生争执，影响商店的形象。
8、 如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？
员工应主动帮助顾客搬动，必要时负责装车。若顾客无自备车可建议其到客户服务部办理送货手续。
9、 如果你看到顾客将自己带来的样品未开任何证明带入商店（我们商店也出售此类商品）怎么办？
顾客自带样品应入门前于客户服务台开入门证明，出门可根据出门证携带样品出店，特殊情况应请示当日值班经理根据实际情况解决。
10、如果顾客在买完灯具后，说灯罩有裂纹或缺配件应如何处理？
这种情况，首先应在售货之前开箱请顾客共同检验商品的完好（包括配件），并使用专用封箱带封装。尤其是灯具、电脑、座厕、地砖、龙头等（一次性包装商品特殊处理）。
11、如何使用商店的电话分线找人？如何接听电话？
如商店员工需要找另一位员工或顾客需要店员帮助找自己的同伴时，我们可以用商店电话系统找人，使用方式为：员工之间呼叫：拿起商店内任意一部分线话机，拨通总机，请总机为你呼话：'请╳╳╳部╳╳╳员工到╳╳╳地点，谢谢'或'请╳╳╳部╳╳╳员工给 （待机号码）回电话，谢谢。'若长时间无应答，再做一次。如是为顾客找人，在拿电话前还要对顾客说'请稍等'。
12、如何接听电话？
商店员工在接听电话时，首先应说：'╳╳╳公司，您好！'
当员工接听顾客的咨询电话、投诉电话、查询电话时，应认真接听，及时回答顾客的提问；若一时解答不了应将顾客反映的问题记录下来，向上级反映，将解决的结果在规定时间内答复顾客。如果解决问题需要稍长的时间，应请顾客留下电话号码，事情解决后，迅速回电话答复顾客。
13、如果听到商店内的电话系统有人呼叫你，你怎么做？若此时，你正为顾客服务，怎么做？
当听到电话系统有人呼叫你时，很可能是有人需要你的帮助。应尽快给他回电话或到指定地点。如果此时你正为顾客服务，可以对顾客说'对不起，请稍等一下，我需要回一个电话'，也可以请另一个服务顾客再去回电话。
14、顾客无理取闹怎么办？顾客见值班经理或负责人怎么办？
如发生此类事件要十分冷静，不得与顾客发生口角，态度要十分礼貌，并可请部门经理，当日值班经理出面解决争执。
15、顾客突发疾病怎么办？
遇到这种情况，首先要通知其陪同人员，征得同意后，帮助顾客叫车迅速送往医院。如需急救药品做简单处理可通知客户服务部。
16、顾客想到商店里找工作，如何指导他们，商店里是否会有应聘表？
顾客有应聘的要求，可以到前咨询领取工作申请单。顾客可以留下自己证件和个人简历的复印件，等待面试机会。
17、顾客询问销售员等职们的工资怎么办？
应礼貌告诉顾客'对不起，根据公司的规定我们的工资是保密的，请您原谅'
18、当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时，应如何处理？
员工应礼貌地告诉顾客'对不起，根据公司的规定这些问题是不能咨询的，请您原谅'。如顾客在商场内摄影，应礼貌制止。如有必要，通知值班经理或安全管理部处理。
19、如果店里出现险情，如失火、停电、伤亡等事故，怎么办？
原则上，当店内发生险情，如火灾，地震，员工应立即打开消防安全门，疏散周围的顾客至安全地带，员工之间应相互协作，看护好商品避免损失。如遇火灾、应通知安全管理部组织人员进行扑救工作，如火势进一步扩大，应由安全管理部请示店长打119报警。
停电时，如商场内能见度无法维持正常营运，各部门员工应在各自管理区域内，一方面，疏散和照顾顾客。另一方面，看护好你所负责区域的商品；在此期间顾客只出不进，以防止损失的发生。
如有骚乱、伤亡事件发生，员工应马上通知安全管理部处理。
20、当你在处理各种问题时，遇到困惑怎么办？最应该注意什么？
遇到困惑应该首先向顾客道歉，请他稍等一会儿；然后向你的主管求助或求助于值班经理。你在处理问题时，你的态度将最有可能影响投诉是否升级。请掌握以客为尊的原则服务规范20问
1、供应商投单：
是指供应商持我方采购部所发订单递交收货窗口。
2、核单：
当收货员接到订单后，对订单上所列各项仔细核对，核查其中包括供应商编号、供应商地址、电话、传真、送货地址、送货日期、订单号码、总页数、采购、货品名称、货号、订购单位、订购数量等项目是否清楚，是否是快讯商品，同时检查文件档案中是否有待退商品，然后填写收货清单，分发卸货卡号，等待卸货。
3、打印验货清单：
经核对无误后，在电脑上通过订单上订单号码打印出验货清单一式二联，再填写瑞邦超市管理顾问收货号码，收货号码为8位数：AA-BBB-CCC。其中AA=年份代号，BBB=太阳日，CCC=验收序号。其中食品类序号为001—499，百货类序号为500—999。将供应商联贴在验货清单第一联，收货联贴在验货清单第二联。
4、外箱辨识：
检查外包装是否有破损，再详细检查外箱上商品描述、含量、规格是否与订单内容相符。
5、检查数量品质：
抽箱拆封检查某一箱内商品单品的条形码、包装、商品标识、保质期限、重量，并做数量统计，收货员在完成以上工作后在验货清单验货员处签字。
6、 复查数量品质：
同一商品再由另一位收货员做复查，经核实无差异后，收货员与供应商分别在验货清单上签字，收货员盖收货章。将验货清单供应商联交给供应商，供应商的送货单附于验货清单收货联其后。
7、输入电脑：
完成上述验货工作后，将验货清单收货联交给电脑录入员，录入员仔细核查验货清单上所列项目，特别是数量填写是否清楚，再做电脑录入。
8、单据复核：
1）、每天收货工作结束后，录入员应核对每一笔验货清单上所填数量与电脑录入数量是否相同。
2）、第二天收货部副主管复查收货报表数量与前一天验货数
量是否相同。
9、归档：
收货部副主管依据日期、商品类别将验收单据分类保管，收货资料保存期为一年
对经营管理者来说，要想抛开这些事实去求毛利，并非是件易事。尤其是个体店和小型连锁超市的经营者，往往倾向于淡化员工内盗的影响，这并非他们管理水平低下，而是受到某种“感情”的左右，因为那些偷拿东西的员工多是为企业的成功做出了很大贡献的人，这种雇员间的微妙关系，长期以来使这类小企业的经营者养成了一种近乎“视而不见”的消极习惯。
一、实施安全管理的主要目标
安全管理的主要目标可简单概括为两点，一是招募诚实可靠的员工，二是采取有效手段保持员工一贯的诚实作风。实现这两点方法看似简单，若想保持其一贯性则不是件易事，因为要想保持员工诚实守信，还必须把一整套的措施，流程和技术作为经营管理的一部分，长期坚持贯彻执行，这样就需要花费大量的时间和不断强化管理能力。在这里不得不注意一个值得探究的现象，如果一个不诚实的员工已经十分熟悉所在的超市运营和管理系统的优势和缺点，那么这个员工就可能经常进行一些违规的操作而又不用去担心被人发现，原因是此人能够得到充分的信任。
另外，应该承认的是，绝大多数员工还是可靠的，尽管其中不少有过偶尔的偷盗行为，并且没有被察觉，但是其内心时常为自己的“不光彩行为”深感疚愧，他们之所以曾有过失，归根结底与超市管理上的防盗不力或不能大力倡导诚实守信分不开的。凡是成功经营的超市其中非常重要的一条经验就是员工的主体是诚实可信的，并在此基础上能够不间断地营造一个人人诚实的经营氛围，最终实现稳定的低损耗和高收益。
二、引发内盗的主要原因
经验证明，引发员工偷盗行为的因素有许多，就某一个员工而言其偷盗行为仅是涉及下面的某个或若干个因素：1、收入与支出失衡；2、沾染不良生活习性（赌博、嗜酒、吸食毒品等）；3、结交有劣迹的朋友；4、存有侥幸心理（通常情况下员工偷盗被发现的概率很小）；5、家庭生活拮据（员工或家庭成员长期患病）；6报复心理（曾受过处罚或对上司不满）；7、超市没有处置偷盗行为的具体规定，或处罚力度不够；8、管理不善导致员工缺乏对所在超市的认同感，缺乏约束；9、效仿其他员工。
三、导致员工偷盗的动因
关于员工的偷盗行为，心理学家和犯罪学家有着不同的解释，但是论因动因却有着基本一致的观点，大都同意员工所实施的偷盗，无外乎由三个动因促使。
1、在当今社会，金钱和财富对每个人都具有强烈的诱惑力，渴望聚敛金钱和积累财富已成为人生所有阶段不断奋斗的动力所在，通常意义上也是衡量个体成功与否的一个重要标准。但是，无论如何必须遵循“君子取财有道”这一亘古不变的戒条。
然而，事实上决非人人如此“呆板”。巧取豪夺者有之，鸡鸣狗盗者有之，小偷小摸则更是寻常事。这里想要说明的是，对一家超市来说，大多数员工“取财”的动力是“有道”的，有价值的，完全凭借自己的实力来达到自我需要的目的。可是，确有一小部分员工不是那么循规蹈矩，不完全靠诚实劳动获取所需。下面列举几种常见的情况加以分折：
一位员工因吸毒而入不敷出，经常寅吃粮；
一位管理层经理嗜赌成性，每月总输掉大笔赌资，搞得夫妻失睦；
一位收银员的母亲终年患病，大笔医药费使其无力支付；
一位百货部主管无结婚用房，而恋人又急不可待；
一位员工酷爱旅游，恰又没有能力实现。
通过上述几种程况，不难看出在金钱的问题上每个员工都需要作出各自的决定，其选择达到目的手段就可想而知了。当然，每个员工在考虑如何满足自己对金钱的需要时会有很多因素在发生着作用，其中不少因素对他们采取怎样的行动所产生的影响是无关紧要的，诸如道德、价值观、自尊心或是希望超越他人等等，当这几个因素凝聚成支配力时，盗窃钱财偷拿商品自然成为他们别无选择的行为。
所有超市经营管理者，都必经要注意此类情况。现实和思想的压力往往会促使员工做出偷盗的决定，其中个别员工甚至认为偷拿超市的财物是解决所需的唯一途径。因为，上面所提及的几种情况，使员工们发现在他们所处的地位和环境条件下，通过正当的渠道根本无法实现。
2、员工偷盗有着许多原因，其中自我辩解可以说是员工内盗的第二大因素。假设某个员工是惯偷的话，那么他就不会花费什么时间去进行精神上的自我辩解。然而，对于初犯来说情况将大不相同，有可能在实施偷盗前要充分为自己辩解一番，这时，那些不存在或不真实的条件和原因将会对现实的东西取而代之，目的是使偷盗行为在心理上变得合乎情理或情有可原，为付诸行动找根据和动力。
尽管有上述种种心态，员工在实施偷盗时还是比较担心被抓的可能性和可能的处罚。因此，超市在日常经营管理中，应强化控制措施和防盗流程，以发挥防微杜渐作用，尽最大的努力去阻止偷盗行为的发生。超市员工内盗窃动因分析。
为超市的运营者，争取最大的利润空间是其追求的目标。要得到理想中的利润，除了市场、商圈等外部因素外，强化自身的成本管理也是十分重要的手段之一。
商品的采购成本
在采购商品时，供应商提供给超市的批价在超市方面通常称之为进价。许多中小型超市在实际运作中都把进价的加权平均价格称为成本。
成本＝（第一次进价×第一次库存＋第二次进价×第二次库存＋…＋第n次进价×第n次库存）÷（第一次库存＋第二次库存＋…＋第n次库存）
例如超市在引进335ml可乐时，第一次为1.5元/瓶，引进100件（每件24瓶），第二次为1.4元/瓶，引进100件，而在第二次进货时，第一次进的货还剩20件，则：成本＝（1.5×20×24＋1.4×100×24）÷（20×24+100×24）＝1.417元/瓶
若此时要对商品售价进行调整，则应按1.417元/瓶为成本进行调价。因为库存的管理是依据先进先出的原则进行配送的，并且在电脑中对分店的销售库存冲减是由少到多进行的，也可认为是先进先出，所以在核算成本时应该依照每次库存的增减而有不同的计算起点。例如当第三次进货时，库存只剩 20件，则说明第一次的货已全部销售完毕，在计算成本时应以第二次进货时的价格1.4元/瓶为核算初始值。
以上是对成本的核算过程予以说明，在采购过程中，如何才能做到以尽量低的成本引进商品至关重要。当一名采购人员要引进一种商品或商家向其推荐某种新产品时，采购人员必须对该商品的市场状况有较深的了解。所谓市场状况指的是商品在该市场的销售情况（或周边市场情况）、市场价格、竞争企业是否有经营该商品。
装袋服务。收银员在为顾客装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底；正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧；瓶装及罐装的商品放在中间；容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方；容易溢出或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便。入袋前应将不同客人的商品分清楚。提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。
零钱准备。为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧有：零用金应包括各种面值的纸币及硬币，其金额可以根据营业规律来决定，每台收银机每日的零用金应相同；收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。
会员购物作业技巧。作为会员制超市，每个收银员必须明确会员制超市的服务规范，明确会员卡的作用，特别要熟悉每期DM快讯上“惊爆”商品的品项、种类及DM快讯的有效日期，遇到顾客购买快讯商品时，应主动热情地要求顾客出示会员卡；对不是本超市会员的顾客，要耐心解释，告知非会员不能享受会员价的原因；对使用购物券、礼金券购物的顾客，应认真记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。 顾客应对技巧。由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：暂时离开收银台时应说：“请您稍等一下”；重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!”；自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉”，“对不起”；提供意见让顾客决定时应说：“若是您喜欢的话，请您……”；希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您……”；当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?”；遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起!现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。”不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。”顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专人为您服务。”当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。”在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”(面对顾客点头示意)收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台，并轻轻点头示意)有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”禁止行为。慢条斯理的动作；在工作时叽叽喳喳地小声说话，同其他收银员聊天；一边在整理商品，一边又在看着别处。
上帝篇
随着市场竞争的日趋激烈，顾客的战略意义越来越得到企业管理者的重视。现代意义的“以顾客中心”也早已从“满足顾客需求”发展到了涵盖品牌、服务、广告、公关、企业文化以及业务流程重组等每一个企业经营活动的神经。无庸置疑，“顾客是上帝”的企业理念对于提高中国企业营销水平曾经起到了一定的积极意义。但是，如果不能真正把握甚至是误解“顾客是上帝”这句话的真正含义，相反对于企业却是一件有害的事情。
上帝不会无礼 如果以“顾客是上帝”的理念要求企业员工以顾客为尊，为顾客提供更为优质的服务当然无可厚非。 “上帝”理应得到足够的尊重与礼待，但尊重和礼貌都是双方的，顾客也要“顾德”，不能违背起码的相互平等、相互尊重的原则才好。遗憾的是，很多企业以“顾客是上帝”为由要求企业员工迎合甚至满足顾客所有的要求则未必妥当。因为上帝不会无礼，而顾客却经常发生“无礼”的错误。《扬子晚报》就曾转载了这样一条新闻：一位酒店服务生在推门送客时，不慎碰到一位顾客的胳膊，服务生忙不迭赔礼道歉，但这位顾客却得理不饶人，破口大骂；上海某餐厅在晚间营业时，由于突然跳闸停电，食客竟趁黑逃单；武汉某商场为顾客备了几百把“雷锋伞”，结果借出去的伞除了一小学生归还外，其余的竟有借无还……面对这样的“上帝”，我们如何能够坚持“顾客永远是对的”的原则？面对这样的顾客，我们又如何能够“参照第一条” ？（服务理念第一条：顾客永远是对的；服务理念第二：如果顾客有错，请参照第一条）另一个更为可笑的例子是，在“顾客是上帝”的理念指导下，湖南某酒店餐饮部的女经理竟然总结出一套“发嗲服务法”并授之于麾下的服务小姐。该女经理训示服务小姐要尽量用眉目和身体语言来招徕挽留顾客，要“零距离”接近顾客，甚至发生身体接触，并要求做事、说话都要肉麻，用“发嗲”招呼顾客，越肉麻客人会越喜欢。试想一下，如果这也算是“顾客是上帝”的话，是不是中国所有的酒店都应该再“改进改进”，以满足 “上帝” 更多需求，招揽更多顾客（最好别收费）。
上帝不能被抢夺 “顾客是上帝”在第二次世界大战以来一直统治着世界营销史，但如今这看似至高无上的营销理念似乎将要崩溃了。因为，每一个企业都不能回避其获得利润的本质，每一个企业都在试图“抢夺上帝”和“征服上帝”。哈佛大学商学院教授迈克尔·波特（Micheal E.Porter）针对企业的竞争环境，提出了著名的波特模型，波特认为，企业最关心是它所在产业的竞争强度，而竞争强度又取决于“潜在的竞争者”、“现有的竞争者”、“替代品的生产”、“供应者的讨价还价的能力”及“购买者的讨价还价的能力”这五种基本的竞争力量。显然，在这五种竞争力量当中，“现有的竞争者”、“潜在的竞争者”和“替代品的生产”与企业竞争的直接结果显然就是“抢夺企业顾客（上帝）”；而“购买者讨价还价”背后的直接原因就是“竞争者”或“替代品”能够提供更高质量和更低价格的同类产品。因此“顾客压价”实际上间接地转化成了企业与“现有竞争者”和“潜在竞争者”之间的竞争。企业一旦面临顾客的压价要不屈服于这种压价，要不将顾客拱手送给自己的竞争者，从而“失去顾客”；表面上，大部分“供应者”并不直接抢夺企业的顾客。他们只是凭借于自身产品的质量和市场优势，通过提高企业投入的“要素价格”与降低“单位质量价值”的能力，从而影响现有企业的盈利能力和竞争能力。例如大型的纺织布料供应商相对于小型的分散的服装厂商来说，这种“供应方讨价还价的能力就十分明显。或者，某供应商的产品具有明显的质量优势，而市场上无法得到这种高质量的产品，或者是企业的“转换成本”相对高于从供应商那里获得的利益，此时的“供应者讨价还价的能力”尤其突出。事实上，这种“供应者的讨价还价能力”同样转化成了与“现有竞争者”之间的竞争，最终导致对企业顾客的抢夺。因为只有“竞争者”或“替代品”愿意以更高的价格购买“供应者”的产品，这种“讨价还价的能力”也才能表现出来。同样，企业要不接受“高价”的原料投入生产，降低盈利，要不被“竞争者”获得这种优势，抢夺更多的顾客。从这个意义上来说，营销就是战争，顾客就是企业要占领的阵地。所有的企业竞争聚焦于对上帝（顾客）的抢夺！难道“上帝”也可以被抢夺？
上帝不分三六九等 上帝最平等。然而，顾客天生不平等，天生就有三六九等之分。荣登全球16位顶尖管理大师之列的佩珀斯先生
“上帝”不喜欢热闹 上帝喜欢热闹。礼拜天是上帝最开心的时候，因为这时候上帝的信徒总会集中于教堂赞美上帝。然而，顾客并不是这样。很多时候顾客需要清静，需要一些私人空间或者说是需要一个合适的环境。他们不喜欢被人打扰，更不喜欢多余的“服务”。曾经，我和一位外国朋友在一家菜馆用餐，刚一落座便围上来五六个穿着各种闪光面料服装啤酒促销小姐，个个甜美可人。但他们为了抢夺有利地形，争先恐后地介绍啤酒，却将我的外国朋友挤得差点跌倒，皮鞋也被小姐们踩了个花脸。这样的“服务”只考虑自身的利益，根本不管顾客的感受，实在是让人难以接受和恭维。和朋友一块儿吃饭本来是件轻松愉快的事，但面对五六个促销不成功决不罢休的“围攻者”，让我们一点兴致都没有了。朋友告诉我说，这种啤酒促销简直就是一种骚扰，让人觉得很不安，在国外饭店里根本没有这种情况。
员工比“上帝”更重要 “顾客第一”、“顾客至上”的口号我们已经喊了很多年。好象从没有人怀疑过它的科学性。然而，确实有这样一家企业，它放弃了“顾客第一”的原则，倡导的是“员工第一，顾客第二。”这就是美国西南航空公司。西南航空公司总裁凯勒认为：“如果认为‘顾客永远是对的’，那就是企业主对员工最严重的背叛。事实上，顾客经常是错的，我们不欢迎这种顾客。我们宁可写信奉劝这种顾客改搭其它航空公司的班机，也不要他们侮辱我们的员工！”诚然，没有顾客的存在也就没有企业的存在。但从另一方面来说，企业的员工是顾客的直接接触者，是向顾客传递价值的关键。要想让顾客感到满意、得到尊重，企业必须首先让自己的员工感到满意、得到尊重；要想让顾客得到真诚完美的服务，企业必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务；要想为顾客提供一流品质的产品，必须首先将自己员工的素质塑造到一流；如果在顾客前面，我们的员工必须矮人一等，必须抛弃自尊，如果我们的员工连起码的人格尊严都得不到满足，他们又如何能够提供出一流的服务？事实上，对企业来说，员工也是顾客，是企业的“内部”顾客。从这个角度来说，“员工第一”理念的提出，非但没有否定与弱化“顾客至上”，反而是对“顾客至上”的一种更深层次的理解，它准确地丰富和发展了“顾客”的内涵，使之更具有现代意味。这才是真正的以人为本。面对这样的尊重和关爱，西南航空公司的员工能不感动？
上帝不需要互动 上帝从不与信徒对话，更不参与信徒的生活。然而，顾客并不是如此。在信息时代的今天，人们已经越来越不能够满足于纯粹的商品交易，而要求能够直接与企业对话，甚至是参与企业。而互联网的出现更为企业互动提供了前所未有的机会和方法，它们赋予了顾客选择信息、回应公司以及与全世界人士谈论公司和品牌的能力。微软公司在推出视窗95时曾出现过一天打来40000个电话的情形；麦当劳曾在1996年举办了一项头奖为100万美元的益智问答比赛，数天之内就有十几个网站提供比赛的答案，其中的一个网站提供了3500-6000个问题的答案；97年发生的恒生笔记本电脑事件，因一名用户的电脑得不到有效的维修而要求网友在网上粘贴其与恒升交涉的经历文章。结果，在网上和网下的媒体上，引起轩然大波，事件引起的退货高达2451万元。尽管恒升在以后的法院裁决中胜诉，但却得了个“赢了官司，输了声誉”的下场。这些例子说明，在网络时代，由于信息传播的广泛性和迅速性，企业营销的任何瑕疵都有可能给企业带来灾难性的打击。特别是高技术产品在其市场投放初期，由于技术上的不确定性，面临着顾客反馈信息、不断改进产品性能的任务，因而建立与顾客密切的联系，倾听顾客的心声，加强双方的交流便显得尤为重要。有研究表明，一个品牌的层次与其顾客参与的程度存在着一种正比的关系。如果企业品牌在顾客心目中的层次和地位越低，顾客参与企业的愿望也相对较弱，而如果一个品牌在顾客心目中的层次和地位越高，甚至是认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个顾客就越愿意参与这个企业的各种活动，企业与顾客的关系越紧密，特别是当他们将品牌视为一种精神品牌，这种参与程度可以达到最高境界。因此，这就要求企业必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与顾客进行沟通和互动，让顾客参与其中，才能建立起长期的稳定的顾客感情和友谊，从而立于不败之地。
与其将顾客当上帝不如将顾客当朋友。
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赠品促销
在“顾客让渡价值”理论中，促销赠品实际上是对消费者一种额外的馈赠和优惠。下面将站在促销策划和执行者的角度，从中国快速流转消费领域的赠品促销的实践案例中进行分析和探讨，以期找到经历酸甜苦辣后的经验和智慧。
一、赠品促销案例分析
“赠品促销”系指消费者在购买某一产品时可得到一份产品或礼品赠送，多用于在一定营销状况下，吸引消费者购买新产品、弱势产品和老顾客的重复购买。它必须符合两个基本特点：一是消费者在购买时能够立即获得赠品；二是所赠的品种具有很强的吸引力。。
案例一：“太太”口服液 让女人更出色
凡购买“太太”口服液一提，即可获赠放在产品包装内的高级化妆品一套。
点评：赠品放在产品包装里面不易流失；缺点：漂亮的赠品不易被消费者准确感知，需设计一块地方为透明包装以显出赠品。
案例二：“蝶妆”岁末狂欢超值大赠送
买蝶妆满200元，获赠韩国进口高级丝袜1份；满400元送蝶妆高级口红集锦1套；凭此广告还可到蝶妆专柜领取男性范蒙旅行装一套。
点评：此案例有一定的局限性，只适合专柜销售和本企业促销人员进行推广使用。
案例三：柯达千言万语，不如一张相片贺卡
在柯达冲印店，柯达数码影像系统可以将你的照片输入电脑，配上合适的边框图案，花40元，为你度身定制“相片贺卡“；再花10元，就可获35元精美艺术相框一个。 点评：开展付费赠品活动，赠品必须具有很强的吸引力；而案例中我们根本没有看到的35元艺术相框将是吸引消费者的一个很重要的因素。
案例四：红桃K给最爱的人，送最用心的礼
在端午期间，买红桃K关怀装一提即可获赠500ML特制绍兴黄酒一瓶，多买多送。
点评：此促销赠品可以一并送给使用者，实际上给“最爱的人”送的是两份礼品，但促销成本比较高。
二、赠品促销操作八要点 １、先声夺人：广告信息准确发布 在施行赠品促销之前，广告宣传的工作便是头等大事了，如果把赠品促销活动比作是一场战争的话，那么，未雨绸缪的广告宣传就是“逢山开路，遇水架桥”的先锋部队。广告宣传的策划必须符合本次赠品促销的目标消费群体的地域、人口分布；购买习惯；购买地点、兴趣偏好等元素的特征。有的放矢的把促销的地点，方式方法，赠品推荐等讯息发布出去。 某公司在西南某城市举办大型促销活动，据说为了筹办这次活动，光是赠品就制作了价值上百万元。在活动开始前该公司在当地的电视台、电台、报纸等媒体进行了大规模的宣传，订于在该市某公园举行。出人意料的是，天公不做美，那天一早，原来天气预报无雨的天空突然狂风大作，下起了滂沱大雨。该公司立即通知各媒体，将活动时间改为第三天。当地的分公司执行人员只是简单的在电视台作了一条文字广告，结果到了第三天，企业摆出了强大阵容迎接顾客，上午只有稀稀拉拉的人群来拿走一些赠品，到了下午几乎就没有人来，大批的工作人员在现场闲得快发疯，这家企业前面辛苦准备的一切只好泡汤。 2、引人入胜：突出赠品的独特卖点 送赠品的目的是什么？当然是要通过赠品吸引消费者购买企业的产品。因此，这里就给我们提出了一个问题，你拿什么来吸引顾客呢？所以我们必须要给赠品取一个响亮的名字，叫起来既要响亮还要朗朗上口，最重要的就是还得与产品的独特卖点挂钩。 宝洁在策划海飞丝洗发水赠品时，对于要送出的赠品中的一本薄荷海飞丝洗发指导手册时，就为其命名为“清凉海飞丝至酷洗发“秘笈””；而在向小店店主赠送售卖手册时，又命名为“小店百事通”使小店店主觉得拿到这一本手册，售卖宝洁产品就简单快速多了。我们也时常在麦当劳、肯德基的赠品广告中看到，他们往往把几个世界杯球星的塑料小人像称为“超酷球星派对”等。 要想给你的赠品取个好名字，我们就必须首先摸清楚促销的目标消费群体喜欢什么？对什么敏感，最近有那些热点使他们关注或兴奋，然后将这些元素与售卖产品本身的核心利益相结合。 3、理性为先：凸显促销赠品价值 我们可以清楚的知道，在通过赠品吸引消费者前来光顾促销和到卖场购买的策划中，商品本身为消费者提供的利益已经不再是唯一的诱惑点了。在卖场的“广阔天地”里，同规格、同功效品质相近的同类产品挤在一起时，消费者有很大的选择空间。 在这时，凸显你的赠品价值就显得非常有必要了。某商场在一次赠卡促销的宣传中这样说到，不要小看了这张优惠卡，当你开始使用他后，第一周它会为你支付从市内任何地方到本商场的的士费，第二周它就会为你节省购买50元商品的现金！ 4、情感助阵：适当炒作赠品价值 也许你会说，假设我们的赠品比较廉价或者普通怎么办？其实我们在前面已经提到过，在消费品促销活动中，赠品的价值一般都不会太大，那就看你如何炒作宣传了。譬如。宝洁公司某产品在促销时，促销的赠品只有两样东西，一个是价格不贵的相架，另一个是一把正反两面印有夏季如何有效防止紫外线照射保护皮肤的护理小方法的太阳型纸扇。在宣传时把小纸扇放在主要的位置宣传“只要购买其中的任何一款产品，你就将获赠缤纷夏日防止紫外线护理秘笈太阳扇一把，保护您娇嫩的皮肤！我们还将给你意外的惊喜，同时你还能获得温馨无限的“浓情相架”一个，它可以随意折叠随身携带，使您随时捕获精彩时刻。 炒作价值和夸大价值不同。夸大价值是直白的告诉你这件赠品价值多少钱，过分的夸大令人难以信任。而适当的炒作赠品价值则需要从赠品的使用利益与情感利益等方面进行炒作。 5、强化概念：赠品是附加值的体现 在进行赠品促销时，一些企业往往把概念颠倒了过来，或者说概念没有完全弄清楚。他们在宣传口径上常常这样说到：只要您购买了多少价值的产品你就能获得什么样的赠品。这样往往给到消费者一种他支付的价值里面包括了赠品价值的概念。假设我们换一种口径来宣传呢？“我们这次促销的价格在同类产品里是很优惠的了，您今天购买产品能够得到实实在在的优惠，而且，为了感谢您的光顾，我们公司还将免费赠送××”。 你说，哪种口径最能打动消费者呢？不言可知，肯定是后者了。因为他强调了“免费”这两个字，在感觉上，把前面口径里的“买了才能送”变成了后者的“不但买得实惠，而且还有赠品送”我们可以看到前后二者的本来意思是差不多，但是效果却是天壤之别。 6、借力打力：依靠外部现身说法 在赠品促销活动中，仅仅依靠企业的促销执行人员自说自话的宣传我们的赠品如何如何好，如何有价值还是不够的。在这时一些企业往往会采用利用产品代言人或者临时聘请的明星主持人等在公众中有一定影响力的人进行宣传。 事实证明，这种方法的效果是比较好的，虽然从某种角度上来看，这样的成本要比一般性的宣传要多，但是其所产生影响也是很大的，特别适用于多区域的大规模赠品促销活动。而且通过这种方法宣传的赠品便可能具有较长时间的生命周期。不至于产生制作的赠品做完一次活动后就没用了的现象。在宝洁公司玉兰油“缤纷夏日”的促销活动中，便邀请到了香港著名的节目主持人兼影星
—、 收货须知 1．进出口与人员的控制 收货出入口的门在没有物品进出的情况下，必须落锁，需要打开时须有防损员和收货经理（助理）或授权员工同时在场。 除供应商和因工作需要的当班人员之外，其他人员一律禁止从收货平台出入，无关商品拒绝供应商带入；员工从收货通道出入将按受书面将导，情节严重的解聘。 任何供应商不得通过收货部进入楼面，如遇特殊情况需登记，办访客卡，方可入内。 取验收清单的供应商，应在窗口拿取，不能进入后场区域。 2、安全核查与防范 当班收货员每天在接班前应对收货区域进行巡视（商品摆放是否安全合理，消防设施是否完好，通道是否畅通，员工搬运货品是否系腰带）发现隐患及时通知收货部负责人进行解决。 按规定操作液压手推车，在理货车开放空间存放的商品应按标准存放。 员工搬运货品造成商品或设备破损时，应保护好现场，同时立即通知超市防损办公室，进行登记，相应部门经理签字，月底向防损部提交《损坏商品处理清单》，情形严重的由防损部进行拍照存档；当事员工配合防损部填写《意外事故报告》 对于损坏和发生故障的设备、设施，应在防损确认现场允许后，方可进行维修。 3、收货注意事项 （1）按订单收货，拒收订单上没有的和超出的商品。如收货部员工擅自违反此规定，防损员有权记录其姓名、工号，通知防损助理和收货部经理，办理退货并请该员工解释原因。极特殊情况下，需有超市集团总裁签字，同时尽快补办相关手续。 （2）供应商应严格遵守“仓台管理原则”不允许进入后场区域，一切工作只能在收货平台内进行，防损有权力对商品录入单进行审核，包括定单。 （4）供应商送入的促销赠品一律100%贴上促销品标签。赠品如果是捆绑，必须在收货部进行，需有促销员和防损员监督：如果是在市台发放，由厂家人员、营业员、收货员及前台员工共同进行点数，防损监督，单据一式二份，收货部、前台各一份，需有防损员的签字。 收货后立即通知卖场员工。 4、物品进出检查注意事项 商场送货、出货时，应先将货物拉到仓台外，由当班防损员和收货部助理（经理）一起认真核对送货单和所送货物是否相符，确认后方可放行。送货商品出现质量问题时，手续应在服务台处理，不能在收货部直接调换。 收货部退换货时，换货必须在仓台两边进行，新货由仓台外移到仓台内，旧货由仓台内移到仓台外，应注意所换商品的名称，数量，条码是否相同，对于鲜食称重商品和超订单商品的退货，收货部会开出“问题商品及超订单商品退货单”，（办公生员工签名，收货经理签名且盖有收货专用章）。防损员核对无误后方可放行。 维修商品进出的控制：维修商品进出库时，当班防损中检查索赔部填写的一式两份“维修商品跟进单”，此单须经总经理，收货助理及索赔经理经办人共同签名方有效。核对无误后，防损员签名放行，维修好的商品进入时，防损员要与收货部助理验货后签名。 其它物品出库时，如借用、维修、调用、偿还等，需有注明原因的书面店条，同时必须有值班店长以上人员签字，防损员对出店条检查无误后方可放行，同时保留单据存档。
由佛罗里达大学进行的最新美国零售行业安全调查报告显示，零售行业的年库存损耗超过了310亿美元。防损部门经理认为这巨额损失中的31％是由外盗引起的，而48％是由企业内部员工偷盗造成的。很明显，减少这些内部损失是降低商场营运成本提高利润的最主要也是最关键的部分。这里我们将介绍减少制造这种内部损失的员工的5种方法
1.采取一些夸张的措施来向全体员工表示公司除掉内盗人员上的决心。比如，防损部门经理可以利用他休息的那天进行突击性的盘点审核或者对收银员进行钱箱平账，“清理”店内可能被用来藏匿偷窃商品的所有死角，等等。总之，只要能够让那些潜在的内盗员工处于一种紧张状态的事情都可以去做。等到商场整体内盗情况大有改观或者是那些内盗员工已经自动辞职的时候，这种即兴检查可以适当减少，但决不能停止。
2.将内外盗的减少幅度列入商场的内部竞争和员工的激励方案中去。许多内盗员工都有这样的想法，那就是既然商场天天都在销售天天都在赚钱，那么自己偷拿一点也是没有多大关系的。对于这种想法，一方面，商场要让所有员工都明白公司的销售、服务和损耗与公司的盈利是紧密联系在一起的；另一方面，员工的奖励、奖金都要与公司的损耗程度相挂钩。
3.不要认为员工的一种新偷盗方法只是发生在本商场。其实在其他商场也一样会有，防损人员要将这种新型偷盗的应付方法散播给所有相关的管理人员。这种方法常常都不是新的方法，只是从来没有人公开它而已。
4.门店经理通常都被这些内部偷盗问题搞得进退两难。结果，内盗员工要么辞职要么这件事就这样不了了之——即使是有些价值较大的偷盗案件也是这样。这样就导致了下面这个颇具讽刺意味的局面出现：既然被商场抓住是肯定的，员工对他们的偷盗行为反而无所顾忌，因为对于他们这只是从这家偷到那家的问题。针对这种情况，我们可以设置这种场景：店长一边巡场一边在协助警察填写有关调查报告。这样让所有看见了的员工都感到这种空前的威慑力：说不定店长就是在写自己的上次偷拿的那些东西。当然在这样做之前，店长要事先与人事部以及营运部都沟通好。
5.有许多相关的调查都显示，大部分员工的偷盗原因并不是钱。而造成他们偷盗的真正原因主要是情绪上的因素，比如厌烦、受挫、孤独。所以，我们可以通过改变商场的有关管理环境和商场文化，来改变、减少给商场制造损耗的员工。
